10种方法修补破碎的用户关系

ZDNET至顶网CIO与应用频道 01月06日 专栏：无论是错过了项目最后期限，还是IT要求被误解，亦或是一般的失误和混乱，IT和最终业务用户管理都有可能“脱轨”。当情况变得糟糕，双方的关系走向破碎。好消息是，大多数情况下这种关系都是可以修复的，如果投入了适当的精力。如果你正在面对修补与最终业务用户之间破碎的关系，那么下面这10个技巧可能会帮到你。

1、破冰

每当双方陷入僵局的时候，没有一方是喜欢采取主动的--也就是重新建立联系。主动去这么做吧。大多数时候，对方希望你能这么做。他们会很乐意重新恢复联系，因为彼此谁也不理谁的情况让双方都难以接受。这对于业务来说也是非常不利的。

2、倾听

刚开始当你重新联系的时候，可能会收到来自最终用户的指责。发生这种情况的时候，重要的一点是倾听。他们真正要表达的意思是什么？他们是否认为这个项目进行得很糟糕，还是他们是在发泄，因为他们没有真正觉得有机会参与设计和开发？

3、协作

积极地重新与最终用户建立联系，去构建和测试项目，这是一个实现新项目协作以及赶走愤怒或者不信任的旧情绪的好方法。但你也可以采取一些措施去建立与终端用户的新联系，例如组织一次用户和IT部门的午餐会，甚至是安排一顿工作午餐，所有人都聚到一起，然后撸起袖子一起工作。

4、让终端用户在定义需求和测试中发挥积极作用

很多时候，IT会满足最终用户，然后自己埋头去开发一个项目需求文档。确保协作和持续满足期望的最好策略是，让最终用户在负责定义项目需求方面扮演角色--至少从业务的角度。最终用户应该始终参与项目，从早期的原型测试一直到项目投入生产之前的最后验收测试。如果你正在和那些觉得被剥夺了项目参与权的最终用户打交道，那么就让他们扮演一个有意义的项目角色，这可以大大改变他们的观念。

5、让一个用户友好的IT人员来应对用户

IT一直是是更多地以任务为本，而不是以人为本。但是一些IT人有很强的人际交往能力，他们知道如何最好地应对人和工作。如果你有一个愤怒或者不满的最终用户，那么你会想到让擅长人际交往、同时有很强服务承诺的人来应对这个用户。

6、领会最终用户正在经历的业务痛点

与最终用户感同身受，这是修补关系的好方法。对于IT来说，修改某种错误信息例如Java代码、让程序员容易识别，这不是什么大事。但是对于那些只想看到简单的英语、因为错误被迫中断工作的用户来说却是件大事。同样地，如果你在IT部门，你正在解决一个系统问题，最好定期让用户知道解决的进展情况，而不是让他们焦虑而不知道仍然信息。如果糟糕的沟通是关系破碎的源头，那么即使是给最终用户打个电话通报下关于故障问题的最新进展，也能很好地修补彼此之间的关系。

7、关于项目状况要诚实且坦率

没有人喜欢听到坏消息，但如果是一个项目，最好是让最终用户知情，告诉他们项目的最新情况，而不是回避他们或者对项目情况半遮半掩。在我职业生涯早期曾经看到一个中层IT经理这么做。最终他失去了对项目的控制，丢掉了工作，他老板的工作也岌岌可危。

他们都是最终用户愤怒的受害者--与其说项目进行不顺利，倒不如说是因为用户对于真实情况不知情，所以他们会做好应急预案。如果你正在被手头上的项目搞的焦头烂额，你可以避免这种情况发生，如果你让人们了解情况，以便不会有糟糕的意外发生。

8、避免被控制

IT是一个以控制为导向的学科，因此对于很多IT人来说第二个特性就是对项目的控制。总的来说，这是一个有用的特征。但如果你过于以控制为导向，开始指挥用户应该做什么不应该做什么，那么就会适得其反。在今天的职场中，极端的以控制为主导并不会得到好评，那些成功让最终用户关系回归正轨的IT人清楚这一点。他们对关于系统的新想法（包括那些来自最终用户的想法）保持开放的心态，他们将每次与最终用户的互动看作是开放且合作的对话。

9、提供优质的服务

如果你提供出色的IT服务，你会从人群中脱颖而出，因为最终用户对于IT服务期待是很低的。事实上，不仅仅是最终用户，最终用户的客户会听到关于IT服务的抱怨：“我希望我能帮到你，先生，但是我们的系统现在停机了，在IT来修复之前我没法提供帮助。”IT糟糕的服务和效率低下的响应造成了最终用户的放缓，这很快会引发愤怒，如果系统故障或者其他事件一触即发。这也是为什么提供全方位的服务，即使你的项目不能进行的更快，这也可以消散一些失望或者愤怒的情绪。

10、知道什么时候低头

我们大多数人在IT圈工作的人多少能回想起曾经有一个无法修复的最终用户关系，因为精神和情感的渠道无法打开。当你看到这个的时候，最好的办法是尝试建议与他人的合作关系，这样可以最大限度减少与个人打交道，而你仍然可以完成工作。如果你无法避免与这个人共事，那就确保你的沟通是开放的、直接的和绝提的--尽最大努力将你参与的这个项目让一个能让最终用户和IT双方的人员相互协作的团队来运行。好消息是，你不会经常遇到这种个人，因为几乎每个人，即使他们对于某个问题不满意的时候，也希望看到彼此之间的关系和项目取得成功。