微软柯文达谈IT服务：态度决定一切

　　2月20日，微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达做客CBSi接受了《跨国企业在中国》和《小崔说事》联合采访。访谈期间，柯文达先生与网友分享了其对于IT服务的看法。IT服务在中国十年，柯文达先生也是亲身经历、见证了这十年，所以他以其亲身感受谈这十年微软在中国的发展、对中国及全球的贡献。多年的经验和阅历，柯文达先生对于IT服务、对其工作给出了这样一句话：态度决定一切！

　　以全球IT服务经验 为未来储备人才

　　IT服务在中国已经十年了，微软IT技术支持中心也经历了十年的发展，为中国带来了非常丰富的全球经验。柯文达先生指出，微软中国拥有总部所有的职能，包括全球技术支持中心，这在其他国家是很少见的。

　　微软在中国所做的不仅仅是带来技术，其对人才的培养，为中国在这个领域做出了很大的贡献。最近微软就与华师大还有同济进行合作，把其"一些经验制造成所谓的课程，变成他们在教他们的学生的时候，也变成了一个特殊的技术。它其实是一个专门的技术，专门的一个专业。"这是储备了人才，也是为整个行业培养了人才。

　　在为行业储备人才的同时，微软亚太全球技术支持中心又是如何为其技术中心的人员提供职业成功的路线呢？柯文达对此指出，在很多方面技术中心的功能会有某些限制，而且更多时候像个小公司。"在内部里面来讲，你如果说要走技术，有条技术的线，你要做管理，有条管理的线。技术跟专业的话，其实一方面是产品的技术，另外一方面，比如你做专门的管理，你做财务，你做HR人事方面的东西，我们提供我们员工有很多不同的路。包括客户服务方面，其实有很多的专业，比如你如何去管理外包的厂商，你如何去做一些其他方面的工作。"技术中心会更多的是尊重个人的发展。

　　IT服务CIO永远不应省心

　　现在已经有很多企业将自己的一些系统外包给别的厂商去用，给它维护。IT服务和IT外包对于很多人来说都是不可区分的，因为有种说法是"让专业的人做专业的事"。可是对于CIO来说，或许都会有些疑惑，IT外包和IT服务到底是省了心还是省了钱？

　　柯文达先生却认为这应该从不同的部分来看。"我们认为所谓的低阶的而且比较大量的东西，我们做外包其实是蛮合适的。因为这个东西肯定有人做得比你更好，比你做得更快，更省心。这个就是省心又省钱了。另外，你如果把它当作一个战略武器来看，你的商品策略，产品开发一个很重要的因素的时候，你还是要思考怎么去用。有些东西你不用花时间去想，像我们的水、电、灯一开、水龙头一开，就来了。这种东西不用想办法怎么用。但是，你把产品科技当做一个创新的东西，这个东西是不能外包的。因此你看到过去很多把整个IT部门外包的一个现象，不完全说整个外包，要看哪些适合，哪些不适合。"

　　微软是做软件的，在出现各种各样问题时，技术中心总会有着自己特殊的办法和流程去解决。而事实上这种过程也是不断变化的。"对IT服务来讲，我们慢慢希望怎么样减少中间很多不必要的转手的过程。但是在微软，因为我们的产品很多，我们在组织方面还是以很多产品线为主。但是除了产品线，常常每一个产品之间的相关性越来越重，所以我们常常会有一些部门之间共同来解决这个问题。所以这个就需要一个小的部门来组织。这个组织来讲，应该算是微软里面少数，大家可能知道微软是非常数字导向的一个东西，我们这个组织更是数字导向的。它所有的东西，包括经常衡量的一个标准，包括每一分钟所花的成本，每一个事件所花的成本，每一个电话可能花多长时间，每一个事件我总共花了多长时间。把这些所谓的设置，包括员工，如果我们哪一百个电话的话，他真正用在客户的时间大概有多少百分比。这些数字都抓下来，然后我们再衡量我们有哪些地方需要改进。比如时间太长，可能好，可能坏。你怎么样去了解它时间长的原因，时间长的话，客户会觉得你在浪费他的时间，不见得好。那么，你是不是要把它减少。"

　　CIO应学会and思维

　　在稳定和创新博弈的过程中，老板又要求性能稳定，不出事，还要有创新精神。在经济危机的大环境下，削减是不可避免的。柯总给CIO们提供一个And的思路。

　　他说，在现在的经济状况之下，当水涨的时候船就高，当经济蓬勃发展的时候，所有的问题很容易被遮掩住，因为大家都太快。其实就是在经济景气不好的时候，一个公司的好坏，一个部门的优劣，一个领导能力的好与坏，都会显现。我们常常谈一件事情的时候，经常会说要不然这个，要不然那个。但是我们现在强调的管理是And。你一定要节省成本，所以就不能创新，这种情况不见得有逻辑的根据。其实你又可以创新，又可以节省，有很多方式可以去做，看你怎么去想。当你想有这个，不能有那个的话，只能说你花的心思不够多，没有更仔细的想这个问题。有时候需要做某种程度的调整，但是我们觉得如何and，这个观念从这个角度去想的话，就会变得有可能。当你只有这个，不能有那个的时候，你就变成一个选择了。这样你的空间，想象的能力和创新的能力，它的动机就不存在了。

　　打造整个IT服务生态链

　　在采访中，柯文达先生一直强调着微软在中国所做很多是为了整个IT服务生态链。如在储备人才方面，他就指出："倒不完全为了微软本身的人才培训。其实，当初我们很大的目的就是为了整个IT服务的生态链。"

　　2009年注定会是个特殊的年份，而在这个年份里，微软技术中心的目标将是什么呢？是将原有的策略进行到底，还是会有别的新的安排呢？柯文达指出，其每年的目标会是四个：一是客户满意度；一是如何让自己的员工感到满意；一是怎样更有效率的、更节省的去做好其现在需要做好的工作。而第四个，就是微软一直强调的IT服务生态链。现在很多时候，我们只看到了某一个环节，而这种"断章取义"的发展注定是不健康的。作为IT服务业的巨头，微软有着其使命。"我们如何在IT生态链这个工作做一个积极的贡献？包括培养人才和渠道，包括我们不断把一些业务外包出去，不管是大中华区，还有在欧美的一些业务做一些外包。如何让这些IT生态链、IT生态系统里面改更好的发展，其实也是我们常常在努力的方向。"

　　其实无论哪个行业都会期待行业有着健康的生态链，打造整个IT服务生态链不仅仅是微软一家的愿景，也会是整个IT业共同的奋斗目标。

　　态度决定一切
　　
　　"如果以百分比来看的话，我们可能是55%会是服务心态，45%是技术。"一个提供技术的服务型企业，技术与态度孰轻孰重？谁会起决定作用？柯文达先生给出答案：态度决定一切。

　　"有好的技术，没有好的服务，即使帮客户解决了问题，但是他们不满意。而由此带来的结果，不会是我们想要的。"

　　作为微软技术中心的员工首先要具备的就是服务观念。"我们是一个服务的组织，基本上它的服务观念是最重要的。因为很多人没有一个服务的观念，怎么让我们的客户满意。"微软技术中心的服务人员还需要有着很好的语言能力。"抓起电话来，随时跟第三国的人员讲话。所以他的语言能力也要求非常强，所以想到我们这边的人，第一个就是口试跟笔试英文。

　　"要求态度好，技术自然也不能弱，不能"既要马儿好，又要马儿不吃草"。但是有好的技术，没有解决能力，也是不符合微软要求的。"因为现在所有的技术，它基本上是整合在一起。有时候当它发生了问题的时候，并不是表面上看到的状况。你不是表面上看到的状况，你要找到它真正的根源在哪。它解决问题的逻辑，思考能力，分析的过程。技术好，你不见得能解决问题。你要能够分析，然后去猜测、推测。所以，这个变成我们在找的一个重要的过程。它其实是我们所谓高端，非常有政绩的。"

　　其实很多时候，态度决定你的工作，而生活照样由态度决定。柯文达先生说自己的生活比较无聊，但是他轻松的生活态度会把这种无聊过得充实。

　　访谈地址：http://cio.zdnet.com.cn/cio/2009/0217/1344346.shtml