柯文达：微软全球技术支持中心十年

        12月4日10:30，微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达做客新浪总裁在线，与网友一起分享微软全球技术支持中心十年发展以及贡献。

        主持人：各位网友早晨好，今天做客总裁在线的嘉宾是微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达先生。各位网友除了通过电脑观看本次聊天，您还可以通过手机登录手机新浪网，在移动过程中关注我们聊天的全过程。手机新浪网的网址是 sina.cn。

        先让柯总跟大家打声招呼。

        柯文达：大家好，我是微软全球技术支持中心柯文达，今天很高兴有这个机会能够在新浪的“总裁在线”这个节目跟大家来聊聊，谢谢。

        主持人：柯总好，首先我想让广大的网友先了解一下微软全球技术支持中心。因为我相信所有的网友对微软的品牌是耳熟能详的，但是对咱们中心可能了解的不是像微软本身这个品牌那么多。所以，能否请您简要地跟大家分享一下微软全球技术支持中心在中国十年的历程？

        柯文达：谢谢。其实微软全球技术支持中心在中国是从1997年11月正式在上海成立大中华区的一个全球技术支持中心。在过去的10年当中，我们经历很多变化，如果我把这个变化大致分前五年、后五年来讲，在前五年，从1997到2001年左右，我们主要是从提供技术支持为主，而且主要是从客户的服务为主。我们从大中华区拓展到东南亚的客户，拓展到欧洲、美洲、澳洲的客户，我们主要的扩展是在区域性对客户技术、售后服务的拓展。这是前五年我们的发展。

        后五年我们比较大的改变，除了地域性的改变以外，我们在我们服务的项目，包括我们对合作伙伴，我们还增加一个真正客户服务而不仅仅是计术支持。在合作的过程当中，其实除了客户区域的放大，我们其实也在资源方面做了很多整合。比如我们原来的资源分散在各个地方，我们开始做资源的整合，所以把大中华区的人力资源整合在一起。我们今年也同时把亚太区的人力资源也集中在一个中心。这是五年到十年之间比较大的改变。

        主持人：我也了解到今年7月份的时候，微软全球技术支持中心把亚太区并入中华区还是整合到中华区？是不是这个能体现出大中华的实力是一个比较好的影响？

        柯文达：其实任何组织形态都是合久必分、分久必合，很多组织的重整也是看当时的情况。可能因为人的情况、可能因为组织的情况、可能是因为经济规模的情况。在整合的过程当中，一些人还有组织的情况当然是一个很重要的因素。包括原来负责亚太区的人，他可能另有高就，我们做一个组织的整合。在整合的过程当中，其实大中华区除了我们从内部的一些管理、从人员的流动、从对客户服务的满意度、从我们对运营的管理，和其它技术中心相比我们相对来讲比较好。刚好在这样一个组织人员变动的过程当中，我们觉得把两个组织合在一起，它的经济规模、对客户服务提供的能力可能会更加强，我们就趁这个机会做这方面的整合。

        主持人：是不是能够体现出中国技术支持中心的实力呢？

        柯文达：很高兴主持人提这个问题，其实我们过去十年在中国不断成长和发展，刚才也提到技术层面不断服务客户区域的扩散。另外，我们服务的项目也不断增加，从售前到售后，从客户到合作伙伴，从技术到一般的客户服务，我们不断在扩张当中。但是在中国我们有一个先天优势的条件，是政府对 IT 服务方面有很强大的支持。当然最重要是人才充沛，根据我们的资料，IT 相关专业的学生有20到30万，再加上现存 IT 行业的人才，我们的人才供应比其它国家有很大优势。再加上中国的人才通过努力，渴望获得成功与突破的心态，与很多方面跟其它国家，我们这一过程当中发现中国人才的比较优势相当明显。因此，在整个绩效的反映上，很多东西就显现，我们的确是做的比别人好。

        在这个过程当中，我常常跟我们同事讲，任何东西都回到基本层面，当你做得越好，别人就对你越放心，你承担的责任就越多。

        主持人：没错。咱们中心在中国这十年职能上也发生了不小的变化，您能否给我讲一下这些变化给中国的 IT 服务带来了一些什么影响？

        柯文达：其实我们在过去的10年当中，我们也同时见证了中国 IT 服务十年的成长，我们很有幸在这个历史时刻跟着中国的 IT 一起成长。我们在过去十年当中，针对中国 IT 的生态环境，我们应该有几个比较正面的贡献。

        第一，我们针对合作伙伴的培养。

        第二，针对人才的培训。

        第三，针对客户的服务。

        针对合作伙伴这方面的培养，因为我们目前微软全球技术支持中心，真正30%多的业务在大中华区，大部分的业务是针对亚太和欧美其它国家，我们有很多国外的业务带到中国来。带到中国来的时候，其实微软一个基本的策略是经由合作伙伴来达到不管是销售或者是服务，所以我们也有很多业务，觉得我们合作伙伴可以做的话，我们就跟他们分享这方面的商机，请他们来帮我们做这方面的处理。针对一些国外业务，我们也会把这些业务跟我们的合作伙伴分享。在分享的过程当中，我们也会对他们做适当的技术培训、适当地运营的支持，因为最重要是希望我们的客户能够得到最高的满意程度。我们第一个给我们的合作伙伴带来商机。第二，带来先进的技术。第三，带来国际运营的经验。在这个过程当中这很重要。

        我们在十年当中培养了好几千优秀的人才，有些继续留在微软里，在不同的组织里工作。但是也有在业界中，在我们的合作伙伴，在客户群里，也有很多这方面的发展。因此，对整个 IT 人才的培训，相信我们有很多这方面的贡献。

        主持人：也听您讲了从国内到国外，再从国外讲到人才，这是不是一直微软所倡导的“IT 信息生态系统”的理念？您能否讲一下您对“IT 信息生态系统”的认识？

        柯文达：IT 信息生态系统从我的角度或者是从微软的角度来看，其实它是以一个企业 IT 的组织，其实是以一个 CIO 的角度来看整个 IT 的环境。当我们谈到一个生态系统的时候，常常自然的一个念头就是适者生存、弱肉强食，因为在这个生态系统里你要不断地巡回。但是我们讲的这个 IT 生态系统更强调的是合作共赢的角色。CIO 在企业的 IT 组织里碰到很多不同的压力，包括从客户端来的压力，包括他从他的竞争者来的压力，包括他从内部员工还有管理阶层对它的期望，所以他有很多很多压力。在复杂的环境之下，IT 所扮演的角色已经不光是在战略执行上面，就是做这件事情的一个功能。它可能在战略的制定过程当中也要参与很重要的角色。举个例子，从客户端来看，客户端如果希望跟我的生产商做结合，就需要跟客户来结合。你如何搭得上条线，跟它结上这条线，他要的需求跟你生产的东西能够达到紧密结合的效果，你就有很大的优势夺取更多的商机。如果我们从竞争者方面来看，竞争者也可以利用一些先进的科技，使先进的科技如何改变现有的状态。举个大家经常用的例子，在80年代推出 ETM，改变了整个邮递的模式。CIO 所受的压力，如何不受制于人，又能跟客户做紧密的结合，又能达成公司内部管理协同，让科技造成竞争优势，有很大的要求，他对各式各样不同科技的了解跟使用的时间跟能力非常有限，这时就需要更大的资源分享的环境，就是我们所谓的 IT 技术跟厂商之间的互动能够达到什么样的状况。我们希望造成一个共生、合作、相赢的状态。我们这方面的贡献，针对合作伙伴，我们把他带入更多国外的资源，国外运营经验和人才的培训，都是在 IT 生态系统里做的努力。

        主持人：我们全球技术支持中心在合作伙伴的选择上有什么要求吗？或者是未来对合作伙伴有一些什么计划？

        柯文达：对合作伙伴，我们其实是跟着微软全球性合作伙伴的计划，叫 MSPP，我们其实把合作伙伴按照不同的专长，还有他对微软认可的程度，有不同层次的合作伙伴。我们希望借由这样的认定，有专门针对合作伙伴愿意提供 IT 服务的，我们这边会特别针对他们做一些特殊的项目来帮助他们在这方面的成长。

        主持人：今年微软的鲍尔默经常提到微软以后要走“软件加服务”的路线，尤其是一个月前在中国开的 TECH 大会上也着重谈到这一点。咱们中心就是做服务职能的一个部门，微软的这样一个路线、计划，对咱们中心会有一些什么影响？

        柯文达：其实随着科技的不断演进，随着我们业务的不断扩展，其实我们的服务，刚刚我也提过，在过去几年当中也做了很大的转变。技术服务中心对我们也是一个比较新的挑战。其实过去的几年当中我们可以很明显看到，IT 服务慢慢从一个技术方面导向的东西转向一个更服务导向或者是它的内容导向过程当中。微软在整个过程当中，如果我们来看技术服务中心，其实在90年代就有一个 ASP，那个时候的观念是应用软件把它摆在共享的一个服务器上面，可以有很多公司同时用，一般的公司就不需要自己建造这方面的数据库、IT 方面的人员，就直接上网去用，可能每个人付多少钱，是这样的观念。这是很早以前就有一个 ASP 的观念。但是它主要的需求是针对应用软件本身，我是客户，它对我内部运营管理、销售可能有一个很重要的地位。技术服务中心我们慢慢导引的一个观念是，那其实是蛮基本的东西。今天你在网上其实可以做非常非常多的事情，如何使它不光是应用软件的功能，如何把一个商业机会创造出来，如何使商业的行为更简化、更快速，而且没有一个很复杂 IT 的背景状态之下，任何中小企业主也能够达到这样的目的？所以，技术服务中心最终的目的是帮助使用者尤其是中小企业或者是大型企业完成商业的目标，而不是应用的软件。

        主持人：也就是一个整合的解决方案，把它的这些商业模式推出去，而不是简简单单用这些软件？

        柯文达：对。

        主持人：我们看到咱们聊天室里一些同仁也好、网友也好也都表现得非常热烈，我先读一个网友对您的一个提问。

        网友：柯总您好，我是一名 IT 业界的人士，我很想知道在微软看来中国 IT 服务最缺乏的是什么？

        柯文达：我们先把 IT 服务做一个定义，从微软的角度，我们大致是把它分成两块，IT 服务可以分成一个是被动式的，就是今天他的东西坏掉了，可能是硬件，可能是软件，坏掉了我们要去修，这是被动式的，当他发生问题我们帮他解决。在这个 IT 服务的过程中，我们的最终目标是使它没有服务，因为任何客户出现的问题都是不好的现象。微软的一个方向是我们有一个叫漏斗理论，第一个动作是如何把它避免掉。所以，我们就有很多管道，把这些客户所发生的问题搜集起来，给我们的产品开发组，让他们针对这些问题进行改变，希望将来不会有这些问题。所以，第一个问题是尽量把它们消灭掉。第二，因为有时其实不是软件本身的问题，有时是我们在使用的过程当中，可能没有做好适当的设定。因此，我们如何定期地、主动地去客户的环境里面，帮他们看看他们的IT环境，使还没有发生状况之前帮他们解决问题。甚至给他们一些预防的措施，让他们避免这样问题的发生。这是预防。如果真的这样都不行，现在在互联网方面，其实所有的技术问题或者是客户服务问题在网上都有，我们如何把它自动化？当你碰到一个问题以后，可能按个钮就自动帮我分析，分析完告诉我，这是一个问题，你按一个钮就自动帮你修复了，这也是我们目前在做的一个目标。

        最后才回到我们原来主要现在在做的，今天真的发生问题，经过所有程序还有问题产生，我们把它解决掉。这是被动加一点主动过去的模式。另外一个是 IT 服务其实产生战略价的一个主动跟预防性的服务，我们就是以多快好省这么一个通俗的话来看这个东西。多快好省的意思就是，其实我们常常讲 IT 用得很好，可以省钱，重点我们其实是把它放在多跟快上。我们常常听到客户的回馈：微软的软件其实我们定期每年或者是两三年都会更新，但实际上一些使用者说，我可能只用了里面30%的功能，其中60%、70%的功能都没有用，其实是蛮浪费的。我们在做技术服务的过程中，如何运用60%、70%功能，当初这些功能的产生有一些特定的目的、特地的想法，有时客户不晓得怎么去用，我们是不是把全球的客户使用某些功能的状况，我们在给他做服务的过程中，顺便给他讲一下怎么用，给他们培训一下，让他们有这样的思考模式。这是更多使用微软的平台的人。

        快其实是在科技方面比别人更勇于尝试最新、最快的科技。但是一般的企业客户常常碰到的问题是没有办法做跳跃事情的原因，可能是因为产生的风险太高。因为现在科技跟软件已经是商业过程当中很重要的一个部分，我们今天不能想象没有 E-mail，那日子怎么过？其实在公司里的很多应用软件，这个东西一没有，其实生意都不要做了。因此，尝试新技术都有商业风险。我们如何给客户一个很大的信任度？让他觉得当他做这样的一个跳跃的事情，而且他是针对他的战略，达到一个很高的战略价值目的的过程当中，他有一个可以信赖的合作伙伴微软可以在旁边帮助他，碰到任何问题，可以帮他做这方面的解决，这是IT服务更大的价值，我们希望在多、快方面产生更大的效能。当然对所有的企业来讲，它的成本考量也是很重要的，这也是我们考虑的一个目标。

        主持人：您其实最先讲的叫做最终的服务就是不去服务，这个是我印象非常非常深的。

        网友：我是一个应届毕业生，我想知道微软全球技术中心需要什么样的人才？待遇什么样的？职业发展前景怎么样？

        柯文达：我很高兴有这个机会，也顺便呼吁所有从事 IT 行业还有一些 IT 的毕业生，能够参加我们这个组织，共同在 IT 服务上，在中国尽一份心力。

        目前来讲在学校读的时候，他大部分的方向可能就是产生于做程序开发，或者是做测试。其实IT服务，过去在十年当中看到高速成长，而且我们觉得未来的成长也是非常高。其实在做程序开发跟我们做 IT 服务，最大的一个差别应该是程序开发是一个人机的互动，打一个东西进去，机器会自动反馈什么东西，当你弄一些东西进去，会有一个自然的反馈，这其实也是一个的专业。但有些技术人员更希望的是人与人之间的互动，借由人与人之间的互动，对技术的体会更人性化。所以，IT服务更多是人与人而不是人与机器的互动，我们服务的对象就是一个人。在这个过程当中，我常常讲我们在招募人才的过程当中，我们说我们需要的人是类似于多功能瑞士军刀。虽然现在微软全球技术支持中心基本上以技术为主，但其实现在我们技术的层面已经慢慢降低到差不多60%，其实还有很多层面，包括一些专业的管理，包括一些客户服务，非技术性的业务我们现在也是蛮多的。但是如果我们谈到技术层面，我们有四个主要的要求。

        第一个为什么叫类似于多功能瑞士军刀，是因为他有不同的技能。第一当然很重要的是他是不是有一个很高的技术能力，基本的技术能力他一定要有，技术能力是第一个我们考核的对象。

        但是我刚才只是说大概只有30%的业务是跟大中华区有关，其它的业务几乎要用英文跟其它语言跟其它国家的客户做很多互动，因此，语言方面的要求也非常高。

        第三，是人与人之间的互动。因此，他服务的心态，他有没有服务人的观念，对我们来讲也是很重要的考核条件。

        更重要可能是他承压的能力。因为我们现在做技术支持或者是客户服务，常常碰到一个状况，当然不是百分之百，常常碰到一个状况是今天有问题了，发现有疑问。因此，有时碰到一个比较大问题的时候，我们要很快速、很及时地把这个问题解决掉，然后给他回馈。在这个过程当中，我们的工程师所承受时间上的压力，而且技术上的复杂度都很高。在这个过程中，而且这个东西不是说今天这样，其实是每天都要这样。我们常常开玩笑，我们这个组织是微软惟一一个组织几乎每天都跟客户、跟合作伙伴接触的。因为我们不打电话给他们，他们也会打电话给我们，我们不找他们，他们也会找我们。因此，我们在这方面的互动、处理能力是非常非常重要的。

        主持人：我也把您的话再重复一遍，一个是要求技术。另外，要求语言，是要服务于世界的。第三，要有一个服务观念。第四，要有承压力。不知道这位网友听明白没有。

        我是看到咱们中心的官方网站上有这么几条，微软全球技术支持中心的大学，还有一个实习生项目，还有一个公益事业。实习生项目是不是就是人才计划其中的一项？

        柯文达：对。其实任何一个服务行业基本上要讲究一个经济规模，我们在人才的培训过程当中，尤其是技术人才的培训，刚刚我们提到它有很多不同的要求。因此，一个技术人员的培养，我们培养到一个还算蛮好的阶段，大概需要3到5年。而且这个组织需要很多不同层次的技术能力。我们大学生的实习计划其实有两个主要的目的，一方面是我们做人才的培训。另外其实一个很大的目的也是对整个我们所在环境的回馈。因为我们现在常常听到业界在找人的过程中，都希望找到有经验的人，因为找到有经验的人，马上直接可以用。但是一个大学生，在学校里当然没有经验。因此，我们其实除了培养我们自己的人才，我们把大学生实习人员扩大，不会用所有的人，但是我们给他们机会了解微软的运作怎么样，给他们一个机会能够实习，给他们在未来找工作的过程中，至少有一个工作上的体验，让他们再就业的过程当中能够更顺利一点。因此，我们除了人才的培训，也有实习的机会。

        主持人：观望上微软全球技术支持中心的大学是不是就是培训客户的？

        柯文达：微软全球技术支持中心大学当时成立有一个很主要的目的，我们刚才提 IT 服务由一个被动想转化为主动跟预防化的。其实我们成立是针对培训的计划，其实有两个不同的对象，一个是客户，一个是我们的合作伙伴。因为我刚才也提到，我们常常软件本身没有问题，但是它在安装过程当中就有很多问题，甚至也应该有一些预防的措施，也不晓得如何去完成。因为我们服务全世界，所以我们把全世界，特别是我们在亚太区所看到的发生的特殊状况整理起来，实际上是有一个实际演练而且实际发生的案例，我们把这些案例整合起来，大概2到3个月我们就会邀请企业客户，不光是中国的客户，韩国、东南亚、新加坡、泰国、马来西亚、澳洲，他们都有一些客户，就特别飞到上海来。我们做大概5天的培训，除了把一些基本他们应该注意的事情，尤其更重要的是教他们如何去分析问题是怎么发生的，抓出问题的根源。另外，抓出来之后，如何把这个东西做一个了解。另外，更积极的一面是希望他们如何去避免，如果这样做这个问题就不会发生。比较希望他们不要事后发生问题打电话给我们，而是事先跟他们讲这些都可能会发生，如果你们注意到这样一个现象。这是针对客户主动性的服务。

        针对合作伙伴，微软基本上是经由合作伙伴做很多包括销售、包括服务这方面。因为我们认为微软不应该是做全部的，我们主要的目的是一个软软。其实很多东西我们是配合着软件的一个销售去做的。它如果在帮客户做安装的过程中，它如果发生问题，将来还是要回到我们这儿帮忙解决。所以，我们也是换被动为主动地跟他们讲，这个要怎么做，这个要怎么做。尤其我刚才也提到 MSPP，我们如何去帮助那些人在 IT 服务商做得更好，就是经由微软全球技术支持中心大学，让他们在技术层面跟运营层面得到一个比较好的帮助。

        主持人：柯总，在您看来中国的 IT 服务未来前景您有什么见解？因为中国正在发展，而且在 IT 这一块也是迅猛增长。在IT服务这一块，中国将来会扮演一个什么样的角色？

        柯文达：我们可以从很多面来看。我们如果从历史面来看，因为中国不断地成长和发展，其实它的速度跟它的经验，我们看其它很多国家也发生过，但是它的速度可能更快、强度可能更强。但是历史其实是不断重复的，如果我们看一些欧美国家过去的经验，IT 服务业将来所占据整个 GDP 的百分比绝对是越来越高。所以，这个行业本身未来前景、发展绝对是越来越好。现在是中国如何搭上这班车？如何跟得上？第一，我们认清趋势在哪，然后把趋势当做一个必然的现象以后。因此，我们在人才的培训上，在业务的准备上，我们对未来比较长期性的规划应该做一些什么事情，可能我们要做这方面的准备。微软在这方面，我们希望能够扮演比较积极的角色。第一，其实IT服务很多东西一定是跟着商机来的，你有一个市场，有一个很简单的供给需求，当你有业务的供给，有这方面需求的时候，你才会有人才的供给、业务的供给，然后有公司的成立、人才的培养。在 IT 服务内需市场还没有完全，一些跨国公司包括微软在内可以做的很大一部分是如何把国外的商机先带到国内来，采取像印度一样的模式，做一些外包的业务，培养一些国际运营业务的成长。这个完成了以后，等到中国业务真正内需市场起来，不光是我们可以充分地满足本国内部的一些需求，也在国际窗体顶端，窗体底端，竞争力上达到一个很大的规模。因为现在如果想要在国际达到一个很好的竞争力，其实内需市场是一个很重要的后援力量，我们不能忽视内需市场。但是没有完成的时候，我们如何让这样的培养过程当中能够继续往前进，而不是停滞在这个地方。这是一个很重要的观念根想法。

        主持人：我也知道今天下午咱们中心要发布一个 IT 服务产业白皮书，借这个机会，咱们能不能先和我们的网友先透露一下这方面的信息？

        柯文达：其实微软全球技术支持中心已经成立十年了，刚刚好赛迪顾问今年是十周年。因为因缘机会，刚才我提到历史不断演进，十年是一个很完美的数字，我们先回顾历史，看看过去十年我们发生了什么事情，我们希望未来十年、未来二十年要怎么走，刚才你提到对IT服务未来的一个期望。

        我们现在是想除了微软本身，全球技术支持中心本身在做这样的一个思考，我们希望把我们的一个想法还有业界做一个分享，赛迪顾问公司跟我们做这方面的合作。我们希望除了我们自己作为一个学习，我们也希望跟业界的先进做一下分享，共同在IT服务的未来能够提供更多不同的思考方式。

        主持人：由于时间关系，我们进行最后一个环节，柯总用最后的一段话来总结今天的聊天。

        柯文达：首先我得谢谢主持人，还要谢谢网友们提的所有问题。今天我很高兴有这个机会，我想重点应该是，第一，我希望大家对IT服务这个也的未来前景还有它可能产生的商机有一个更大的认识，然后对IT服务到底做一些什么，它是不是在从事开发跟测试的另外一个行业里面，我给大家做一个这方面的介绍，希望大家对这方面了解更多。

        另外，我希望有这个机会，我们可以提供微软的平台，给所有有志于从事 IT 服务的同仁、同事们或者是一些学生，把这个当做一个思考的模式。最重要我们当然是希望中国 IT 服务业在未来的发展比过去十年会更好。

        主持人：谢谢柯总，也谢谢各位关心微软技术支持中心的网友，谢谢大家。

        编者按：

        赛迪顾问股份有限公司（以下简称“赛迪顾问”）与微软亚太区全球技术支持中心（以下简称 APGC CSS）今日在京联合发布了中国 IT 服务产业的第一份白皮书“中国 IT 服务产业白皮书”)据赛迪顾问股份有限公司执行总裁李峻表示：“赛迪顾问与微软 APGC CSS 联合推出的‘中国 IT 服务产业白皮书’第一次对中国 IT 服务产业进行了全景的展示，清晰的标注了中国 IT 服务当前的坐标位置和未来的发展趋势。同时，白皮书还将微软 APGC CSS 多年服务全球客户积累的经验和知识系统而深入地与业内分享，这无疑将成为中国 IT 服务产业一笔新的财富。”

        发布会当天，中国信息化推进联盟副秘书长陈建军也表示：“在中国 IT 市场中，IT 服务将是增长最快的一块领域。调查显示，中国 IT 服务将在未来5年进入发展黄金期，2010年 IT 服务市场规模将达1320亿元。中国IT服务企业必须尽快找到中国式的生存点，因为最了解中国企业 IT 应用特点的还是我们自己。中国的 IT 服务企业要及时学习诸如微软这样的跨国企业服务产品化带来的规范服务，让 IT 服务真正给用户带来绩效，以支持用户的业务发展及其规划。