打造与众不同的IT服务

        如今，信息技术不仅在企业战略执行中起到支持的作用，在企业战略的制定过程中也正发挥越来越重要的支撑作用。基于此，IT 服务渐渐成为一个大产业。

        在 IT 服务领域，微软跟其他的一些合作伙伴、竞争对手，有根本的不同。如果谈盈利，微软的服务基本上是非盈利导向，而其他公司往往是盈利导向；如果谈策略，微软讲的是“全员就绪”，因为我们相信合适的技术不仅仅是一种工具，它更是放大员工和管理人员成就的杠杆，并在过程中转变业务成功的方式。

        用户满意是 IT 服务的根本

        很多厂商是以一个高调、专家、主导的方式去做 IT 服务，这时他们的 IT 服务可能会在营销、业务导向等方面加强力量。而微软与之不同，微软希望低调，并希望最终用户通过使用微软的平台获得更多软件带给他们的功能和利益，因此微软的 IT 服务不希望知名度最高，而是以客户满意度为最高的指导原则。

        在过去的10年中，微软的服务模式发生了巨大的转变。一方面，微软的服务从由当地的分支机构提供，演变成区域性和全球化运营；另一方面，微软的组织构架和服务模式也发生了变化。从以产品线为主导的组织架构，转向以服务客户类群为主导的组织架构，服务模式则从被动响应式服务转变为积极主动地提供更多预防性服务。

        所有这些努力，都是希望不断推出主动性服务，不断提升自动操作功能，提高客户自助解决问题的能力，帮助客户最大程度有效应用和使用微软产品，消除问题的产生。这不仅有助于提升客户及合作伙伴体验（CPE），更有助于微软全球服务和支持部门更高效地利用各区域服务支持中心资源和优势，提升运营效率。APGC CSS 希望通过主动为客户和合作伙伴提供多样化的技术支持和服务，营造和保持健康的客户环境。

        让客户获得差异化竞争优势

        微软公司成立的这30多年中，一直做着与合作伙伴互动、合作的工作。这种与合作伙伴取得共赢的方式，也是微软的一个重要的指导原则。因此微软也在IT服务领域积极选择合作伙伴，并将其视为一个生态系统来认真维护。

        微软IT生态系统其实是以企业 CIO 和 IT 共赢为中心的一个生态系统。微软认为客户是整个 IT 系统的中心，很多新的技术和应用都是由客户来主导驱动。比如沃尔玛，为了实现全球仓储的整合和追踪，开始大力推动RFID技术的使用。又比如银行为给客户提供一个方便、及时的交易过程，从而获得更好的竞争地位，开始大力采用包括 ATM 机在内的很多新的 IT 技术。

        微软希望通过 IT 服务让企业更加顺利地执行商业策略，让企业从 IT 中得到战略上的差异点。企业为提高效率，以前的做法常常是 IT 部门自己想一个模式，然后把所有的软件、硬件都整合在一起。而这样的做法往往事倍功半。微软的做法是给客户提供一个新的想法、新的界面、新的工具，从而让他们与之前不同，并最后做到与众不同。同时，微软也充分考虑客户 IT 部门承受的压力，与客户一起做调整。这样就在提供 IT 服务的过程中形成一个和谐的共同体，与客户一起达到商业目标。

        赢得中国就是赢得未来

        过去十年来，IT 服务产业在中国成长迅速，为中国充满活力的 IT 经济做出了巨大贡献。扎根中国，与中国 IT 服务产业共同发展是微软在中国长期战略和不变的承诺。微软一直关注 IT 服务产业的未来发展，并致力于同政府、业界合作伙伴紧密合作，通过与业内分享微软成熟的技术、人才和全球运营管理经验等多个方面支持中国的信息化建设，推动中国 IT 服务行业的发展。

        未来微软希望把微软大中华区全球技术支持中心多年积累的经验，包括人才培养和管理运作等方面的经验，与众多信息技术组织以及合作伙伴分享，和中国软件产业共同成长。微软一直以来全心致力于为客户和合作伙伴提供最好的客户服务和技术支持，不断精益求精，为建设一个健康的“信息技术生态系统”贡献应有的力量。

        微软在过去五年当中把所有资源用一个区域化和全球化的方式整合在一起。微软大中华区全球技术支持中心总部在中国，其实微软是扎根中国，服务全球。凭借优异业绩与亚太区合并成立微软亚太区全球技术支持中心之后，我们的总部还是设立在上海。但在韩国、新加坡、澳大利亚等国家，也有一些同事在从事这样的服务支持业务。从微软的整个服务过程，大家可以看到，中心不光服务大中华地区客户和合作伙伴，中心还有很多服务业务在亚太地区和欧美地区，其中中国的客户群大概占用中心超过三成的服务量。

        人物简介：

        柯文达，在微软工作近14年，现任微软全球技术支持中心亚太区总经理，管理着中国、新加坡、澳大利亚、韩国、新西兰及其他东南亚地区超过800名员工。他领导微软亚太区全球技术支持中心的客户服务和技术支持工作，统管对亚洲地区（不包括日本）微软客户及合作伙伴的技术支持，以及对美国及欧洲等地的网上支持：包括商业战略制定、运营管理、客户满意度提高、商业计划和预算编制以及人员管理规划，并与 Redmond 总部及其他地区负责技术支持的同仁协同工作。

        2004年4月，柯文达加入微软全球服务组织，任微软大中华区全球技术支持中心总经理，统管微软大中华区全球技术支持中心业务，并带领微软大中华区全球技术支持中心实现了高于98％的客户满意度。2007年8月，微软大中华区全球技术支持中心和亚太区团队合并，统一由柯文达管理。