柯文达：十年打造生态链

         从1997年11月至今，微软亚太区全球技术支持中心（APGC CSS）已经走过了十个年头。回首十年路程，APGC CSS 经历了从起步、发展到成熟的三个阶段，在十年间实现了三级跳。 对于该中心领头人的柯文达来说，去年大中华区全球技术支持中心升格为微软亚太区全球技术支持中心是机遇更是挑战—如何带领中国、新加坡、澳大利亚、韩国、新西兰等国家超过800名员工在中国的 IT 服务领域创出更辉煌的明天？

        十年一觉服务梦

        作为全球500强企业在中国设立的第一个全球中心，微软技术支持中心在中国走过了第十个年头。通过对本土 IT 人才的培养以及全球运营管理的积累，中心凭借优异的业绩经历了三级跳……

        《软件世界》：请您回顾一下微软 IT 服务进入中国的发展历程。

        柯文达：微软全球技术中心是1997年11月在上海成立的。刚成立的时候，其实是针对大中华区的一个技术售后服务中心，客户也仅仅局限于大中华区。我们用了五年的时间，扩大了服务地域，从大中华区扩展到东南亚、亚太、美国、欧洲……

        现在微软全球的客户群，我们都可以提供服务，无论是技术咨询、互联网或是电话服务；后五年我们变化较大，除了服务地域的扩大，在服务领域上也有升级。从单纯的售后技术服务，增加了对合作伙伴的售前售后服务。

        《软件世界》：今年7月份，微软把亚太全球技术支持中心和大中华区进行合并，基于什么样的考虑？

        柯文达：微软在各地区开始销售产品的同时，就不断构建本地技术支持与服务能力，以解决客户使用微软产品时遇到的问题。由于微软产品种类众多，对大多数小型分支机构来说，要应付日益增加的复杂问题十分困难，于是大约5～7年前，微软开始发展区域化服务。

        区域化服务顺利运行之后，微软发现，区域化的资源集中有利于形成经济规模，拓展服务深度。考虑到各地成本、地理环境等因素，微软希望进一步充分发挥全球资源的应用。

        当然最重要的因素是中国的人才充沛，根据我们的资料，中国每年有20～30万与 IT 有关的大学毕业生，再加上现存人才，我们的人才供应比其它国家有很大优势，另外中国学生具有很强烈的通过自身努力成功的心态等，在很多方面比其它国家明显。

        现在，我们从本地服务到区域化及全球运营模式的转变已经完成，而且成功运作，这从客户满意度中有所体现。

        虽然我们的机构在大中华区，但现在的客户所在地与服务已经是真正全球范围的了。我们不仅服务大中华地区，而且还为亚太、美国、欧洲等地区的客户提供技术支持与服务。针对大中华区和东南亚地区的客户提供电话和在线服务，针对欧美地区的客户提供在线服务。

        日渐繁荣的生态链

        微软亚太区全球技术支持中心坚持与合作伙伴共同建设健康的“IT 服务生态系统”理念，将其全球运营中积累的丰富的技术、知识以及运营管理经验分享传承给业界。

        《软件世界》：中国电子信息产业发展研究院副院长罗文说过，微软亚太区全球技术支持中心是全球500强企业在中国设立的第一个全球中心，现在不但为中国的客户提供服务，还为亚太区、北美和欧洲的客户提供着支持，这是中国 IT 服务产业未来的重要发展方向之一。我们知道，这十年中，中心见证了中国 IT 服务产业的发展，同时也在职能上发生了不小的变化，这给中国的 IT 服务产业带来什么影响？

        柯文达：在过去的10年当中，我们也同时见证了中国 IT 服务十年的成长。我们有幸在这个历史时刻跟随中国的 IT 服务一起成长。我们在过去十年当中，针对中国 IT 的生态环境，有几个比较正面的贡献：

        第一，针对合作伙伴的培养。

        第二，针对人才的培训。

        第三，针对客户的服务。

        针对合作伙伴这方面的培养，因为目前微软全球技术支持中心超过30%的业务在大中华区，而大部分的业务是针对亚太和欧美其它国家，有很多国外的业务带到中国来。

        微软的基本理念是：经由合作伙伴来进行销售或者是服务。所以，很多业务我们会请合作伙伴来分享这方面的商机。在这个过程中，我们也会对他们进行适当的技术培训和运营支持。因为最重要是我们的客户能够得到最高程度的服务满意度。因此，除了人才的培育，我们还会带来先进的技术以及先进的国际运营经验。

        12月4日，微软与赛迪顾问联合发布了“中国 IT 服务产业白皮书”，除了回顾过去十年中国 IT 服务产业的发展历程外，还希望能将我们全球运营中积累的丰富的技术、知识以及运营管理经验分享传承给业界，为中国的 IT 服务行业指明了未来产业的发展趋势和商业模式，以帮助中国IT服务产业朝着健康的轨道发展。

        《软件世界》：您刚才讲的十年间在人才培养的投入，是不是微软一直倡导的“IT 生态系统”（IT Ecosystem）的理念？

        柯文达：没错。当我们谈到一个生态系统的时候，头一个想到的常常是“适者生存”、“弱肉强食”，但是微软提倡的这个 IT 生态系统更强调的是合作共赢的关系。

        如今，IT 不仅在企业战略执行中起到支持的作用，在企业战略的制定过程中也正发挥着越来越重要的支撑作用。因此，我认为 IT 组织需要从其传统的角色中转变并承担更加重要的角色，从以往的以“做事”为主的角色向更多地以“思考”、“战略” 为主的方向发展，在 IT 决策足以影响及驾驭企业战略的环境中，使企业受益。但是，由于技术的快速变化、对各种技术的接受消化速度快慢不一以及购买IT稀缺资源的费用不断增长等原因，如果仅仅依靠自身的力量大多数企业内部的 IT 组织会很难实现这种角色的转变。

        解决这个问题的办法是让这些组织加入一个更大的资源共享圈中来实现自身能量的提高，我们称这样的资源共享圈为“IT 生态系统（IT Ecosystem）”，微软大中华区全球技术支持中心就是这一系统中的成员。我们希望形成一个共生、合作、共赢的状态，针对合作伙伴，我们把他带入更多国外的资源，国外运营经验和人才的培训，都是在 IT 生态系统里做的努力。

        《软件世界》：微软全球技术支持中心作为微软全球服务体系的一部分，未来的定位有什么变化？

        柯文达：在过去的5～10年中，微软的服务模式发生了巨大的转变。

        一方面，我们的服务从由当地的分支机构提供，演变成区域性和全球化运营；另一方面，我们的组织构架和服务模式也发生了变化—从以产品线为主导的组织架构，转向以服务客户类群为主导的组织架构，服务模式则从被动响应转变为积极主动地提供更多预防性服务。举例来说，过去“被动式”的 IT 服务就好比东西坏了打电话让我们去修，如今，我们对服务有一个“漏斗”理论，就是所有的服务要求从开始的地方进来，一直往下“漏”，通过几个层级来解决用户的问题。

        突破被动响应式服务，积极主动地提供更多预防性增值服务；除了为客户提供协助性技术支持，还丰富知识库提供网上自助服务；从追求有效及时地为客户解决问题，到更有效地推动产品改进，在第一时间预防问题的发生。

        在这个过程中，有几个重点。

        首先，从微软所有的产品开始，借由全球客户服务与技术支持机构（CSS）每天与各地客户及合作伙伴的密切接触，收集来自客户的意见，将其反馈给产品开发组，使产品得以不断完善，并开发出更贴近并能够满足不同客户群需要的产品性能，减少问题发生的机会。

        光有好的产品还不行，针对企业级客户可能会使用多家产品组合的复杂 IT 平台，微软还推出一些主动增值服务，希望改善客户环境，防患问题的发生，提升客户体验。比如，微软会为这些客户复杂的软件环境定期做一个“全身体检”，帮助客户优化 IT 系统环境和设置，使软件可以在最优化的平台上运行，使很多问题防患于未然。

        “微软全球技术支持中心大学”培训的开办也是基于此目的。通过针对企业客户常见问题的分析整理，通过面向企业IT专员有针对性的预防和排错知识传播，提升他们的技术水准，确保企业 IT 系统的稳健性。

        《软件世界》：能否具体描述一下“漏斗”理论的工作流程？

        柯文达：客户在使用产品过程中遇到问题时，第一步可以通过服务网站自己寻找问题的答案。与一些软件服务提供商几个简单的问题库象征性地出现在网站上不同，我们为用户准备了一个相当庞大的知识库和问题库，希望更多的用户都能在这个阶段找到相应的答案。

        GSA（Global Service Automation，全球服务自动化）团队是把问题搜集之后整理成知识库，并公布在微软服务网站上的部门。

        目前 APGC CSS 团队也在此工作中起到了非常重要的作用。特别在知识库整理的过程中，APGC CSS 团队的效率非常高，能大大提升全球知识库开发的时间。为此，APGC CSS 配备了专门的团队，基于团队的优势，继续加强对全球运营的贡献。

        当然，这部分服务是完全免费的。用户如果能够自己找到问题的答案，就可以获取良好的体验，从而提升对服务的满意度。而客户满意度对于 APGC CSS 来说，无疑是所有业务的衡量指标中最重要的一点。如果客户问题经过以上选择未能找到满意解答，微软会随时准备为客户继续提供协助响应式的支持服务，以满足他们多种多样的需求。

        在这个过程中，“漏斗”的作用开始体现。它通过用户自动操作的方式，过滤掉了那部分已经通过网络自己解决简单或常见问题的用户，剩下的一些用户中可能包含个人用户或企业用户，会选择运用电话、邮件或在线提交技术支持问题，在 APGC CSS 的团队协助支持服务下得到解决。

        对于企业级用户的业务需求，当他们遇到复杂的问题时，微软还会提供到场上门服务，帮助他们及时、快速排忧解难。针对这项服务业务，微软有一个团队叫做PFE （企业现场服务部）。这个团队中的工程师就是前面提到帮助企业做“体检”的医生。

        客户在安装相应的系统和软件之后，微软的工程师会到客户现场，在客户环境中做一个系统的健康报表，帮客户做一个详细的“身体检查”，然后给出养生及调整的建议。因为很多时候客户的问题在于系统调优和设置上，所以“身体检查”可以有效地帮助客户预防由于环境设置因素所造成的问题。

        所有这些流程，都是希望不断推出主动性服务，不断提升自动操作功能，提高客户自助解决问题的能力，帮助客户最大程度有效应用和使用微软产品性能，消除问题的产生。

        与中国共赢

        《软件世界》：您是如何看待未来中国的 IT 业技术支撑服务方向的？

        柯文达：谈到中国 IT 服务业的发展趋势，因为微软过去10年在国内的 IT 服务之路已经得到了印证，而历史是不断重复的，如果我们参考欧美一些成熟国家 IT 服务产业的发展就会得到一些趋势，比如整个服务业本身将在中国 GDP 中占据越来越重要的比例。

        事实上，微软大中华区全球技术支持中心发展的10年让微软的客户和合作伙伴都体验到了软件服务的内涵和价值。10年培养出的众多人才已经成为行业中的中流砥柱，而这些经过国际历练培养的人才，他们知道世界需要什么，知道世界上最前端的产业动向和先进科技是什么，他们也了解，世界各地区不同客户的需求有什么不同，他们还懂得如何管理国际化运营及领导最好的管理团队需要怎样的经验……

        同时，在未来中国软件业发展的过程中，完全可以让微软大中华区全球技术支持中心的资源成为中国软件业发展的重要力量。

        《软件世界》：在服务系统做了这么多年，和做产品相比，你最大的体会是什么？

        柯文达：我们常常说，一个人换了位置就好象换一顶帽子，思考的模式就不一样了。

        我个人比较喜欢尝试不同的工作，因为可以从不同的角度看同一件事情。我觉得做服务让我学会了如何拥有一个服务的心态。微软过去常常被人家批评比较高傲和自大，但我们是做服务嘛，所以不能高高在上，如何微软人性化的方面和形象借由服务过程来表达出去，让人们谈到微软时认为还不错，我觉得是我最大的成就感。