Forrester: 中国航空公司客户互动战略之经验谈

ZDNET至顶网CIO与应用频道 06月10日 北京消息：中国的业务领导者正逐渐认识到，在“客户时代”中，有着怎样瞬息万变的市场格局。根据Forrester Research出具的一份最新报告显示，在接受调查的中国IT技术预算决策者中，68%的人将赢得并留住客户以及应对越来越高的客户期望视作其工作重点。

在这份报告中，Forrester分析师Frank Liu重点剖析了中国航空业在转变其业务模式、转而以加强客户互动为重心的过程中所取得的经验，这些经验对其他行业同样适用，包括：

• 适应移动性的崛起。根据中国互联网网络信息中心的统计，截止到2012年6月，超过3.88亿中国消费者（这一数据超过美国的人口总数）使用移动电话访问互联网。移动电话使用率的提高，使得旅客期望在整个旅程中都能够通过移动平台与航空公司实时交互，包括购票、获取航班信息以及访问会员服务。对于飞行服务员同样如此，他们希望能够借助相应的移动应用，来完成工作、解决客户需求并实时做出决策。

• 改善客户体验并提高客户忠诚度。许多中国人都因为工作关系奔走全球，并因此体验到诸如新加坡航空公司等全球运营商的出色服务，这也彻底改变了客户对国内航空公司的期望。因此，中国航空公司需要为频繁乘坐飞机的常旅客和高端客户提供更多优惠和机上服务，进而在市场竞争中取得胜利。Forrester研究表明，改善客户体验能帮助全球航空公司增加数亿美元的年收入。
• 数字化颠覆传统售票渠道模式。根据中国法律的规定，机票销售需要依靠TravelSky Technology的全球分销系统，航空公司需要为此承担高昂的旅客购票处理费。中国航空公司的应对方式是自行开发机票直销渠道，以期降低成本，但截止到2009年，来自这些渠道的销售额仅占到机票总收入的10%，远低于全球水平。近来，中国航空公司开始依靠移动平台和电子商务渠道推进直接渠道销售，而这又对基本的计算基础架构资源提出了高要求。

鉴于这一趋势，本报告介绍了中国基础架构和运营(I&O)团队（中国组织中规模最大的IT团队）需要采纳和转变、进而成为变革推动者的新角色，例如：

• 成为动态服务提供商。中国市场的竞争异常激烈，业务领导者需要随时推出营销活动，争取并留住客户。为了配合这些灵活的业务需求，I&O团队必须放弃其标准技术提供商的历史定位，成为动态的服务提供商。
• 改进技能，帮助企业提供移动服务。中国I&O团队需要制定简化的企业移动性政策，以营销人员的思维模式出发，更好地了解业务合作伙伴的需求。中国东方航空就是一个采用企业移动性解决方案，来应对客户互动需要的企业典范。