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Forrester:建立成功客户体验评估项目的七个步骤(下篇)

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想要管理客户体验的公司必须建立严格的评估项目。但 Forrester 发现大多数公司都没有系统的评 估方法,这主要表现在公司评估客户体验质量时间不固定,不将客户体验质量与业绩挂钩以及没 有系统分享并执行客户体验测量标准上。

作者:Maxie Schmidt-Subramanian 来源:ZD至顶网CIO与应用频道 2016年10月14日

关键字: 客户管理 客户体验 Forrester

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ZD至顶网CIO与应用频道 10月14日 评论消息: 在设立客户群优先级、选择被评估体验、确认监控指标以及设计数据收集策略后,客户体验人士需要继续通过以下三个步骤完成成功的评估项目:

第五步:为每个客户体验指标设定目标

客户体验人士需要为利益相关者所提出的不可避免的问题做准备:“好”意味着什么,而又是什么情境会触发警报?为了回答这些问题,客户体验人士必须为预期结果设定目标。这些目标对于最终负责执行的相关人士及合作伙伴至关重要。

·首先应确定结果及认知指标绩效的最低要求。在目标建立前的几个评估期间内收集客户体验监控指标有助于客户体验人士基于目前绩效和自然波动范围设定目标。

·决定结果和认知指标正确的提高等级。客户体验人士应该努力优化及最大化客户体验分数。

·根据结果和认知指标的目标设定描述性指标的目标。描述性指标的目标主要根据这些指标如何影响客户认知建立。

第六步:确定并执行客户体验议题

监控指标必须能够驱动公司内一部分人的行为,否则就起不到作用。因此客户体验人士需要设计如何完全了解针对客户的问题以及如何确认和解决系统问题。解决这些问题,他们需要:

·选择会引发预定义行为的客户问题。当客户在客户体验问卷中给出负面的评分,经理很经常会联系客户并试图修复关系。为随访进行及使用支持技术帮助员工与客户消除误解,客户体验人士应该定义业务准则。

·为个性化活动制定解决办法。当重要客户的评估分数在客户体验指标中呈下滑趋势时,客户体验人士应该促进针个性化方案制定。

·分析负面客户体验评分以明确系统问题。许多客户针对某项客户体验特性的差评都与系统问题相关,而这些问题需要通过更大规模的改进解决。客户体验人士应该使用调查数据确认这些问题在哪里。

·选择优先处理低分客户体验属性的解决办法。决定修复客户体验属性的先后顺序应从了解某项属性负面评分对结果造成的影响开始。规划出属性及目前绩效等级关系的矩阵图会对客户体验人士有很大帮助。

·竞争对比因素。公司应该了解他们与竞争对手的区别,才能真正构建有差别的体验。先进的优先级矩阵可以帮助工资在竞争中加速解·决系统问题。

·了解客户体验得到低分的原因。要解决最严峻的系统问题,客户体验人士需要了解客户给出低分的原因及他们原本期待的体验。所有被调查的公司都会仔细阅读问卷中开放式问题的回答,以及收集的描述性指标。

第七步:分享客户体验评估中收集的见解

如果公司想要通过客户反馈改善体验,客户体验人士应该在第一时间与全公司分享反馈结果。为了提高员工对评估及管理客户体验的重视度,他们还需要汇报客户体验衡量指标。为保证充分沟通,他们应该:

·根据角色确定仪表板和报告。从管理层角度看,客户体验人士需要能够展示全局以及关键观点。在业务部门和运营层面上,客户体验人士应该分享互动与旅程方面的监控指标,从而帮助业务部门交付更好的客户体验体验。

·整合不同来源的信息。为了提供综合不同数据类型的整体视野,JetBlue航空公司将交易问卷调查、飞行体验数据、“联系我们”网上评论表格的评论整合,提供显示全部信息的仪表盘。

·计划如何围绕客户体验指标联合利益相关者。为了促使利益相关者关注客户体验监控指标,客户体验人士必须将指标与相关部门的成功关联起来,将指标具体化并容易访问,引导相关部门使用这些指标。

只要按照以上七个步骤逐步调整客户体验项目并定期审核,客户体验人士便可建立并发展成功的评估项目。

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