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Forrester:高效设计客户体验旅程的七个核心步骤

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无论客户旅程图是否被用于设计以客户为中心的客户体验或者结合员工与企业文化来服务客户需求,本报告的七步规划都将帮助客户体验专业人士推动客户体验旅程设计的有效性来进行转变。

来源:ZD至顶网CIO与应用频道 2016年5月14日

关键字: Forrester 市场调研 客户体验

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ZD至顶网CIO与应用频道 05月14日 北京消息: 当前,客户体验旅程图设计是非常流行的话题。但是,只有当客户旅程的每一步都是基于商业目标而定,基于客户体验成熟度而考虑设计,否则,它不会改变任何问题。无论客户旅程图是否被用于设计以客户为中心的客户体验或者结合员工与企业文化来服务客户需求,本报告的七步规划都将帮助客户体验专业人士推动客户体验旅程设计的有效性来进行转变。

在设计客户旅程之前要完善思考

首先,明确规划目的。每个客户旅程设计的努力都首先需要一个明确的愿景。其次,客户旅程图必须是战略性的或者具有战术的目标,或者能够解决当前现状,或帮助形象化未来的体验状况。再次,企业的客户体验成熟度能将规划目的和战略目标更加具象化。客户旅程设计能够揭示客户理解,设计,评估,管理和文化这六个客户体验实践中的缺口。

只有能够拉动改变的客户旅程规划才是好的设计

利用七个核心步骤来提升客户体验设计的有效性 (见下图)。第一,组建一个具有目的导向的联盟管理团队。第二,创造迫切感。第三,为客户体验旅程进行提前准备和计划。第四,绘制客户旅程。第五,通过社交化手段来验证客户体验设计的有效性。第六,展示短期的实践胜利成果。第七,巩固客户体验旅程的改进。

建议:将客户体验旅程设计作为企业组织业务的一部分

·投资客户体验旅程设计技能。将客户旅程设计作为通常业务和企业文化普遍存在的一部,就要求企业具有“由表及里”的观点,以及内部客户管理和服务设计的技能。

·将企业管理层人士引入到客户体验转型的实战中。企业想要在客户体验转型中获得成功,需要企业管理层的支持与参与,只有该层管理者有能力来分配协调企业资源来支持该战略转型。 

 高效设计客户体验旅程的七个核心步骤

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