个性化的零售提高盈利能力并提升客户体验与忠诚度

与以往相比，当今的客户需求变化越来越快。因此，零售商压力巨大，每时每刻、每一次交易与沟通都至关重要，需要尽可能交付最佳的客户体验。然而，对于零售商来讲，更加困难的是，新的通信渠道（网络、移动、社交、自助服务机）令客户沟通和竞争变得更具挑战性。但零售商都明白，无论以何种策略来适应这种新环境，都必须提供卓越的客户服务和客户体验才能获得成功。该《商业白皮书》旨在探讨分散的渠道给零售商所带来的挑战以及构成新时代客户体验解决方案的关键因素。

大部分企业在面临眼前的商业危机时，临时增添新的数字渠道（网络、移动与社交），并作为独立平台分别使用。那么，在这种分散的渠道扩增过程中，企业所提供的客户体验也是不连贯的。

市场趋势：分散的渠道影响客户体验，进而影响企业收益

当今，在与企业直接联络之前，70%的客户会进行深入研究。由于客户能够通过许多不同的通信渠道了解企业的产品和服务信息，企业对客户的购物行为所知有限。那么，企业该如何确定能够增加销售或提高服务质量的时机呢？

了解客户在线上、线下渠道的购物行为，是打造最佳客户体验的首要之举。打造个性化的每一次客户交互，确保能够针对客户需求适时提供各种操作简便的可用渠道，且提供相同而连贯的信息。

Foviance：《第二年度多渠道客户体验报告2012》--超过650家企业参与调查

“客户对渠道本身并不感兴趣，他们只关心企业所能提供的服务，”

Bria分析集团创始人兼独立分析师Frank Bria表示。“各种渠道不统一、

不协调，就像商店有多个入口一样，且各个入口之间互不连通。”

近期，Foviance通过对超过650家企业的调查发现，极少数企业对线上、线下渠道进行完全整合。这种不连贯影响了零售商的销售机会，打开了激烈竞争的大门，导致员工士气低落、客户忠诚度消失。若通过分析发现不同通信渠道之间的业务差异（价格、服务连贯性、服务质量、赠品等），客户必定会对企业感到失望。

“渠道之间的数据不一致确实会令客户感到失望，且事实情况可能更糟，”Frank Bria表示。“客户与我们交互交谈，且最强大的交互跨越多种渠道。客户表达所求、倾诉沮丧甚至表示准备离开，或者表示他们是企业的粉丝。但是他们通常会通过多种渠道、在不同的地方传达这些信息：在线、电话、当面或通过社交媒体。例如，客户可能会通过一系列举动来传达他们将改变提供商的信息：在线研究订单、打电话投诉延误，然后到Twitter上发泄不满。企业如果无法完整连接交互渠道，将错失这些关键的客户信息。”

成功的变数

实际上，提升多种实时通信渠道之间的连贯性和个性化并非看上去那么困难。企业在选择解决方案时需要关注的重要因素包括：

管理收入机会决策的能力：赋予业务经理根据目前业务目标适时将客户从各种通信渠道路由至最合适的联络中心座席的权利。

跨渠道体验跟踪：获取必要信息，以通过客户青睐的渠道进行交互--并实时提供客户体验的完整信息。

渠道独立逻辑：跨渠道提供连贯的客户交互服务--实现这一目标的唯一途径是，采用可跨渠道对业务逻辑与目标以及客户行为提供“一体化视角”的解决方案，确保客户服务、报价与客户体验的连贯性。

最后，客户交互应以客户为中心--这样才能确保跨渠道交互的连贯性，因为客户对零售商渠道本身并无兴趣。