企业管理中客户关系管理的途径研究

1、前言

随着经济全球化的发展，我国的社会经济也在迅速发展，先进的科学技术也慢慢地应用到了人们生活生产的各个领域。于是，适应时代需要的、能够促进人和人之间进行信息交流的电子商务也迅速发展；并且很多企业开始运用电子商务和客户进行联系和沟通，以在最大的程度上满足客户和企业的需求与合作，从而进一步促进企业的发展和壮大。

2、客户管理对企业的重要作用

（1）良好的客户关系管理模式能在很大程度上降低企业生产及经营成本。通常，广告费用在企业经营支出中占着很大的比例；而很多时候某些广告的投放都是盲目的，对企业的宣传是没有多大作用的；所以掌握客户的需求后再投放广告，能在很大程度上节约广告费用。而想要了解客户的需求，就必须和客户进行沟通、联系。因此，良好的客户关系管理，在这个时候就起着非常重要的作用。通过和客户的沟通、交流，就可以按照客户的需求和兴趣来生产或研发相关的产品，这样在吸引消费者的同时，还能降低成本。

（2）对客户关系的良好管理能在一定程度上促进企业的发展和壮大。就当今的社会经济而言，很多企业对客户关系的管理都已经形成了一定的模式或纽带。越来越多企业对客户信息及和客户相关的企业信息，都有一定的收集和了解，有的企业还会对客户信息进行分类分析或管理。只有那样，才能了解客户的最迫切的需求，并进一步激发客户对本企业的产品或服务的兴趣；从而不仅能让客户感受到企业的诚意，还能更好地使顾客考虑和企业进行进一步的合作和交流。只有客户信任企业，通过客户与客户之间纽带关系，在以后的经营活动中，才会有更多客户自愿和企业建立长远的合作关系。那样，就一定能在很大程度上为企业节约开支，从而促进企业的不断发展和壮大。

3、在电子商务中开展客户关系管理的分析

3.1 建立以客户为中心的电子商务网站

现代企业，为了提高客户服务质量，很多都已经开始运用电子商务来和客户进行沟通交流，如有的企业在做客户服务时，都用Web、QQ等现代化的创新工具或系统。这些工具不仅有助于企业进一步了解客户的需求和兴趣，还能在很大程度上改善并提高客户服务质量，促进企业和客户的交流，从而使客户能够在最短的时间里了解企业，并信任和认可企业，从而产生想要和企业合作的意向。通常企业通过以下方式建立以客户为中心的电子商务服务平台：①建立客户个人资料网页；②建立和客户有关的数据库网页；③设置客户对产品或服务的常见问题选择以及相关的答疑专栏；④设置电子邮件及其自动回复；⑤建立桌面的帮助设置以及呼叫中心的设置。

3.2 建立良好的后台客户信息管理系统

为了让企业对客户的需求、兴趣等有进一步的了解，为了企业能和客户建立良好的合作关系，必须建立有效而良好的客户关系的系统管理，以便对客户的相关信息进行较深入的了解及分析整理，从而进一步策划并整理出报告。通常建立客户信息管理的后台系统有以下步骤:①购买或开发客户关系管理软件；②收集整理客户信息；③分析处理客户信息；④策划并实施大客户关系管理系统。

3.3 加强客户服务

对于客户提出的要求,企业只要专业、认真、快速地对待，才能使客户对企业充满信任。

（1）售前服务。通过提高网上服务，不仅能为客户提供方便，还能满足客户挑选并迅速购买商品的需求和快乐。网上商店有很多商品的相关信息，通过对比分析，能帮客户快速做出决定，给客户的服务是比较个性化的，能让客户感受到服务者的诚意。另外，通过建立客户个人信息，以后就能针对性激发客户对产品或服务的需求和兴趣，从而促进市场开发。（2）售中服务。第一，提供产品定制服务。即通过互联网引导，让客户提出对产品的要求，企业再根据客户要求提供满足客户需求的产品和服务。第二，提供产品跟单服务。即当客户在网上购买产品后，一定会很关心自己什么时候能收到产品，因此，公司应提供这方面的服务，让客户及时知道自己购买的产品发货及运输情况。第三，提供多种付款消费方式。第四，提供按时配送服务。即当商品或服务送到客户那里时，整个服务过程才算结束。（3）售后服务。第一，提供客户持续支持服务。通过技术交流和支持、实时通讯、资料图书馆、问题解答等网上服务，为消费者如何使用产品提供服务。第二，提供客户跟踪服务，不局限服务范围的时间。第三，提供退货、换货服务。网上购物，难免会在产品方面产生偏差，此服务能极大地减轻客户在购买产品时的顾虑。

3.4 实施客户开发与客户挽留

老客户对产品或服务的评价会直接或间接地影响到其他人的选择和判断，因此，保持和老客户的联系，对产品和服务的宣传是有好处的。通常，用以下方式留住老客户：把客户的投诉信息或建议记录下来，并争取在最短的时间内向客户反应；根据客户的投诉或建议采取有效行动进行改进，以取得客户的信任；把有价值的信息传递给客户，及时告诉客户产品的价格及其种类的变化，以便客户决定是不是要购买产品。那样，在为企业创造效益的同时，也为客户提供了便利。

3.5 进行客户服务创新

对员工进行内部培训，不断提高员工素质，不断向客户宣传企业的经营理念，使客户对企业的信任进一步增强。企业可通过以下方式增强企业竞争力。

（1）创新服务机制。如果对电子商务企业或其业务进行调整,要在一定程度上把企业的服务范围进行扩大。（2）创新服务观念。要站在客户的角度为客户解决问题，尽管那些问题和销售方面一点关系都没有，但只有是对客户有益的，都应该尽量解决。（3）创新特色化的服务方式。在一定程度上有效地促进企业发展的同时，也维护客户的利益。

4、结论

电子商务是以客户为中心的现代化企业的管理模式，它的产生是适应现代化社会的激烈竞争而发展起来的。这样的客户关系管理方式，在很大程度上促进了企业和客户的良好合作关系，在促进企业发展及壮大的同时，也满足了客户对产品或服务的需求。这样的企业管理方法，是企业走向现代化的标志。