中小企业如何打造轻量级云呼叫中心

ZDNET至顶网CIO与应用频道 05月30日 北京消息： 伴随着“云”时代的到来，以及“云”技术的迅速发展，云呼叫中心渐渐成为发展主流，传统呼叫中心将进行重新定义，也将出现行业新格局。

正因为云计算带来新的商业价值，今天的呼叫中心已经不再局限于提供传统意义上的客服热线或者电销中心，同时还肩负着改善营销流和服务、提升客户体验、客服随时随地服务的重任，成为企业实现商业战略目标的重要手段之一。越来越多的中小企业对云呼叫中心表示出了浓厚兴趣，云呼叫中心使得中小企业可以更多地借助云计算的力量，来获得比现在更高效、更丰厚的经济效益。

云呼叫中心给企业带来哪些价值呢？

首先，云呼叫中心为企业带来经济性的同时还提供了高可靠性服务。云端服务可大幅

降低企业建设呼叫中心的设备成本，实现企业低门槛进入及低运营维护成本。企业也许会因为云端设备并非放置于企业机房，会有信息安全上的考虑，实际上，云端信息的存储都是以加密方式进行，信息安全性不亚于任何银行、保险公司等金融系统。

其次，云呼叫中心轻松与企业CRM系统打通，强化企业的核心竞争力。以客户为中

心的CRM系统，提供直观客户数据，使得客户管理及分析相当便利，大幅提升业务绩效。让呼叫中心更多元化，同时进一步开辟客服电销新管道，强化呼叫中心核心竞争力。

再次，云呼叫中心给企业的业务发展带来便利性和移动性。最突出的改变就是业务人员不须局限办公室使用桌上话机，只要使用移动电话，随时随地就能行动办公室，大幅提升业务的便利性与保持业务的灵活度与弹性。让呼叫中心不再是固定场所的概念，而是移动的、多渠道与客户接触的“利润中心”。

云通讯平台是提供通讯能力的PaaS平台，专注于提供所有通讯相关的能力服务，将voice API、短信API及智能IVR API，通过开放接口的方式，让企业能够实现24小时轻量级云呼叫中心。企业无需付费租赁云呼叫中心所需硬件设备以及网络中继费用，只需对使用的云通讯相关接口进行按需付费，按量付费。

中小企业能够通过云通讯平台快速自建轻量级云呼叫中心系统、通过云通讯平台提供的开放式接口，能够快速实现以下云呼叫中心能力。

1.灵活调整的语音自助服务。由于中小企业的服务涉及到的业务流程比较复杂，客服资源有限，为了高效率地为客户提供服务，可采用语音自助服务系统势为客服人员减轻不少压力，同时也提升了业务受理效率，并且支持根据企业的业务调整进行灵活的调整。

2.坐席智能排队、支持移动电话绑定中小企业的坐席人员，根据坐席排班表进行客户来电的分配，同时支持坐席电话的移动电话绑定，实现更灵活的客户服务。

3.多能力的支持：云通讯平台支持客服坐席通话中录音，实现客服员工服务的质量监控、客户服务处理的备份；支持tts（文本转语音播报）能够实现客户在进行自助信息查询时，系统将客户查询到的文本信息内容转化为语音播放给用户。

4.营销型智能外呼：支持客服人员通过CRM系统分析，锁定目标客户后，选择电话拨出，进行企业的有针对性的外呼营销；同时支持预测外拨，系统直接批量呼叫客户电话，呼通后自助播放录制好的宣传内容，省时省力效率高。