First Utility：用技术抢占能源市场

2014年9月，CornwallEnergy公司的分析师公布的数据显示，包括英国天然气公司，EDF能源公司，E.ON能源公司，Npower公司，苏格兰电力公司和南苏格兰能源公司在内的这六大能源公司，占有的市场份额正在稳步下降—从5年前的99.8%到如今的92.4%。

在这一数据发布的同时，FirstUtility公司成为了除了六大能源供应公司之外的，第一家拥有一百万名用户的能源供应商，这意味着它至少抢占了2%的市场份额。

FirstUtility公司的CIO，BillWilkins认为，这源于公司从2008年开创的测算屋内用电量的智能电表，这和其他的能源公司都有所不同。

“2008年，人们收到的都是年度的估算账单，当时，收费标准和实际费用都没有任何透明度，”他说。

“在那时选择我们的用户，是因为他们对于智能电表所提供的额外信息感兴趣，并且他们知道他们正在支付的其实是供应商的估算数值，而不是实际使用量。”

公司公开能源费率的举动也是受到政府在过去几年一直努力提高能源市场的透明度和竞争的努力所鼓舞，同时，消费者对于智能电表可以提供的好处的意识也在提高，他说。

出于以上原因，该公司的用户群从2012年开始快速并持续增加。

“从2012年到2013年，我们的用户从70000增加到170000，增速良好。去年，我们的用户从280000增加到700000。这一增长率在过去几年里，已经成为常态，”他说。

云的力量

如果几年前公司没有迁移到云中，这一增长速度可能使公司面临扩展性问题。但是，Wilkins在2010年加入该公司时，就把减少企业内部部署技术的使用，作为他的首要任务。

“公司业务增长的这两年，它有很多内部解决方案和自己的数据中心，但已经面临很多扩展性和复杂性的问题，”他说。

与其每天面对这些资源的管理，Wilkins则决定公司需要托管服务。这一过程花费了18个月，使得FirstUtility彻底弃用自己的数据中心。

“我们没有像我们的竞争对手那样，有很多的遗留基础设施，所以这种转变相对容易，但让我最感到自豪的就是，我们不再需要自己的数据中心了，”他说。

“我的大多数系统是由公共云提供的。所有内部员工自动化工具，我们都使用Google，而我们的CRM(客户关系管理)解决方案，则使用Salesforce.com。如今，甚至我们的电话系统也都托管在云。”

随着公司的用户群的增加，雇佣的员工数量也随之增加。把系统迁移到云后，也使招聘新员工变得更加容易，Wilkins说，不需要占用太多IT部门的时间。

为了强调这一点，Wilkins解释了，去年，随着用户群体的快速增加，支持热线的电话也随之增加，所以不得不把客户服务团队扩大到三倍时，公司是如何应对的。

“如果使用企业内部交换机和内部CRM系统会消耗我们技术团队大量的精力，但是因为我们的一切都在云中，所以这一过程就相当简单”他说。

该公司还使用亚马逊网络服务(AWS)来存放由智能电表生产的大量数据，但是，尽管该公司采用“全面化”云方案，Wilkins说，他从来没有排除过将来重新采用内部部署的可能性。

“我们会进行一个定期的经济评价，来评判我们的业务运行的如何，我们也清楚在未来的某个时间，我们会想要重新评估企业内部解决方案，因为其中涉及到的经济意义，”他解释说。

“但与此同时，我们也知道使用类似亚马逊这样的技术所带来的经济意义也是时刻变化的，但是，当前，我们的云平台为我们提供一个很好的投资回报。”

商业技术合作关系

除了推动云技术的使用，Wilkins加入公司之后就竭尽全力地将IT部门定位为业务成长的助手，而不是障碍，他认为，这也是公司的基本原则。

“促使我加入FirstUtility公司的关键吸引力，就是CIO是董事会成员，”他说。

“在我们公司，技术部门和业务部门之间有真正的合作关系，这就意味着，业务部门人员不会来找我们，告诉我们他们的某项技术需求，因为这样的对话早就已经发生了。”

这并不是说公司的业务和技术两方之间没有分歧，但在这方面，公司也有相应的流程来解决。

“说实话，也会有质疑，但是如果你任由这种‘争论’在双方之间持续，而不利用企业流程来解决的话，最后，会造成消极影响。因此，合作方式才是最关键的，”他说。

业务创新

FirstUtility开展了一项计划，旨在鼓励所有的业务部门对技术创新产生兴趣，这一项目让员工每个月投入一天时间，到任何对于企业运营会起到积极作用的项目或者计划上。

Wilkins说，该计划是一个巨大的成功，特别受到公司的工程团队欢迎。

“这一项目的成果之一就是，我们开始使用自然语言处理(NLP)技术来更好地服务我们的用户，我们的其中一个团队花时间学习这项技术，以及如何利用开源技术堆栈来实现它，”他说。

NLP是一种语言学，主要关注人类与计算机交互的方式，以确保后者明确前者的指令。

在FirstUtility公司，这一技术堆栈被用于自动回复用户的电子查询—比如电子邮件或社交媒体请求—但是如果电脑不能或不知道如何回应，这个问题将被递交给人工回答。

“这种方法降低了我们呼叫中心的电子问询率约50%，”他说，“这就是一个创新的，由个体驱动的项目，如何降低运营客户联系中心的成本的很好的例子。”

建立信任和顾客忠诚度

为了确保FirstUtility公司能够持续快速地追赶六大能源公司，公司正在引入一系列功能，旨在让消费者更容易理解能源的使用，帮助他们选择最适合他们需求的供应商。

其中的核心是扩展公司的MyEnergy平台的功能，它作为在线信息中心，为那些想要获取他们的家庭能源使用详细信息的用户服务。

同样的，用户很快就能与他们的朋友和联系人通过社交网站，分享从MyEnergy获得的信息，比如，分享他们采取的降低电力使用的步骤和经验。

“消费者不信任能源公司，所以通过在网上和我们的消费者进行互动，并使用从他们的智能电表中每半个小时收集到的信息，可以用他们能够理解的方式向他们解释能源的使用情况，这就可以建立用户的信任。一旦获得了信任，用户就会更忠诚，”Wilkins解释说。

这一推动透明度的举动也是公司为了支持政府的Midata倡议，这一倡议是为了让消费者安全获得他们能源使用的准确统计，以便更便捷的更换能源供应商。

一直以来，这些信息都是估算的，或需要消费者提供很难获得的账单信息才能提供。

“消费者获得的好处是这些信息能使他们获得更准确的报价，因为他们可以提供准确的数据，供应商获得了更精确的信息，从而在更换供应商后，也可以提供更好的服务。”他补充道。

通过技术建立信任

该公司还希望通过推广智能电表的使用，通过新兴的恒温器技术，来帮助用户降低他们的供暖支出，从而获得消费者的信任。

为了达成这一点，它最近与Cosy公司进行合作，这是一家位于剑桥的公司，专门从事智能加热系统的开发，向他们的现有用户推广这项技术，从而帮助他们节省5%到20%的供暖支出成本。

这一项目仍处于试点阶段，有2500台设备投入使用，但Wilkins说，公司的目标是在今年年底时，可以向所有用户提供这一技术。

“我们可以获取用户家里的供暖信息，然后告诉他们和其他人相比，他们是如何进行供暖的，然后如何进行优化，从而可以节省一些钱。最终，我们想成为消费者的合作伙伴，向他们展示如何通过使用技术来省钱，”他补充道。