当IT遇到营销

ZDNet至顶网CIO频道 9月6日 美国·奥兰多报道（文/丁慧茹）在美国当地时间9月5日上午正式开幕的IBM 2012智慧商务全球高峰论坛上，来自杜克大学心理研究所的研究员Dan Heath带来了一个关于实现理想的故事。其讲述的一个有理想的美国人到越南拯救当地营养不良儿童，这位美国人到了当地后进行了一番调研，得出了一个改变现状的结论：首先从制度上进行改变，然后提高水质，最后进行贫困县治理。这样的结论让这位美国人陷入了苦恼，这些都是他做不到的。后来他选择了另为一条路，其召集了村里的所有的妈妈，进行询问然后发现有三个孩子是没有营养不良的。然后他就请教这三个儿童的父母是如何做到的，后来发现原来这几个孩子的父母将有限的米饭，分成一天四顿喂给孩子，同时在每顿的米饭种加入虾米等其他的食品。这位美国人就让所有的父母进行效仿这种方式。结果是，80%的孩子摆脱了营养不良。

一个改变了许多人健康状况的结果，并不一定是从大的层面进行变革，其开始只是一个很小的饮食复制。Dan Heath以这个故事为例阐述了企业实现智慧商务（Smarter Commerce)，所要做的是从每一个小的改变开始。智慧商务强调的是企业需要更加重视利用IT的手段给营销提供支持，让营销更加精准，真正做到以客户为中心。而IT与营销的融合，看上去或很难，但是在以客户为中心的时代，IT遇上营销是必然。

赢得客户，靠的是深层地知道客户需求并满足，而不是一味地传达自己的产品。

市场竞争中，最难复制的是客户关系

在第一天主题的演讲中，IBM软件集团全球行业解决方案总经理Craig Hayman先生 着重强调了在市场竞争日益激烈的环境下，对于商家而言最为关键的是了提前做客户所想。在20世纪30年代，一家生产清洁物的公司在面临倒闭之时，迎来一个意想不到的转机：即将原本做来清洁肮脏壁纸的产品经过处理做成橡皮泥。这一次转变拯救了这个公司，也成就了一个伟大的公司Kutol Products。其转变的契机是因为，他们发现很多小学生将他们的产品作为圣诞的装饰品。就因为这么一个的发现带来了这么大的一个变革。

Craig Hayman指出在市场竞争环境中，很多产品可以复制，但是一些公司依然保有着他们的超强竞争力，核心原因就在他们的客户关系。如何真正的做好客户关系呢？IBM Smater Commerce强调的是从采购、市场、销售和服务各个环节去打通，去研究，从而真正地让企业的所有行为都是围绕着客户需求而进行。“IBM强调的就是客户的需求推动着企业的不断创新和发展。”

从清洁物到橡皮泥，拯救了一家公司，也为更多儿童带来了一个新的乐趣。

美国银行高级副总裁Aditya Bhasin的演讲从应用上真正阐述了这一点。在美国，利用移动设备进行金融业务是很难的，因为安全、习惯等问题。而在金融危机以后，因为越来越多的人不再相信私人顾问，转而开始向银行获得有效信息。这时的美国银行就抓住了机遇，开始从内部进行变革：推出任何一项举措都应首要考虑客户的利益。为了更好地打消客户的疑虑，美国银行推出7X24小时网上在线服务，并针对每个客户提供一个银行内真实员工的姓名，以保证客户能够信任银行的服务。

如此多成功的营销案例，都是因为考虑了客户的需求，并抓住了给予推出相应的产品和服务。如今的营销已不再是自说自话，当IT碰到这样的营销时，其又会承担怎样的使命呢？

IT让营销真正深入接触最终客户

当天的主持人是自由作家和演说家Guy Lcawasalci,他从自身经历分享了关于商家如何得到用户的心得，即首先得让客户喜欢你、然后信任你、并赋予客户权利。对于商家而言，实现这几点可能不能完全指望于个人魅力，其需要提供完全基于客户的服务。

如此完美服务的呈现需要IT的支撑。

联想全球供应链中心在新加坡的高级副总裁Jerry Smith分享了联想利用IBM Smarter Commerce相关产品和解决方案获得成功的故事。之前联想获得一个订单时，一般是8天出货，这个速度在PC厂商中也是领先的。但是仅仅如此就够了吗？联想开始注意到货物会有出问题的情况，如此而已虽然出货时间短了，但是用户体验依然有缺陷。

联想与Smarter Commerce

联想开始将整个供应链进行分析，并开始将供应链的生产与销售、服务完全综合起来，形成一套完整的体系，得出完美的方案。如此一来，不仅是出货能保证，最为关键的是更加重视了产品的质量。

在此次的大会中，还有一个很新颖的形式，即请到了瑞典宜家电锯、割草机及其他家用电工工具制造厂Husqvarna的IT部门负责人和市场部负责人，让他们一起阐述IT遇到营销后的转变。其IT部门的负责人指出，其生产的产品是有季节性的，而且一般也是寄在别的店里卖。为了更好的实现成功营销，其IT引入了各种创新的技术，其中就有IBM Smarter Commerce的相关分析技术。通过分析，其IT部门向总经理所展示的是公司所有的产品销量情况、经销商情况、存货情况等，对于总经理而言这些就是公司的核心机密了。通过这些分析，营销部门开始重视到客户的一些新需求，以及地区的各种差异性。并借助IT的帮助，实现网上销售，很好地利用Social media进行客户关系的维护。

当IT遇上营销，其承担的更多地是引导并适时营销部门的创新；当IT遇上营销，或带来一个新的话题，即CIO遇上CMO，二者本是同根生，同为企业创新而努力；当IT遇上营销，互相融合，从一点一滴开始变革企业原有思路，最终抓住客户。