你了解你的客户吗？

ZDNet至顶网CIO频道 9月7日 美国·奥兰多报道（文/丁慧茹）当注册一个网站时，经常会碰到要求填各种各样的信息，一旦选项开始涉及诸如你的职业等，我一般都会选择放弃注册。Exprida是美国一家网上提供旅行相关服务的公司，其主要是提供客户网上选择订机票、酒店等服务的。在选择这家公司的服务之前，需要注册，其详细到要求填写公司名。因为这一个选项让该公司丧失了很多客户。新任总经理要求IT部门去掉这一项，“我们体会了一夜暴富的感觉。”

这就是了解客户的力量。

2012 IBM智慧商务全球高峰论坛第二天的峰会，在继第一天传达了Smarter Commerce的价值之后，将更多的点集中在企业应该如何真正的了解客户。

水能载舟亦能覆舟

Exprida每个月有9000万的客户在网上订购其产品，每个月有170亿美元的交易额。带来这个结果的原因，最根本的就是了解客户。“越简单越好。”其总经理在总结经验时间说到。

Exprida总经理指出最简单的往往是最好的。

但是这样够了吗？NO，客户的需求是不断变化和提升的。随着移动设备的普及，更多的客户希望可以在移动设备上购买相应的服务，Exprida也发现了这个趋势，因此必须做出反应，在其Mobile销售上增加了更多的投入。

Wacoal是一家日本的内衣公司，其在美国的销售方式一直是通过百货公司。但是随着日益多客户习惯于网上客户，Wacoal在自己的销售模式上不得不做出改变。但是随之而来的问题是，如果选择网上销售，客户却无法如百货商店一样试穿。这也势必影响客户体验，“所以我们现在要做的是利用先进的IT技术实现客户网上体验与百货商店一样好。”

NORWEIAN CRUISE LINE 是挪威一家租赁游艇、轮船的公司，其希望形成口口相传的口碑营销模式。其采用的办法是利用相应的技术手段，去分析客户、了解其需求，通过售前、预定、上船和服务等环节的分析，形成客户良好的体验，从而让其去影响更多的客户带来销售。

以上这几个例子，在我们周围的企业中也会看到，只是大家对于客户需求的反应速度不一样。而那些 无论是资本市场还是用户体验都好的企业，无疑都是那些充满了创新能力和优质服务的公司。

对于企业而言，将时刻了解客户融入企业的每个环节是必要的。

做好三件事情，让你不OUT

IBM 软件集团行业解决方案业务全球高级副总裁Michael D. Rhodin先生指出因为Social Media愈来愈普及，也从而带来了客户数据分析的各种难度。最近IBM提出了新的认知型计算，即未来的系统将会更加智能，其可以学习知识，并学以致用，人机互动也将更加频繁。与此同时，认知型计算也将带来更多的硬件设备，各种移动终端的普及。

Mike分享了几组Gartner的数据，表示未来CMO和CPO在技术上的要求会越来越多，

Smarter Commerce将可以提供更多的帮助。

人们在各种设备上的社交活动都将带来更多的数据，而且都是非结构化的。这也将成为企业对客户进行分析的一个挑战——大数据。

同时机遇也随之而来。

Smarter Commerce并不是某一个技术，但是是一个让企业真正地去利用各种技术手段了解客户的整体理念。

Mike以摩托罗拉移动为例，其之前与客户的联系就是群发信息，并没有突出个性。而后采用Smarter Commerce中的Unica解决方案，针对每个客户进行个性化分析，并发送相应的信息。如此的体验让摩托罗拉的销售额增加了两到三倍。

Smarter Commerce里所含的方案已不仅仅只是适用于一些电商类、零售类的公司，诸如前面一些石油公司等也都是实用的。

同时Mike还指出，根据Garter 的预测，未来CMO在IT上的花费将会超过CIO以及CPO（首席采购官）也将会花费更多的预算在系统的升级和优化上。因此，未来的企业对于Smarter Commerce的需求将会是必然的，让企业的每个环节都变得智慧，从而传递到客户端的则是完美的体验。

那么将Smarter Commerce 融入企业之中时又该从哪些方面着手呢？Mike的答案：企业应有自己的一套体系，建立Smarter Commerce的框架；依靠大数据的手段实现尊重每一个客户的独特性；企业应将自己的文化和品牌相结合，以获得客户的认知。

客户为中心的理念深入到企业各个部门，同时利用IT手段进行变革和统一，才能让企业在如今市场以客户为中心的时代不落伍，才能不断地提升竞争力。

你是否已经开始迫不及待地去了解你的每一个客户呢？