苹果前首席公关总监的生意论

ZDNet至顶网CIO频道 9月7日 美国·奥兰多报道（文/丁慧茹）在此次的2012 IBM智慧商务全球高峰论坛上，除了众多Smarter Commerce 的客户带来了关于如何抓住客户的成功营销案例，还有一位嘉宾的出现和演讲是让人惊艳的，那就是苹果前首席公关总监，现为美国著名的自由作家和演说家Guy Kawasaki。

Guy Kawasaki也是这届峰会的主持人，在第一天的峰会中他用自己的经历说明了商家取悦客户、了解客户的重要性。Guy Kawasaki是一家航空公司的常年顾客，另一家航空公司希望发展Guy Kawasaki为其顾客，可是该航空公司该如何做呢？这家公司的做法令人意外，其和Guy Kawasaki聊天，并且开玩笑地为其擦鞋，与此以来俩人熟络起来，Guy Kawasaki也就乐意地去乘坐了对方的飞机、享受其服务。还有一个事情是，Guy Kawasaki这次来到奥兰多出差，其儿子就希望能乘老爸不在可以开老爸的车兜风，可是万一儿子不顾速度、安全问题出事故了怎么办？汽车商显然也想到了这一次，Guy Kawasaki只要借助一个锁，就可以让儿子的车速限制在60以内。

这是Guy Kawasaki分享的自己的故事，以强调这个时代了解客户的重要性。

在第二天的大会最后，Guy Kawasaki也分享了其去年出版的新书《Enchantment》的精华，总结了商家取悦客户的十条要点。

1、与客户找到共同点。即便是在外交上有敌对因素的，也可以通过谈判与客户找到共同话题；

2、要对客户说yes；

3、向客户要表现出你对客户的极大信任。如一家网上卖鞋公司Zapps，客户在上面买鞋时，是不需要运费的，若鞋子不满意退回来的运费也会由商家承担；

4、Bake,don`t eat.商家应是烤面包的人，而不是吃面包的，要向客户提供的产品和服务；

5、建立一个关系网；

6、跟客户推销产品时，要学会讲故事；

7、要向客户描述一个最好的未来，以及个人对未来的想象；

8、利用Social Media进行广泛的传播，积累更多的客户；

9、提供客户服务时，应降低客户所要承担的事情。如一家天阳能设备公司，为客户提供服务时，一般不会提前到客户家里去看场地、具体环境进行报价，而是利用卫星设备等直接了解客户阳台的情况，以针对地提供最优的产品和价格；

10、向客户推销时，要用有形的图标等来展示，形象生动。

最后，Guy Kawasaki还强调了商家与客户接触也是人与人的接触，也应懂得回报，以让与客户的接触有着更多的感情基础和延续性。

注：Guy Kawasaki现为一名自由作家和演说家，其在Socail Media领域有着很多的研究，其除了一本新书，还有一本书《The Art of the Start》也为很多人所熟知。