如何打造温暖专业的IT服务体验？

      ZDNET至顶网CIO频道 11月22日 综合消息：日常生活中，假如你在麦当劳购买了一份套餐，领餐之后发现饮料是加冰的，想换成常温，当转身返回柜台要求服务员更换时，但服务员却面无表情地对您说：“sorry”。或许您会认为这就是服务死板的体现，难以在消费过程中享受到服务的快感。落实到IT应用，公司业务部门在做会议准备时，IT人员调整好投影仪、网线等之后，当有参会人员提及需要临时添加一个鼠标设备时，假使IT人员以设备使用流程复杂作为借口，无法充分的满足与会者的会议需求时，也会自然而然地造成大家对于IT服务灵活性的不满。而这一切都会对我们的日常生活和工作造成这样或者那样的不快。

      诚然，当IT环境日趋复杂，进行规范的IT制度管理很有必要。但实际操作过程中，用户的使用需求必定存在一定的随机性、不确定性，各种各样突发的需求层出不穷，作为负责
企业IT运维的我们，以服务为基点，提供怎样的服务，以何种方式提供服务就显得尤为重要。如何真正地形成和谐的服务特色，服务好业务部门？

      对此，拥有10多年成熟外企IT服务经验的金道公司高级副总裁王勇表示，要想打造温暖而专业的服务体验，IT部门不妨多进行换位思考，在不违背IT管理原则的前提下尽可能方便企业用户需求。企业IT应用中，IT的服务对象变成了业务部门，这不仅需要企业各级IT管理人员的奇巧思妙想和运筹帷幄，更离不开一线员工的艰辛努力，因而如何实现员工服务意识的提高是服务战略目标实现的关键因素。只有员工的服务意识提高，企业的服务质量才能随之提升。而这一切需要更多聪明机灵、态度亲和的服务人员，也是我们在开展IT服务管理过程中时常强调的要有“服务意识”。

      那么如何打造IT部门的服务意识？结合多年的服务实践，金道公司建议企业可以从以下几方面入手：首先，准确进行自身定位。IT是为业务服务的，业务部门就是我们的客户！只有进行了准确的定位，进行具体操作过程中才能坚持以业务需求为出发点。其次，认真完善地进行团队建设。即最初进行人员选择时，须将是否具备服务意识作为重要的考量目标。此后，还应有意识地对团队进行系统性的服务培训，特别针对服务技巧、方法等方面开展，全面详细地对每位员工的工作进行记录考评，建立监督奖惩机制。

      据悉，作为本土第一IT运维外包服务商，金道公司在提升服务意识方面拥有一整套成熟方案。首先，所有金道工程师都有清晰的服务者身份定位意识，无论从着装细节、礼貌用语，到行为举止和沟通方法，金道方面都有具体而细致的规定。此外，金道对于普通工程师、项目主管甚至服务经理，都有针对性的服务软技巧培训体系，其中包括服务意识、技巧，沟通规范与技巧(细化到电话、邮件和当面沟通不同场景)、客户投诉处理、客户期望管理、赢得客户满意的服务软技巧、倾听和发掘客户需求等等，而且各项目团队自身以及相互之间还有定期的案例分享学习交流机会。同时，金道还设置专职QA(质量保证)部门对服务规范进行检查和监督，制定相应奖惩制度，并对不符合规定的给予纠正或提供相应培训指导。金道表示，通过这些举措可帮助企业节省人员管理精力，为客户交付温暖、专业的IT服务。