IT服务，应以业务为先

      ZDNET至顶网CIO频道 3月30日 综合消息：当人类进入工业革命之后，汽车被发明出来，从此人的出行范围极大地扩展，生活的世界也逐渐变得更大。但是从另外一个方面来讲，人们的出行从此高度依赖以汽车为主的交通工具，汽车的马力以及是否能够正常运行直接关系到人的出行远近。

      从某个层面来讲，IT之于企业也类似汽车之于人。自从企业从传统手工作坊发展到现在大规模集团化企业，IT在企业的运营管理中起了至关重要的作用。非常重要的一点是，IT的功能以及效率已经直接影响了企业的发展。因此，IT需要运维管理，正如汽车需要保养一样。

      IT运维的重要性基本每个企业都知道。但是实际上每个企业的运维现状却不是说道理这般头绪分明、条理清晰。我们看到的企业运维的现状经常是，业务部门不断地因为一些小问题在找IT人员，IT人员一天到晚到处忙着灭火，而且业务人员经常抱怨IT人员处理问题不够及时经常找不到人，IT人员也在抱怨自己的工作压力巨大。

      业务和IT人员双方都出于自己的职责在完成自己该做的事情。但是企业IT运维还是一团乱麻。问题在哪里？也许我们可以从更高的角度看问题。答案就是，企业的IT服务管理架构有问题。

      IT从被创造出来那一刻的使命就是服务和支持业务，通过IT的技术和管理，各种信息被快速、准确地传送到合适授权的人员或环节，这里不但涉及到技术方面的问题，比如如何实现快速、准确，如何实现安全的传递，而且还关系到企业管理的问题，比如哪些是合适授权的人？通过什么样的流程传递，等等。IT所实现的这一切，最终价值还是要从业务价值的提升中得以体现。因此，大到IT管理服务小到IT运维，都应该从用户的角度出发，去高效地解决业务出现的各种问题。

      因此，IT的管理终究到底也是一种企业的管理，但是其中有夹杂了很多的技术、设备，同时因为IT技术的快速发展，又是不断变化的。同有了数百年历史的企业管理相比，IT管理又是很年轻的，即便是在西方，也仅仅几十年历史。其中，ITIL是优秀IT管理的结晶之一，许多企业都会借鉴ITIL的管理经验，而ITIL的精神之一也是要求以“服务于人”的角度去看问题。作为国内知名的IT服务公司，金道遵循ITIL思想建立了高效的IT服务台，并且对ITIL有着基于10多年实践的深刻理解，可帮客户打造一个高效的运维管理体系。

      金道公司高级副总裁王勇指出：“高效的运维体系需要注意三点：第一，IT设计、建设阶段就需要考虑运维的需求；第二，IT运维的设计应考虑公司统一的规划，而不能按照每个项目，单独设置；第三，在建设和运维之间，要充分考虑知识的传递和转移。”

      2009年初，金道率先在行业内提出了Managed Service（管理服务）理念来帮助企业降低IT成本提高价值。其中整合化Service Desk（服务台）可为用户的所有IT问题（包括IT基础架构和业务应用）提供单一接口，通过服务台，不仅能帮用户解决问题，更可通过分析各种数据，制定针对性措施和相应流程，提出合理化改进建议，主动降低故障发生率，实现企业IT工作环境的高效管理，帮助企业降低IT运营成本。

      而IT服务与业务部门接触频繁，业务对于IT部门印象好坏往往在于服务的态度和IT的主观能动性。如今，从技术层面上，我们有着许多非常专业的IT服务管理工具，但是IT人员如没有IT应该服务业务的意识，那么IT就只能天天听着用户投诉和抱怨。

      金道所倡导的IT服务理念，就是要通过一种合理的架构和流程设计来培养IT运维人员以业务为先、对业务的服务意识，在这种服务的体系架构当中不自觉的就产生良好的IT运维循环。有人说过，“在一个坏的制度里面，好人也会变坏，而在一个好的制度里面，坏人也没有机会做坏事”。金道理念，就是建立一种好的“制度”和“环境”，金道的价值，也在于此。