管理服务铸就IT运维外包新世界

      信息技术在企业里的广泛应用致使IT及相关IT外包产业在短短几十年间从无到有得到飞速发展。而随着IT建设的不断完善，企业IT系统要维持正常运转，也越来越离不开运维支持。有数据显示，美国企业的IT运维经费和建设经费的比例是3:1（运维投入占比75%，建设投入占比25%），足见运维对于企业的重要性。

      不断攀升的运维工作量，使得运维外包应运而生，多家国际性专业IT服务公司诸如EDS和Perot（佩罗）等随之迅速成长起来。与此同时，传统IT厂商也都敏锐嗅到IT运维服务的广阔前景，纷纷大力向服务转型——继HP高价收购EDS之后，Dell公司也于2009年宣布将Perot收入麾下。IT运维服务市场的发展势头可谓强劲十足。

      在中国本土，也有一批专业IT运维外包服务商在信息化大潮中茁壮成长，北京金道天成信息系统服务有限公司（以下简称：金道）就是其中的佼佼者。作为专注于为中国本土及海外客户提供以管理服务为核心的IT运营服务的外包商，10多年间金道服务着上百家世界500强企业驻华机构，实力不容小觑。根据权威市场调研公司IDC统计，金道自2006年起，连续多年位居中国桌面管理服务（DMS）外包市场第二，仅次于HP，居本土公司首位。
 
      那么IT运维外包因何如此火爆，金道又凭借什么获得市场青睐？带着这些问题，记者与资深运维专家、金道公司高级副总裁王勇先生进行了一次深入对话。

      四大驱动助推IT运维外包产业发展

      对于驱动IT运维外包产业蓬勃发展的具体因素，立足多年的企业运维外包服务经验，金道将其归纳为以下四方面：

      其一，国内企业管理上的成熟。无论是外资企业的国内分支机构还是国内企业，都越来越更加清晰地认识到要把主要精力集中放在企业核心业务上，所以外包已经不是要不要做的问题，而是哪些该外包，如何外包的问题。

      其二，运维工作量的日益繁重。经过多年对IT的投入，企业无论对基础架构，还是应用系统都开始更加依赖。一方面要支持业务发展、整合原有系统，另一方面则要面对越来越多的日常运营维护工作以及企业自身对于人员数量的限制，CIO越发力不从心，迫使企业寻求外包合作伙伴。

      第三，则是由运维工作本身性质所决定。IT的运营维护是一个让人看不到成绩的工作，即不出故障没人关注，出一点问题所有人都会来指责。同时繁杂基础的运维工作，在一个企业里面从深度到广度都较为有限，企业内部运维人员的职业上升空间受到限制，导致高端人才难养，中低端人员难留的困境，严重影响运维的连续性和质量。因此很多企业选择外包。

      最后，专业IT服务公司的不断成长也是更多企业选择外包的重要驱动。对于ITIL，无论是企业还是服务商，都已经经过了纯理论的阶段，大家都更加看重实际的能力。一些本土服务商经过多年的发展也摸索出了切实的落地之道，比如金道，不但已经拥有了自己的服务台、服务管理系统、数据分析系统，服务范围也已经从桌面最终用户的支持扩展到数据中心的运维服务。

      管理服务让企业IT运维高枕无忧

      随着IT运维外包产业的蓬勃发展，产业模式也发生了巨大变化，外包的方式也千奇百怪。对于具体的外包模式，王勇表示主要分为以下几种：

      一是人员外包。由企业确定IT运维细节和考核标准，外包公司充当执行者，借此，企业可以弥补自身人力资源不足。这种情况下，外包公司更像一个白领的人员派遣公司。

      另一种是叫做管理服务（Managed Service）的外包模式：外包公司不仅提供人员，还提供包括流程和工具在内的全套服务，整个外包过程的管理和结果管理都由服务商负责，专业的管理可让企业真正实现省心省力。

      此外，市场上还有些企业选择“挂羊头，卖狗肉”的方式，选择人员派遣的商务模式，但是在实际服务提供中，又要求服务商为服务的过程和结果负责。这种方式，双方都必须要非常小心处理，稍有不慎，就可能“两败俱伤”。

      王勇指出，管理服务（Managed Service）不仅仅只是流程，也不仅仅是ITIL，还包括人员和工具/技术的使用。服务必然涉及到人的问题，而且人是服务成功与否至关重要因素。因此，管理服务就是对人员（Person）、流程(Process)以及工具(Tool) 这三大IT服务管理要素进行综合运用。每一项都会涉及到落地的过程，只有落地了，管理服务才能够给企业带来价值，这包括人员如何选择，如何培训、考核、激励，人员的职业生命周期和成长路径，ITIL中的理论如何和企业的实际情况相结合，如何确保人员、流程、规范等质量保证过程，都是落地的因素。

      可见，落地的管理服务外包可以最大限度地让企业的IT运维高枕无忧。

      管理服务成就金道IT运维外包新发展

      据王勇介绍，管理服务由人员外包发展而来。作为首批涉足中国IT运维服务领域的本土服务公司，金道一开始为客户提供的也是简单人员外包。但随着企业IT的日益复杂化，人员外包弊端逐渐凸显，越来越不能满足客户需求。与此同时，通过10多年的服务实战积累，金道除了单纯提供人员，还逐步形成一套基于ITIL的完善服务管理思想，并且自主开发完成多种自动化服务工具，如E-Service Desk（服务台管理系统）、Dashboard（仪表盘）等，此外还建立了完备的质量控制体系。在此背景下，2009年初，金道在业界率先明确提出“管理服务（Managed Service）”概念，并正式开始向客户提供管理服务外包。

      如今金道公司IT运维外包业务已涉及到包括桌面、网络、数据中心、应用支持等多个方面，客户范围也从外资企业扩展到国内大型企业，服务区域已覆盖到整个大中华区。可以说，正是在人员、流程、工具三方面突出的实践整合能力，为金道IT运维外包的新发展提供了最佳的武器保证，也是金道区别于其他同类服务商的优势所在。