《原来茹此》第二十六期：如何对症下药处理与业务部门的关系？

业务部门抱怨IT响应速度慢、很多的精力被琐碎的事情给牵绊、上传下达的沟通很困难……在和很多CIO的交流过程中，总是会听到诸如此类的抱怨。我们也经常会看到如何做好有效沟通、如何提高工作效率等等方面的文章，而事实除了从IT部门解决问题之外，和业务部门的相处还有没有更好的办法呢？对于CIO而言，又是否可以适当地借助外力提高响应速度、提高工作效率呢？本期《原来茹此》请来国内第一IT运营管理服务商金道公司高级副总裁王勇先生，其在IT外包领域拥有十多年经验，服务过百余家大型知名企业，今天我们将与其探讨不同领域的CIO如何根据自身企业的情况对症下药解决各种问题。

主持人：大家好，这里是《原来茹此》，其实和众多的CIO在交流当中，我一定会听到各种各样的抱怨，比如说业务部门经常说他们IT速度响应慢，或者是你们沟通不给力，之后你们给的解决方案也不够给力，这样的抱怨可能会经常听到，而且其实现在整个的可能，包括媒体也会在讨论很多关于说CIO怎么去做好沟通的问题，怎么去发挥自己最大作用，这样可能类似的问题。那么今天我们《原来茹此》请到的嘉宾，就是我们国内第一IT运营管理服务公司金道公司的高级副总裁王勇先生，那王总应该说是在整个IT外包里面很多的经验，而且跟很多的公司进行接触过。所以今天我们可能要讨论，就是说作为CIO来讲的话，作为IT部门来说，我们有没有可能借助说其他的方式，除了我们要提升自身的一些竞争力以外，或者说怎么来借助一些外力，来做好跟业务部门的一些沟通。那王总先跟我们各位网友打声招呼吧。

嘉宾：各位网友大家好，慧茹好。

主持人：那我们刚才就是我们节目开始提到很多抱怨，那您其实和众多的企业在沟通的时候，有没有听到这种类似的很多抱怨。

嘉宾：其实这种抱怨一直也都是存在的，而且从我们最开始做IT服务，十几年前到现在一成不变的我会发现，各个企业还都是这个样子，也许有些企业处理的好一点，有些企业到现在，甚至我们会，我想您也见过很多的CIO，IT部门跟很多业务部门的关系，甚至是很紧张，根本谈不上和谐。

主持人：可能确实有点剑拔弩张的了。

嘉宾：对。

主持人：所以其实你会听到，就从你感触来说，觉得说CIO确实挺冤枉的，还是说会觉得说，其实业务部门其实挺难搞的。

嘉宾：我听的最多的当然是说，有很多的IT人员，包括CIO，可能会躲着一些比较难搞的这些业务部门，但是如果冷静的来去想，因为我们也确实见到过比较好的这种CIO，他如果能够站在，说白了还是一个沟通或者说互相理解的一个过程，我给你举一个例子，我们有一个客户，其实原来这个IT部门，在整个公司里的地位，我们所说的地位是从实际的这种表现出来的，其实是很差的，甚至有些部门它的IT预算都不会给IT部门，而是说自己到外面去找其它的这种IT公司来去做相对这种服务，或者集成。那这个新来的老板来了之后，他是主动的去放下身段，去了解业务部门的需求，了解目前IT部门哪些做的不好，而且耐心的去解释说，这个过程中有些什么样的可以改进的地方，有些什么地方需要业务部门的理解。那这样慢慢的，虽然现在也没有到一个很好的程度，但是我觉得这两三年以来，在这个企业里IT部门的声望已经有很大的提高。

主持人：所以说主动改变。

嘉宾：我觉得这其实是一个很好的方式，因为既然我们IT部门，我们CIO是要为整个企业做好这样的一个服务，而且用IT的方法来去支持业务，那么我们必须得知道，业务部门他们需要什么东西，那这样之后我们才能够说，做出我们相应的一些改变。

主持人：对，其实对于很多CIO来说会很头疼的一件事情，就是我会经常被一些比如修电脑这样的琐碎事情，其实很恼火，实际上他觉得我的作用应该不仅限于此，那其实像金道应该说是内外资企业，服务的企业应该是比较多的，所以其实对于这样一种不同的性质的企业，他们的这种IT部门和业务部门的关系，或者在处理方式上会有不同吗？

嘉宾：我觉得不同的，其实不能体现在这一点，因为IT部门在大多数企业，无论内资还是外资，基本上大家是大同小异的，可能我们谈到内资外资的时候，可能只是说一些管理的方式会有一些不同，国内的企业可能更多的是说行政的命令式的，让你这么做你就这么去做，你IT部门做不好，IT部门认为说跟我也没有关系，是老板们的决定，然后业务部门也会认为说，IT部门它也只能那个样子了，但是到了外企可能相互之间这种协商，甚至相互之间这种制衡、利益关系会更强烈一些，我觉得这可能是差别。但是像刚才您说的那一点，确实是很多CIO会觉得，日常琐碎的东西太多了，我CIO我应该是规划整个信息系统、信息沟通的，我不能每天说搬着个电脑，跟个工程师一样，去CEO那边，这个怎么怎么样，这个就会涉及到，比如说这个CIO如何来去看待重要的事情和紧急的事情，然后哪些烦琐的事情，应该怎么来去办的问题了。

主持人：对，其实之前就是，我们也是策划这期前提，和金道公司策划这期选题的时候，我们也去上海也采访了很多咱们的用户，当时给我一个很深的感受，就是可能说是从外资企业来说，就像你刚才说的，它可能这种沟通模式可能更灵活一点，不像我们简单的一个直接的沟通，然后可能他们的CIO的思维方式，也会更加的灵活，不像我们的CIO，可能也会不太愿意去积极，因为确实面对的苦恼太多，然后你想去积极改变，困难会是比较大的。所以其实像现在，因为随着IT来说，它在企业当中的作用是越来越大，那业务部门的需求必然会越来越多，而且企业业务发展是很迅速的，所以对您来说的话，您给我们总结一下，作为CIO而言的话，应该怎么去根据业务部门的不断的变化，真的可以与时俱进的去针对业务部门的一些需求。

嘉宾：在几年前的时候IT可能在一个企业里还有点神秘感，可能觉得好像挺高深的。

主持人：然后什么都得求着他。

嘉宾：对对对，但是现在不一样了，现在可能是一个，我们基本上家家都会有电脑，然后这些应用基本上也都会用，但是IT是不是就失去这样的意义，其实也不是，你比如说我还是给您举一些例子，我们的有些客户，他的CIO，他可能会把精力专注在一些IT的新的技术，和业务的新的应用，这方面的结合上，大家知道其实从现在来看，计算可以越来越集中，我们刚才讲的云的这种概念，但是无论是销售也好，还是说渠道也好，却需要它越来越下放，原来只是到一线、二线，甚至三线城市现在可能要四、五、六线城市，都需要有你的销售力量，这时候你怎么能够保证说，分布越来越广，你的信息还能够非常通畅的来去传达，或者收集，这时候你就需要一些新的这种想法，这个就不是我们普通的，比如说虽然我们每个人都会接触电脑，都会接触IT系统，我们就没法想到说，是不是有什么新的方法，或者说有些什么样新的途径，移动计算是不是可以，我们每个人可能用Ipad的比较多，用这种智能手机也比较多，但是它能不能跟我们的业务，或者说商务来结合起来，这个其实是CIO需要解决的。但是这一点，其实并不一定哪个业务部门他们能够解决，他们可能会有实际的管理需求，对于CIO来讲，他可以通过这种，把这种管理需求跟实际的一些技术结合起来，这个就是他的一个很好的概念。但是我们其实经常会碰到另外一个，就是我们CIO对于业务的这种理解会比较浅，也可以通过一些组织上的方式来去解决，比如说我们有些那个同事或者说朋友，他们会在自己的IT部门设一些叫业务合作伙伴，这样的角色，就相当于他会专门跟这样一个业务单元去了解他们的业务的需求，然后去跟IT的技术结合，那这样的话，其实你就能够真正的去站在业务的角度上去看这个事情。

主持人：所以其实对于CIO的要求来说，已经不简简单单的说你要懂得新的技术的概念，可能更要懂得自己本企业的业务发展的一些情况。所以之前也听到一个CIO说，说他现在参加很多会，更多很喜欢去参加本行业这种行业性的会，而不是说讨论新技术的会，因为他真的很想知道说，自己的企业可能在这个领域里面，发展的前景会是什么样，然后再跟着去推一些技术，所以这可能是最重要。

嘉宾：对。

主持人：那其实已经提到了，咱们金道经常做IT的外包服务这样的概念，之前在上海的时候，我们接触3家企业的CIO，然后他们也会，就是我发现这3家企业，其实有点出乎我的预料，因为就是之前我们跟很多用户聊到IT外包的时候，其实发现可能大企业确实会稍微多一点，因为包括说他们的尤其比如说像桌面外包这块，他们的人员是比较多的，但是好像我们接触到的也不全是这样的，发现其实是各种各样类型都有，真的其实你们来看的话，哪些企业是比较适合做IT外包的呢？

嘉宾：我觉得任何企业都会有外包这种可能，而且实际上都会有这种需求，比如说这种硬件的故障，基本上不会由自己来解决，一定是外包出去的。但是谈到具体什么样的企业会适合外包，我觉得会有这么几个条件，第一个条件是说它的信息化程度已经到了一定程度了，就是达到了一定的这种阶段，比如说我们有些企业，现在还在基础建设的阶段，才在应用开发或者应用大规模上的这个阶段，这时候可能并不一定适合做这种外包，这时候做外包可能是说，我的项目集成要外包出去，我的软件开发我要外包出去，但是从运营或者维护这个角度来讲，不一定适合外包。第二个是它已经开始到达一些精细化的管理阶段，比如说在运营、运维这个阶段需要制定相应的这种SRA，然后日常这种故障非常的烦琐，这种烦琐的事情很多，但是能够创造价值的又相对比较少，这个其实也是比较适合外包的。第三个其实我觉得是跟这个企业的管理也是有很大的关系的，就是企业的管理风格，如果还是怎么讲，比较粗放的时候，可能还需要去等一等，才能够开始进行这种外包。

主持人：对，其实一般采取外包，对于IT部门，我更希望说真的可以很快速，一个是降低我的工作量，那一些烦琐的工作，还有就是说可以很快的响应业务部门的这些需求，但是我们也会听到很多关于说，IT服务提供商之间的一些不太愉快的一些地方，所以那其实，从你们来讲的话，会不会给一些，就是我们的用户一些建议说，怎么样去他们尽可能降低他们外包的一些风险。

嘉宾：我觉得最主要的一点是一定知道说自己的核心能力在哪，然后一定，我记得原来有另外一个企业，它曾经说过，也是一家很大的企业，他最开始先把它的这种基础架构，就是服务器、网络这方面外包出去，为什么，因为它觉得这部分已经很成熟了，他自己都知道怎么来去管，然后它把这部分外包出去，那桌面这块，是他最后才外包的，因为他觉得说我自己还不知道怎么来去做的时候，我为什么要外包出去，所以这个我觉得是一个挺好的一个原则，就是你一定要清楚说，这个事情怎么去做，然后你再把这个事情给外包出去，因为你能够很清楚的知道，无论是说你让你的服务商只做手脚，还是说你让你的服务商，它把所有这些东西全去管起来，但是你知道它是怎么管的，然后无论是服务商以后出现什么样的变故，还是说你想公司政策想把这部分收回来，对你来讲也都不会有什么太大的问题，我觉得这个其实是规避风险的最主要的一方面。

第二个可能是在日常的一些过程中，你的一些KPI的设定，或者合同中的一些条款的设定，这也是非常重要的，这个我觉得，站在甲方的角度上，如何来保护自己，确实也是很重要。当然第三个就是如何跟服务商建立真正的这种伙伴关系，如果大家是伙伴关系，当然我觉得这个，真的是一个真正的伙伴关系，因为很多企业，它会很客观的讲，服务商希望获得更多的利润，企业希望尽量多的去压低成本，但是这两个都是有度，任何一方过分其实都会使这种伙伴关系带来一个问号，所以第三点，其实是在实践过程中，或者说这种战火中磨炼出来这种精神，才能够使服务商跟客户能够达成一个很好的互赢的关系。

主持人：那其实我听到两个很好的一个经验，也就两句话，一个说怎么成功做IT外包，对于我们的企业来说，一个是管理是可以外包的，但是责任是不可以的，对，不管是怎么样，最后出事一定会找你，CEO一定会找CIO，不会找外包服务商的。第二个就是说跟IT外包服务供应商之间需要做好，就是说也许所有事情在条款明细化，最好是在前期合同当中，我们全部一一说明白，全部交代清楚。

嘉宾：所谓先小人后君子。

主持人：对，然后当时其实，我们之前就是说，我们去李尔的时候，他们就是说，我们会有奖罚制度，就是不管你们做的不好，就是你们提供服务不够好，或者说我没有达到什么KPI，我是需要扣钱的，但是如果做的好，会有一定的奖励的。

嘉宾：对。

主持人：所以这样其实是一个很好的经验，对于企业来说的话，但是确实来说，就是我不知道，就是你们在跟所有企业合作的时候，我想金道可能在外资的企业是比较多的，但是内外资不同的企业来说，你们在提供一些服务的时候，你们之间的合同条款，或者说在管理方面，是不是会有不同的地方，由于企业特定的问题。

嘉宾：实事求是讲，我觉得大多数是一致的，而且我们在服务于内资客户的时候，还会把我们在外资所学到的一些好的东西，去向内资的这些客户来去推广，因为我觉得到最后才能够达到一个双赢的结果。

主持人：然后我同样想到就是成本问题，因为其实所听到您刚才说外包，不一定会便宜，比他们自己来做，所以你们去跟用户接触，怎么说服他们，去衡量这种成本的问题。

嘉宾：这个成本因为现在，说实话从直接成本来讲，外包确实不是一个好的选择，但是如果看到说，我们也可以算总体拥有成本，因为总体拥有成本就会涉及到人员招聘的时候、人员培养的时候，日后的人员的这种管理，包括你整个的服务的管理，这个过程中，其实这个成本，我觉得如果真正做外包，你如果想做到这个程度，你才能够去节省钱，如果仅仅是人员外包，你不一定能够达到节省成本的目的。

主持人：所以其实刚才我们讲了很多IT外包的一些理念，那其实对于CIO来说，还是回到我们节目的主题来说，确实对于这样一些烦琐的工作进行外包，一定是可以在一些程度上，去满足业务部门的一些很烦琐的一些需求，那自己工作量也可以降低，CIO肯定也更可以专注于自己的一些工作上来，除了这个IT外包是一个外力，那从，您再总结，从CIO来说，除了这个外力和所谓的沟通之外，在和业务部门之间，是不是也可以进行一些管理的模式，然后去和业务部门之间比较和谐的相处。

嘉宾：其实我觉得也是一样，就是刚才您谈到了，就是很多烦琐的工作，可以外包，但是我们还可以往回想一下，我们是不是可以把这个烦琐的工作降低、减少，这个会涉及到架构层面的，我们架构上是不是可以简化，它的故障发生率，涉及到这种应用层面的。其实把这个概念放到业务应用这块，也是一样的，那我们对于业务部门来讲，它只是提出这样一个需求，那对于IT部门，或者对于后台的这种交付部门，我们应该根据这个需求，设计一个很好的架构，无论是说现在所谓热的烫人的云概念，还是说我们传统的这种方法，那这个就相当于IT部门从业务部门那边外包这样一个任务，其实是一样的，然后它可以把这个任务再具体的分解，看如何来去做，这个其实我觉得，从系统上解决问题是CIO的一个主要的一个工作。

主持人：也从源头上解决一些问题。

嘉宾：对，没错。

主持人：因为实际上这也是因为之前，我们也在这里跟我们的网友，更多的分享一些，我从用户那听到的一些比较好的建议，也是我们金道的一些客户，他们其中有一家提到这样的经验，就是说可以和业务部门制定一些，就是我们可以预期降业务部门的一些预期值，因为业务部门的需求是无止境的，然后我肯定希望是100%很完美的解决的，那其实做IT来说，就是你在之前说，其实可以设定一些预期值的，或者说什么一些，我们回应你的一些时间这样的，然后在最后的时候，只要我的响应时间是在这个范围之内就OK了，其实这也是一个小技巧。

嘉宾：对，这是一个理想，其实在这个时候，因为我们一般在做这种沟通的时候，哪怕是企业CIO跟客户的业务部门的老大在沟通的时候，这个范围其实还是很窄的，但是最终产生问题的时候，一般都是最终的用户，业务部门里头的最终用户会说，哪怕你老大之间最开始说咱们两个小时来解决这个问题，但是碰到一个急茬子的时候，他一定会觉得10分钟都太长，所以说这里头还会涉及到企业内部，如何落去共享这些信息，然后另外一点，也分享一下，如果来去制定这样的一个，我们叫做服务水平，其实你可以从业务影响分析来去看到，来去做这个事，甚至你可以通过业务影响分析，比如说建立内部的这种收费的制度，这样一个故障发生了，影响一个小时，对于业务带来损失是多少，那你觉得花多少钱来去把这个损失给降到半个小时的影响，如果说你想从半个小时给降到15分钟，你要花多少钱，或者IT部门说我要把这个从30分钟降到15分钟，我要投入多少成本，这样的话其实双方是一个这种平衡，最终可能会更容易去理解一些。

主持人：其实这样IT部门很占主动。

嘉宾：也不一定占主动，我说只不过是可能给一些CIO来去出一些这样的主意，但是这种方法，可能会比较理想，具体的过程可能还需要大家来去。

主持人：要是不太可能。

嘉宾：对对对。

主持人：对对对，因为其实像IT部门和业务部门，这种的真的可能是一个永恒的话题，再理想的企业，在管理再好的一个企业，可能还会出现不同程度的一些偏差。

嘉宾：但是我觉得可以通过这样一个契机，也许你在某一点打通了之后，你以后不用说每一个环节，每一个SOA，都要跟人家再去对一遍。

主持人：对，其实我们在节目一开始，我跟王总也讨论了云的概念，那我也想插进这样一个话题，也是关于我们CIO的，因为最近关于云确实太火热了，然后继而有些厂商在推，一定会说云可以说让你的IT部门更简单，然后很多人就会怀疑说，那我CIO的职责，以后会重点在哪些方面，那是不是IT部门就会被取消，这样类似的话题，所以我想听听您的建议，就是说随着云越来越热，然后您觉得云落地还需要多长时间，它对于CIO而言会意味着什么。

嘉宾：我觉得比较乐观的，其实从现在来看，已经有一些应用，就是在云端已经开始应用了，但是比较快，也许5年左右，如果真的大规模的话，也许要10年、15年的时间，但是我觉得这个东西对于CIO来讲是另外一方面的转变。第一他在跟业务部门打交道这一块，是一如既往更需要去加强了，第二个，他需要去跟踪说，在云这一块，虽然有好处，但是一定会有一些其他方面的，比如说安全性，比如说数据的这种转移等等，第三个各种不同的云之间，如何来去通讯，这些都是CIO所会面临的这种新的课题，然后所以我觉得，不用担心说那个会自己的地位会有什么影响，需要解决的其实是一些新的这种课题，而且云确实会带来，比如说客户端的维护的工作量会大量减少，但是在应用端，以及服务器端、云端，这块工作量会更多。

主持人：那我突然想，对于你们的IT外包服务商来说的话，你们怎么应对这个云，因为对于很多企业来说，那我云化的话，是不是外包的工作会小一点。

嘉宾：我觉得就像刚才作说的，比如说应用的云化，你要有很多这种工作要去做，乃至于日后的维护，其实还是要很多的事情去做，然后还有云端，数据中心或者网络中心，还是有很多事情要做。第三，我们现在的能下雨的地方，也不会那么的均匀，比如说我们的网络质量，我们接入的方式，这些其实我觉得还是会需要有这种日常的这种服务。第四个就是，我们现在说这种移动终端，对于企业来讲，不可能每个人都像拿一个手机一样，我想装什么装什么，想删什么删什么，如果是企业的一个移动终端的话，它也需要有这样的管理，那这个也会是相应的这种工作

主持人：所以其实随着比如我们真的，当然我会希望云都下雨，就是说可能说随着云这样多落雨的时候，那其实对于金道来说也会提出一些新的服务出来，应该是这样的。

嘉宾：其实对于金道来讲，也会有，随需而变，就是一方面金道的服务过程中，或者说我们的服务内容也会随着这种IT的发展而变化，另外一方面其实我们的方式也会按照这样的方式来去做。

主持人：所以其实我们今天刚才跟王总也理了很多遍，包括CIO说我怎么去跟业务部门进行有效的沟通，还有以及说借助外力IT外包这样一种方式，金道就是服务很多的企业客户，我们也采访了一些相应的客户，口碑还不错。

嘉宾：谢谢。

主持人：其实您也帮我们总结了一下，说刚才也说可能随需而变，您会提供新的服务，从目前来说金道按这一块来说，对于企业来说，主要提供哪些服务呢。

嘉宾：刚才说到几个比较热门，比如说帮助客户去开发移动的这种应用，移动的应用其实最主要的就是这种云化的一个过程。第二个，其实帮助客户来去管理他们的数据中心和网络监控中心，这两块可以说是应对于现在，我们做的一个转变。第三个其实我刚才也谈到过，说我们的服务方式的一些变化，因为在目前这种状况下，我们的现场的工程师，我们的这种管理的方式，也可以使用云的这样的方式来去管理，我们每一个工单，以及我们对于客户的这种服务的水平。

主持人：所以你们也很fashion。

嘉宾：也谈不上，必须得变化。

主持人：确实是，前两天听过一个非常好的一句话，也是现在一个热门电视剧里一个非常好的，就是行至水穷处，坐看云起时，确实是，现在云，尤其我觉得像我们的IT外包商也会随需而变，也会根据提供，对于企业来提供新的需求，所以在这我也觉得说，作为媒体来说，我们也会希望一种声音，就是说厂商是可以根据企业的用户一些真正的需求，来真正的随需给他一些新的服务的，然后不再是说单一的、单纯的，一个单方向的向用户推荐一些产品，或者解决方案之类的，那我们今天非常感谢王总作客我们《原来茹此》。

嘉宾：好，也谢谢，谢谢大家。

主持人：谢谢，谢谢各位网友。