南航CIO胡臣杰：借手机登机牌与高铁赛跑

　　今年12月，南方航空公司总信息师胡臣杰即将用手机登机牌开始和一条铁路线的赛跑。广州至武汉的新高速铁路将于2009年12月开通，届时广州至武汉的车程仅需3个小时，而飞行时间则是1个半小时，加上机场往返的时间，这条线路无论是坐飞机还是坐火车，耗费的时间都差不多，但是高铁的一等座票价格大约500元，而机票则是930元。这让很多航空公司感到紧张。

　　胡臣杰计划在高铁开通之前就在武汉机场推出手机登机牌服务，其实今年4月，这项服务第一次在广州新白云机场启用。

　　手机电子登机牌是旅客通过南航网上值机、短信值机获取的一条彩信，内容包含二维条码和乘客的姓名、航班号、登机口和座位号等信息。凭着条码，顾客可以直接到机场过安检、登飞机，不用排队办理登机牌，也不用提前一小时到达机场。

　　“航空与高铁的对比优势之一是航空公司的信息化程度比较高，比如航空公司有电子客票、会员积分系统等。以航班的高频次与这些信息系统相结合，可以抢占高端旅客市场。抢在高铁开通之前推手机电子登机牌，能有效缩短旅客的登机时间，抓住更多飞行旅客的心”胡臣杰说，南航的目标是在5年内，实现80%的商务旅客在到达机场之前，已经提前上网换好了登机牌。

　　手机登机牌，是胡臣杰在南航推出电子客票、短信平台等创新后的又一项新业务。这位海归CIO凭着一项项技术引领的创新，在航空业奠定了自己的名气。

　　乐于创新

　　南航在服务上的不断创新，与胡臣杰的职业经历密不可分。

　　其实这是胡臣杰在南航的第二次旅程，第一次是胡臣杰1998年从新加坡回国来担任南航信息中心副主任，当年才29岁的他，开拓性地开发了国内第一个收益管理系统以及南航明珠俱乐部系统、国内第一个大型货运系统，让IT提升南航的运营效率、服务质量。2002年，胡臣杰离开南航，来到世界航空运输业的IT和通信解决方案的佼佼者——美国SITA公司担任高级项目经理。海外的工作经历启迪胡臣杰更多灵感。2006年，正在外企里工作稳定、生活安逸的胡臣杰接到了当时南航的董事长刘绍勇的邀请，邀请他回南航来主持IT建设。

　　2007年初正式就任南航的总信息师，即CIO，这也是国内航空业里第一个CIO。

　　南航高层给予胡臣杰很大的信任以及发挥空间，期望胡臣杰能用IT打造南航的优质服务，提高运营效率，赢得更多旅客的心。近3年来，胡臣杰没有让南航失望，南航的信息化成为行业的标杆。刘绍勇今年年初离开南航到东航去担任董事长时，在多个场合亲自展示智能短信平台等南航种种创新的应用，提出东航要向南航学习，并有了后来向全球招聘CIO的举动。

　　胡臣杰在南航推出的短信平台，成为其CIO职业生涯里一个重要的里程碑。

　　由于中国人的习惯是更喜欢使用短信，而且从航空公司运营的角度来说，短信平台会比人工坐席更省钱、效率更高，于是南航在短信平台的创新上也不遗余力。

　　相比电话和短信，南航呼叫中心一个呼入坐席的电话平均需时4分钟，但是短信后台可以在1秒钟内处理100条短信，而且没有人员参与。短信平台相当于24000名坐席员同时服务，短信与电话的效率比是24000∶ 1。

　　而95539短信平台回复一条短信的南航付出的成本是4分钱，解决1个问题平均需要2.5条短信，成本也就是0.1元钱;但是人工坐席接电话解决1个问题平均需要南航付出2元多电话费。

　　南航的95539短信平台推出之初，胡臣杰和信息中心的团队琢磨如何让更多的南航旅客能记住95539这个号码。胡臣杰想起在美国常用的公司名称或与数字对应的办法。一个群发邮件引起了南航员工的“头脑风暴”，南航惊喜地发现“我快乐飞行”的首字母在手机键盘上分别与95539相对应，也就是记住了“我快乐飞行”，也就能迅速敲出95539，并给95539发短信。于是这一点妙招，“我快乐飞行”得以迅速推广，广大的南航旅客记住了短信平台号码。

　　就在今年11月初，中国北方许多省份被突如其来的暴雪袭击时，航空公司们也面临了猝不及防的危机。暴雪天气，北京、天津等诸多城市的航班无法正常起落，导致大量旅客滞留机场，很多旅客怨声载道。此时，南航的95539短信平台的日短信量暴涨5倍，用短信快速安抚延误旅客、临时传递延误信息，短信平台在南航应对此次突发危机中发挥很大作用。

　　优质服务

　　在旅客与航空公司接触的每个触点，都尽可能地给予更优质的服务，胡臣杰一直在思考这个问题。

　　2009年，胡臣杰和信息中心细化分解与旅客接触的每个触点，从销售机票开始，到办登机牌、行李托运、客舱服务等每一个与旅客接触的触点都要得到全面的掌控，并根据旅客的习惯和爱好全程提供他们所需要的个性化服务。

　　首先要建立一个旅客行为数据库，对南航的每个旅客的行为、爱好、习惯做全面的记录和整理，然后匹配到每个与旅客的接触点中全程贯彻关心和服务。

　　如果旅客A在上一次搭乘南航班机时曾经有两小时的延误，那么他下一次乘坐南航班机时，从订票开始，系统就认出了这位曾延误2小时的旅客，上飞机之时，空乘会向他为上次的延误表示抱歉。

　　如果旅客B乘坐南航航班多次选择靠过道的座位，如果他在机场人工换登机牌，服务人员会向他微笑询问，“请问还是要靠过道的座位么?”

　　如果旅客C是位回民，那么从上飞机之时，空乘会根据手里的PDA里的客舱管理系统里每个旅客的数据资料会立即“辨认”出他不吃猪肉，在提供配餐服务时，绝不会询问旅客C是否需要猪肉米饭。

　　目前，这套全流程的服务系统正在为南航的金银卡和两舱旅客服务，胡臣杰计划在2010年向南航的所有旅客全面推开，让所有旅客享受到体贴的服务。通过技术引领服务的创新，这令胡臣杰的CIO职业生涯丰富而充实。