百会揭秘：导致CRM实施失败的原因

ZD至顶网CIO与应用频道 09月09日 北京消息：如何实现以客户为中心，来适应势不可挡的互联网大潮？首先需要一个以CRM为核心的数据收集系统与业务流程运作相结合，把公司外部客户和内部员工围绕业务连接起来。所以，几乎所有“大咖”给出的企业互联网+建议中都有CRM（客户关系管理）系统建设一项。现阶段企业对CRM系统的热情空前高涨，都想快速建立CRM系统追赶互联网大潮。

CRM成功的原因是相似的，失败的原因却错综复杂，从项目实施前的准备工作到项目实施完成的整个过程中，都可能出现导致CRM项目失败的因素，所以每一个CRM实施失败的个案都异常珍贵。百会CRM系统运行八年，拥有1300万注册用户，5万企业用户，积累了丰富而宝贵的实施经验。

Gartner（高德纳咨询公司）的调查结果显示：CRM实施失败主要是企业策略或执行有问题，软件本身并不是失败的主因。为了更好地服务客户、保证CRM实施成功，百会CRM实施人员经常反复研究典型的行业案例。

导致CRM实施失败的原因

1、有问题的流程被自动化了，是典型的执行错误。由于企业内部沟通欠缺，各部门各自为政，缺乏协同工作的氛围，无法完成流程优化，只好在CRM建设中将原有流程自动化。有问题的流程被自动化后，原本存在的问题会更加凸显，CRM实施失败也在情理之中。

2、CRM只关注企业内部需求，忽略了客户，造成策略错误。搭建的时候只考虑企业需求，CRM实施运行后客户信息无法在系统中自然流转，对销售或客服工作没有帮助反而增加了工作量，CRM系统自然会遭到员工抵触。

3、基层工作人员不会使用CRM。这个问题以前比较常见，但随着80、90后逐渐成为职场主力军、CRM操作界面不断更新，不会使用CRM的员工越来越少。不过此时企业也不能忽视培训，培训内容应由通转精，组织员工深入学习CRM系统的规则与操作。

4、高层领导介入过晚，当CRM推行遇到阻力时高层领导才强势介入，已经错过最佳时机。如果有全面接触公司业务的高层领导在实施前介入，宣传CRM建设意义，协调跨部门合作，使现有工作流得到优化，让CRM为企业提供更有意义地改进，能更好地保证CRM实施成功。

5、实施人员的素质与经验对CRM成败也有一定影响。百会CRM一直坚持免费实施，帮助企业将CRM真正使用起来，团队积累了大量实施经验，形成良性互动，客户数量稳定增长。

随着企业组织扁平化转变和客户接触方式的改变，CRM成为联系企业内部运营与外部客户的纽带，CRM建设是企业发展必经之路。希望百会对导致CRM实施失败原因的揭秘能对企业CRM系统建设有所启示，帮助企业少走弯路。