百会CRM：避开客户关系管理应用中的5大陷阱

ZDNET至顶网CIO与应用频道 07月24日 北京消息： 企业管理者们最初认识到客户关系管理的重要性，是从“统一管理客户资料”开始的。从1980年开始，管理客户视图的主要工具从纸和笔发展到电子表格，再到现在普遍应用的CRM客户关系管理软件。

用纸笔来记录就不提了，电子表格的缺点在于无法提供长期、系统的客户管理策略。所以企业倾向于用CRM来建立一个长期的客户关系管理策略、促进更多成交、通过自动化的流程和手段提高大家的工作效率。

关于CRM有一个普遍的误解——认为上CRM系统就是购买软件。百会认为，CRM系统是用来支持你的销售全流程的，CRM自身并没有神奇的魔力可以帮你快速提升公司的销售业绩。任何一个希望借助CRM来管理客户的企业都要建立如下意识：CRM是一项长期的系统工程，它是公司整体战略的重要组成，而不仅仅是一个简单的购买行为。

企业能否成功应用CRM，很大程度上取决于系统初上时管理者对CRM的认识。下面是5个常见的意识陷阱，谁避开，谁受益！

1、看不到自己存在的问题

认清自我是成功的开端。老生常谈吗？其实我想说，首先在你的销售流程中找问题。在CRM选型之前，请先花点时间建立你的客户管理策略。

A、你想好如何管理每一个能和潜在客户建立互动的触点了吗？

B、你平均花费多长时间，才能从电话记录、海量邮件或者是笔记本上随手记下的沟通记录中筛选出有价值的客户？

C、谁将出现在你的成交名单中，下个月你希望有多少业绩？

如果以上问题你不是很确定，是时候好好整理下你的销售流程并从中发现问题了。

2、员工不认同你的CRM价值观

任何时候，沟通总是重要的。作为一个管理者，一旦你自己理解了CRM系统对生意的价值和意义，千万记得要把它分享给团队中的每个人。员工就像拼图中的一块，你传达到位了，才能让这些图块完美地彼此配合。

通过弄清下面3个问题，可以帮助团队成员统一对CRM价值的认识。

A、CRM系统如何支持我们的业务策略？

B、CRM系统如何为小团队以及整个组织提供价值？

C、CRM系统能为现有流程提供什么帮助？

在转变的过程中，记得经常给销售团队提个醒，上一套CRM系统之后，很有可能在他们每天繁忙的日程安排上又增加了一些工作，但是与CRM带给他们的帮助相比，这一切都是值得的。

3、在CRM上线前忽视建立统一的目标

管理者要在一开始就制定目标。即使当时这个目标不太清晰，也要告诉团队你要往哪个方向走，途中CRM能提供什么帮助。和团队反复强调CRM是一个不断发展的策略，它可以帮助团队完成交易，协助企业快速成长。

4、孤军奋战无人响应

管理者千万不能开完CRM动员会就消失掉，再也不过问CRM相关的事情。如果你想成功地应用CRM，那就要倾情参与，全程把关。应用CRM的过程并不是给员工一个全新的工作流程，而是把CRM重新组合到已经存在的流程中。

下面3个方法有助于获得员工的支持：

A、经常和员工沟通如何把CRM整合到已有的流程中；

B、安排时间和员工开展小规模会议，要求他们配合CRM系统改进现有流程；

C、和几个核心的团队负责人多沟通，让他们支持你的CRM长期策略。

5、没有把CRM上升为企业整体策略的一部分

在和百会接触的客户中，很多人说：“我想买个CRM软件”，但是很少有人说：“我需要一个CRM系统，它是我们公司整体战略的重要环节”。

也许你已经部署了你的CRM系统，设置了岗位和角色，完成了数据迁移，制定好自动化工作流，在网站上安排了收集信息用的表单，建立了分配任务的规则以及设计好自动定时发送的销售报表......完成这些就OK了吗？

最大的挑战其实刚刚来临，那就是“让你的团队和员工应用CRM”！如果你还没仔细思考过这件事，怎么能算工作已经做完了呢？部署CRM仅仅是整体策略的第一步，日后持续地应用才是关键，所以说CRM是一个长期策略！

下面的问题可以帮助你检视你的CRM是否为长期策略：

A、你的团队是每天都在应用CRM进行日常工作吗？

B、你的CRM将如何支持你现在的销售、市场、客户服务流程？

C、你的销售人员是在按照你的要求不断更新CRM中的数据吗？

D、你对新员工有CRM应用培训吗？

E、你是否给团队提供了持续不断的CRM改进培训？

一个成功的CRM策略植根于“以客户为中心”的企业文化沃土，只要你坚持CRM长期策略，一定能给企业带来明显的巨大商业回报。