Forrester：在中国运营的品牌未能提供优质客户体验

ZD至顶网CIO与应用频道 08月31日 北京消息： 在这个客户至上的时代—一个20年的商业周期，在此期间最为成功的企业将对自己重新进行调整，以系统地了解并服务于日益强大的客户。当下，改善客户体验是在中国企业发展的首要任务。然而，据Forrester Research的2015年中国客户体验指数显示，参与评估的品牌无一入列优质客户体验企业，而80%的品牌仅能提供普通的客户体验。

根据一份有9000位中国消费者参与的研究中，CX Index（客户体验指数）对在中国五个行业的60个品牌进行了客户体验质量评估,也通过客户忠诚度这一概念来捕捉客户体验与企业业务价值之间的关系。其中，金融服务行业处于领先地位，而传统零售业和电子商务行业则排在末位。

Forrester Research客户体验研究的首席分析师Ryan Hart表示：“在2015年中国客户体验指数评估中，仅有15%的品牌被列为‘良好’。其实各个品牌有很多机会可以改善其客户体验质量，进而建立并维护长期的客户忠诚度。而在准备提升客户忠诚度之前，确保客户基本需求都已满足至关重要，这将让客户感到自己受到更多重视，从而赢得客户的好感。客户体验领导者令客户感到受重视的程度往往是落后者的两倍。”

关于Forrester客户体验指数

Forrester的客户体验指数是用于评估和确定客户体验的市场领先工具。客户体验指数能够让企业评估其客户体验质量，并将这些评估结果与他们的行动及其成果联系起来。客户体验指数能够帮助企业领导者：

·评估客户体验质量和当前的客户忠诚度水平

·确定塑造企业客户体验的核心驱动因素

·模拟客户体验的步骤并预测这些步骤对客户体验带来的影响，用于预测它们对客户体验造成的影响

·部署决策框架以收获最大回报

2015年，客户体验指数在北美、欧洲和亚太地区对900多个品牌进行了评估。