O2O生死搏：客户粘度 客服至上

风头正劲O2O如何保证客户粘度？

O2O行业发展迅速，譬如我国餐饮O2O，预计2015年餐饮行业O2O市场规模将达到1200亿元左右。O2O风头正劲的时候，笔者却拿到了O2O的一份死亡名单。这份死亡名单涵盖了餐饮、社区、美业、旅游、教育、汽车、房产、婚庆以及母婴9个行业，总计超过百家。

深度分析，光芒万丈的O2O行业背后，黯然退场者失败原因众多，既有行业不规范，恶意竞争等外部因素，也有流程梳理不清楚，O2O定位不准，线上线下严重脱节，资金链断裂，管理跟不上等内部因素。但据笔者深度观察，从总体来言，O2O创业中如何与客户保持粘度，这是所有管理者最感困难的事情。

无论通过什么样的方式与客户保持粘度，归根结底，最后都应归于客服。当然，移动互联网时代及O2O时代下的客服早已非传统意义上普通售后服务，而是泛指能与客户接触的所有环节能否让客户有良好的体验。对此，王浩然体会颇深。

王浩然是友邻社区O2O项目的首席执行官，他的O2O创业之路起先较为顺利，线上排货、交易有专业供应商支撑，线下有社区零售经验的员工的进行引导，看起来秩序景然。但随着规模增加，线下体验店数量增加，各种咨询不断，除了电话，更多是通过微信、线上WEB端而来。而线下员工完全没有应对移动端咨询的解决经验，偶尔只能通过手机手动回复，客户埋怨不已，因为得不到快速回复，很多客户推迟了下单或者转移到了别的线上商店进行购买。王浩然看着仍在缓慢下降的销售数据，头痛不已。

O2O企业：面临的移动客服之痛

其实对王浩然这样的O2O创业者而言，无论是自己研发或购买App客服功能，都会遇到开发周期长，费用成本高，自身对客服流程及系统并不专业等问题。而创业者，最需要的就是抢夺时间与降低成本。另一方面，即便需要在App内集成移动客服功能，也需要移动客服模块一定要专业、稳定、好用。毕竟，O2O企业管理者需要更多专注于流程梳理、提升效益等核心功能。

O2O产业与运营息息相关，运营的主角则永远是客户。客户永远关注：我是否需要这种服务，我何时何地可以获得服务？整个服务过程是否舒心，体验良好！

O2O客服：移动为先

易观智库2014年数据显示，社交已成为移动互联网用户最活跃的应用需求，使用率已超过80%，其中大部分社交需求不仅来自微信等传统社交工具，也来自图片工具、浏览器、影音等垂直类APP。Gartner则预测，60%的客服请求将来自移动端。同时，70%的O2O业务将发生在移动端，而O2O业务流最关键的就是移动客服环节。

而移动互联网时代，客服的应用场景已经发生了重大变化，正呈现个性化、移动化、社交化、智能化趋势，对于用户而言，比如，以往遇到问题，一般都拨打客服热线或者提交表单，而现在只需要通过App客户端内置的客服功能，就可以即时问答。

显然，移动客服将成为移动互联网环境下O2O产业的关键着力点。

O2O企业如何选型移动客服？

笔者通过走访大量O2O企业，总结出O2O企业选型移动客服的三个标准：即是否专业？是否稳定？是否好用？

首先是专业度，移动客服并不仅仅只是将客服系统嵌入至O2O企业的APP端，因为O2O企业做在线客服、移动客服的最终目的是为了留住客户，为了提升客户体验，最终在管户即使面临诸多选择的情况下，客户仍然会选择本企业并下达订单。而如果选择了不够专业的客服，即使企业通过各种渠道将客户引流到了APP、网站、平台、账号上，其中95%仍会流失掉。

而只有专业的移动客服提供商不仅懂客服系统本身，也懂互联网模式，还需要对各种移动社交化应用有着更深层次的理解，从而解决客户后顾之忧。

O2O企业选型移动客服的第二个标准是稳定性。众所周知，O2O企业流程复杂，线上与线下配合点较多，各个环节都需要使用到移动网络进行服务。而移动网络环境非常复杂，复杂网络环境下经常会出现断网、网络切换或者网络拥堵等问题，这些问题会造成客户流失；而当海量移动端客户集中访问时，有限的客服人员若不能及时响应，客户等待过久也会流失；另一方面，大数据价值已被众商家所认知，客户有挖掘客户行为的需求，这也需要移动客服系统有智能的轨迹跟踪和分析功能。上述三重应用环境要求移动客服商必须稳定可靠。

第三，O2O企业的移动客服必须好用。在移动客服领域，国外企业其实进入更早，毕竟移动应用在国外的发展更为超前。但正如Zendesk等外企一样，中国社交文化的独特性，亲情牌，朋友圈，让外国友人实在无法理解。移动客服的整体流程、客服语言与客服心理，整套移动客服平台除了技术这一指标显得较“硬”之外，其实比拼的反而是体验、舒服、愉悦等“软”性指标。而这一切，都归根到“更好用”的特性上。

毕竟，当O2O企业的客户在使用移动设备聊天、玩游戏、自拍或者购物后，其发出的问题或者需求得不到回应，或者得不到及时回应，甚至沟通时得不到友善回复，客户可能会选择离开。

移动客服的两大技术之争

目前，移动客服领域一般采用两种技术，一种是HTTP轮询方式，另一种是长连接IM技术。

HTTP轮询技术起步较早，在早期传统的网页端客服系统使用较广。这种技术通过不断向服务器发送HTTP查询请求来准实时的收取消息。优点是技术实现非常简单。缺点是这种实现不能做到实时收取消息（延迟通常为几分钟），流量和电量消耗极高，并且APP在后台时无法接收消息。这对移动端来说是致命伤。

IM长连接技术，是即时通讯APP普遍采用的通讯技术，如微信，陌陌。优点是消息交互实时，APP在后台也可以收到消息推送，消息绝不丢失，并且非常省电省流量。缺点是技术实现难度大，运维成本高。

从客服系统技术本身来看，IM长连接技术由于规避了HTTP轮询技术显而易见的弱点，尤其是随着移动互联网的发展，移动端设备的大量出现，O2O企业对IM长连接技术更为青睐。

当前中国移动客服市场中环信采用了IM长连接技术，其它企业则选取了HTTP轮询技术。笔者查阅到某第三方评测检验报告，关于环信移动客服使用IM长连接技术后电量节约87%，流量节约80%。由此可见，长连接技术将会在未来的移动客服中扮演重要角色。

移动客服的试用体验

O2O企业希望移动客服拥有专业、稳定、好用之特性，笔者对市场上主流的移动客服企业进行了试用性体验。结果发现，要在移动端实现“好用”的客户体验并不容易。

笔者下载了几家主流的移动客服APP，试用之后，环信移动客服给笔者留下的印象更深一些。

环信移动客服具有强大的智能应答系统，知识库+智能聊天机器人可以为人工座席挡住80%的常见问题，笔者与智能机器人的聊天过程并无明显感觉对方是个机器。

环信移动客服的客户端界面简洁，功能广泛，用户感受到的是快速的回复问题，提升了用户体验。

此外，“客户画像”功能，可根据人们的移动社交习惯、浏览内容等为客户勾勒出其喜爱偏好，为客户“画像”，挖掘潜在交易可能。“客户画像”功能可帮助O2O企业从被动客服走向前端，追踪客户轨迹、判断客户喜好、预测客户潜在行为，进而推送相关业务，在客户熟悉的社交圈子上进行主动出击的营销。

知识库+智能聊天机器人为人工座席挡住80%的常见问题以及“客户画像”功能可能也是O2O企业非常重视的，毕竟对O2O企业而言，降低人工成本这是所有阶段需要改善的目标。另一方面，移动客服除了客户服务功能本身之外，更多的职能其实已经延展到了营销与市场开拓职能，“客户画像”功能则可以帮助企业实现营销的增长。在笔者看来，无论是减少人工座席，还是实现营销目标，其基础都是“好用”，这样的移动客服系统才能真起“用”起来。