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Forrester:升级你的客户忠诚度策略

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如果企业真的想维持客户忠诚度,仅仅把它当做一个独立的项目是不可行的。维持客户忠诚度需要战略调整、长远规划及财务和文化上的承诺。

作者:Emily Collins 来源:业界供稿  2016-07-21 18:11:10

关键字: 客户管理 Forrester

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ZD至顶网CIO与应用频道 07月21日 评论消息: 如果企业真的想维持客户忠诚度,仅仅把它当做一个独立的项目是不可行的。维持客户忠诚度需要战略调整、长远规划及财务和文化上的承诺。

独立项目不能赢得客户忠诚度

·客户忠诚度项目大同小异。很多消费者会加入忠诚度计划,但大多数商家的忠诚度计划很难与竞争者区分开来。

·……而消费者期待不同的价值。忠诚度是一种行为,也是一种情绪。想要获得客户忠诚度的公司需要着重长远发展而不仅局限于一个项目。主要强调交易式忠诚度和着重“锁住”客户而不是回馈客户的项目并不可行。

评估现有忠诚度策略

使用Forrester自我评估表格来衡量贵公司忠诚度项目的优点

·你的客户忠诚度策略是否提供成功的蓝图。策略部分会帮助贵公司评估您解决客户忠诚度问题的途径。

·你掌握的数据是否为客户理解建立基础。数据部分可以助您评估公司数据收集及管理方
式。

·你的绩效管理评估是否有效鉴定成败。绩效管理部分可以帮助贵公司评估您的市场划分、测量手段及最优化策略。

·你的项目设计是否能建立系统化的付出与获得模型。项目设计部分只适用于已有忠诚度项目的公司,它可以帮助贵公司评估财务模型及忠诚度项目的架构,其中包括如何管理消费者隐私及组织影响。

·你的项目执行是否能实现你的设计。项目执行部分只适用于已有忠诚度项目的公司,它会帮助您评估执行灵活及个性化项目的能力。

持续的消费者参与是检验客户忠诚度项目的最佳实验。会员互动评估帮助您站在消费者的角度上在参与周期内评估您忠诚度项目:从注册到账户管理再到获得积分、认可及回馈兑换。

将Forrester成熟度模型与贵公司的执行方式结合

Forrester按照企业在客户忠诚度策略上的成熟度从高到低将企业分为4个类型:

·忠诚度传奇。在这一阶段的公司对客户忠诚的原因有深刻的了解,同时懂得利用多方面计划来发展强大的客户关系。他们对客户的了解植根于强健的数据收集、管理及分析能力。

·忠诚度领导者。在这一阶段的公司在他们的忠诚度项目中解决影响忠诚度情绪及行为层面上的问题。他们有严格的数据管理操作并收集定性和定量数据来引导策略发展和客户理解。

·忠诚度学徒。在这一阶段的公司主要着重于增加交易性的忠诚度。这种忠诚度策略是独立于商业和营销范畴外的,它通常是通过一些市场调研被验证的。

·忠诚度落后者。在这一阶段的公司的客户忠诚度项目仅停留在表面功夫上,缺少系统的解决方案。他们的数据管理能力尚未成熟,他们也不会利用客户数据及分析来改进策略。

释放出潜在的忠诚度传奇

当忠诚度计划开始后,很少公司能到达忠诚度传奇的层次。因此客户洞察专业人士需要通过使用Forrester自我评估及成熟度模型,从而清晰了解未来忠诚度项目发展的重点方向。

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