CRM推动企业进阶“厚数据”

ZDNET至顶网CIO与应用频道 07月30日 北京消息： 成功的公司和高管都会在工作中明白关注业务过程的重要性，甚至是消费者使用产品或享受服务时的内心感受，而分析这些，我们能够用到一种更好的工具，我们叫做——厚数据。

厚数据，为大数据增加人、时间的维度

大数据可以成为认识人类的快捷方式，但还远远不够：我们不仅仅问这个数据有多“大”，还要问问这个数据有多“厚”。大数据是像是一个2D的数据集市，而厚数据加入了时间元素、人的元素，使数据更立体化的展现。

在客户身上有太多的信息，是我们所不知道的隐性知识和内情。而要真正的了解人，你就要了解他们所处的情境。进入他们所处的情境，结合人与时间维度，追本溯源，才能进入他们真实的生活。

放弃厚数据就是放弃对人性的关注

什么产品最好卖，哪个的员工最给力，什么样的价格顾客最愿意接受，哪个供货商产品高性价比……在这些方面都影响着企业的生存。所以生意人对这些大数据十分着迷，可以帮助收集消费者行为和偏好的最新信息。但是大数据不能解释消费者的动机。

如果公司放弃思考过程，全交给大数据处理，就会导致企业失去感性思维。道理就像你来到一个新的城市，却只是靠GPS导航软件找路，却错过了城市的给人的感觉和它的机理。大数据虽好，但是过分迷信，就会陷入冰冷冷的计算机世界，而忘却了人的本质。

案例：服装店的“厚数据”

一个段子说：一家服装店的老板，考察收集导购的成单数据，或者是进店顾客的转化率的数据，最终发现店面销售量始终无法提升。于是，他走销售一线，与客户实打实的接触沟通。最后，做出一个新的决策：不去考察导购的销售额，而是让他们鼓励进店客户试穿衣服，通过试穿的数量，来做工资提成。然后店面销售额大幅提升，消费者进入店面被热情洋溢的导购们带去试穿，在过程中能够有效与店员沟通，表述需求，甚至是听取意见。而导购的工作激情也得以提升。

其实这种做法道理很简单：让服装店和来店顾客，做一次真实有效的互动，从而还原业务过程。这些数据更真实，与纯粹的数据完全不同。与流行款式、店面装修、导购转化率等数据无关，但却是销售生命力的脉络所在。

XTools助企业还原业务过程，进阶厚数据

在XTools里，“客户视图”这一功能，既是一个客户信息集成的界面，也是一个全方位立体服务客户的业务综合视角。在这个360度呈现数据的视图里，企业各个环节、部门，不同角色的人员与客户的每一次沟通、每一次文件交换、每一次承诺、和每一个业务动作都被记录下来，成为可以直接实现“业务重现”的重要功能。客户视图把企业与客户关系，分解为每个职位的员工；更具备穿透性、更重视人与人的沟通。

总之，研究厚数据并不容易，这需要我们在日常工作中耐心的观察、分析来解决问题。