完善服务评价体系 省心应对业务部门需求

访某信用卡中心运营技术部基础架构部 经理 Tiger

ZDNet至顶网CIO频道 11月9日（文/丁慧茹）愈来愈习惯刷信用卡的我们，总是会不时地讨论各自的信用卡额度到了多少，信用卡给我们日常生活带来了越来越多的便利，那么其背后是怎样的IT管理在支撑？

本网记者走进一家信用卡中心，一个只拥有10多个自己IT员工的团队，却完美支持了数千最终用户的业务需求，它是如何做到的？本网记者专访了其运营技术部基础架构部经理Tiger，其为我们讲述了更多关于该卡中心IT建设和管理的故事。

采用IT外包 让管理更加轻松

 “我们是将一些非核心工作量进行了外包。”对于记者提出的业务支持问题，Tiger指出，合理地进行IT外包可以解决企业需要培养众多IT员工的问题。据了解，目前该卡中心只有自己的IT员工10多人，其他的是IT外包服务提供商的员工。

“我们非常重视业务连续性，我们的灾备架构是两地三中心，在异地建立异地灾备中心，本地同城有两个数据中心。”Tiger告诉记者，另外整个信用卡中心有数千最终用户，因而所涉及的IT设备庞大，所需的IT支持必不可少。

业务人员所提的各种需求需要及时处理，为避免成为“救火队长”，该卡中心将IT基础架构运维进行了全面外包，如桌面、网络、数据中心等。

关于IT外包，一些企业用户也有着众多的担忧，如与外包商的磨合问题、责任明确等问题。对此，Tiger表示，成功的进行IT外包，企业需要做好众多的准备。“外包是将主要的工作量进行外包，并不意味着将责任外包。”因此控制好整个外包服务、完善监管体系显得尤为必要。

“目前我们IT的运行模式就是，外包商负责运维的事务，而信息系统规划和项目建设，系统本身所需的新开发、完善则由我们自己负责。”Tiger介绍到，并给出了一些成功进行IT外包的建议。

第一、要明确自身需求。在进行IT外包之前，企业首先明确自己的需求，明确外包的目的和具体内容。“我们选择运维外包，一是因为我们的员工数额是有限的，员工的成本较高，二是希望得到专业的服务，三是可以沉着应对人员的伸缩性，IT系统的大规模建设往往具有周期性，人手不足的时候较容易从外包合作伙伴处补充临时性的人力资源。”
第二、要选择适合的供应商。根据自己所需的服务来选择适合自己的供应商，而不是一味追求大供应商，亦或是一味控制成本。

第三、要控制好外包服务质量。即使选择了外包，作为项目主管或者是CIO，也需要掌控好整个外包的进度和情况。设置一些相应的KPI体系，可以比较好的保证外包的事务有序进行。

第四、要明确成本问题。得到的服务品质不同，成本也不同。IT外包时，主要目的不应该是降低人力成本，而是明确所得到的服务是否与投入的成本所匹配。

成功的IT外包，可以降低IT部门自身的工作量，也增加了灵活性，可以更加及时地满足业务部门所提出的需求。而同时，Tiger也强调，IT外包只是个手段，对于众多的CIO而言，如何巧妙处理与业务部门的关系，还需要更多制度规定和沟通技巧。

设置评价体系 树立合理预期值

“我们IT基本不会去否决业务的需求”这是Tiger在面对IT部门如何处理与业务部门关系的提问时，所说的第一句话。

在Tiger看来，在多数企业中，“IT还是服务角色的，需要将业务部门作为客户来对待。”因此，在面对业务部门的种种需求时，IT部门首先需要做的是给出实现的方案，除非有充足的理由方才去否决业务部门所提的需求。“我们需要告诉业务部门，每种方案可以达到什么效果，而所需的成本又是多少。”将各种情况告知对方，这样接下来的沟通才会更加顺畅。
因为要面对松散的种种需求，对于该卡中心的IT部门而言，IT系统稳定性和系统架构的灵活性显得尤为重要，对IT支持也提出了极高要求。

在接受采访时，Tiger还分享了其在处理业务提出的具体需求时的经验。“在IT服务方面，业务对IT的最基本需求就是响应时间。”从IT部门自身来说，需要明确每次处理一个需求的时间，以及如果超出预先规定时间该如何处理。

在与业务部门的整个合作中，除了IT部门自身提高工作效率、提升响应速度，“我们也需要给业务部门一些服务标准。”

Tiger认为，业务部门的需求不是永远无条件满足，而是最开始要给业务部门设置一个标准，树立合理的预期值。“这里就会涉及到服务效率和成本的问题。公司给到业务部门的IT项目预算也是有限的，因此业务部门在提出一些需求时，也需要考虑其所要付出的成本。” Tiger指出，IT部门也需要一开始明确每个服务的结果会是什么，让业务部门有一个标准可以参考。比如，可以明确告诉业务部门多长时间内响应是常态，已让业务部门在评价IT部门的工作时可以有一个合理参考体系。“为了使业务部门对IT服务结果的评价有一个客观的标准，我们必须设置明确的评价体系并不断优化。”

记者在采访中也了解到，目前该卡中心IT部门还很在意业务部门的反馈意见。“我们会做一些调研（每次服务结束时会有满意度调查，每个月也会给业务主管发调查函），一般满意度能达到95%以上，有时甚至是100%。”Tiger告诉记者，通过这样的调研，也可以增加业务部门对于IT部门工作的了解和理解。

IT在企业中的作用越来越大，对于CIO而言所要面对的情况也越来越复杂。无论是Tiger介绍的IT外包还是设置评价体系，都极大有利于CIO处理好与业务部门的关系，以及最大限度发挥IT部门的作用。而随着各种技术的发展，和信息化的深入，“CIO就更需要加强规划能力和沟通协调管理的能力了。” Tiger强调到。