CRM让企业触点管理上个台阶

ZD至顶网CIO与应用频道 10月26日 北京消息：企业为了给客户提供最佳的体验，通常会匹配内部资源，尽可能多地开辟同客户接触的渠道，我们称之为触点（Touchpoint）。比如微信、微博、400电话、服务邮箱，也包括业务员的电话或登门拜访。从初次建立联系，到产品咨询，购买过程以及后续服务，都要做到及时、专业、周到。有半点懈怠或差错，客户就跑到竞争对手那里去了。新的营销方法和途径层出不穷，如何保证这些关键触点在任何时候都能保持优质的状态呢？答案来了，CRM能让企业触点管理变得“自动化”和“标准化”，对于提高客户体验非常有效。

接下来谈谈客户全生命周期中最常见的几个触点，看看CRM如何为触点管理升级。

一、微信

越来越多的企业通过微信开展营销活动、寻找客户、与客户建立沟通，其中有意向的潜在客户用CRM来跟进。有些CRM厂商打破了微信与CRM相互割裂的局面，充分发挥了微信在营销中的作用。百会CRM从两个方向实现微信与CRM的融合。第一，在企业微信公众号中嵌入Web表单。举个例子，企业在微信公众号里推出一个市场活动，粉丝通过微信报名，留下联系方式，这条客户信息将自动进入到CRM系统，变成一条线索，方便业务人员跟进。第二，在微信多客服平台中嵌入CRM，可以帮助微信客服快速获取来访客户的历史信息，创造更好的客户体验。

二、邮件

大多数个人客户不喜欢用邮件跟企业沟通。但是如果用户也是企业，免不了有频繁的邮件往来。CRM可以深度集成企业邮箱，在线索、联系人、商机中直接挂接往来邮件。使用者可以快速找到与客户的往来邮件，还有利于保留原始的邮件内容，全场景还原邮件沟通记录。客户发来邮件后，CRM还会给出提醒，无论是在电脑前，还是外出使用手机，都可以及时看到并回复。

三、呼叫中心

呼叫中心是企业为客户提供集中统一的电话服务的部门，现在的不少CRM都能集成主流呼叫中心产品，实现数据打通，呼叫中心客服接起电话的同时就能看到CRM里记录的客户详情，不需要客户反复介绍，有助于提高客户体验和对企业的印象。

四、名片

业务员参加展会或者聚会，经常收到大量名片，其中不乏潜在客户。将名片上的人名、电话、邮箱一个一个录入手机很麻烦，也容易错。其实，现在的CRM可以集成名片扫描软件，业务员只需要用手机扫描一下名片，就可以将名片上的内容实时上传到CRM系统中，生成一条新的线索，方便后续业务员跟进。

在CRM厂商中，百会比较重视客户触点，帮助企业关注与客户接触的方方面面，提升客户体验。当企业的每个触点都能够做到快速响应，专业周到，为客户解决实际问题，一定能换来期待中的客户满意度。