未来十年商务革命将推动零售业发生巨变

1月27日，全球供应链商务解决方案服务商曼哈顿公司预测，2015年高涨的消费预期会推动零售行业出现自21世纪头十年兴起电子商务以来最大的变化。

市场成功预测到2014年中国将成为最大经济体1。根据国家统计局最新报告显示，2014年国内生产总值增长内消费总贡献率为51.2%，去年同期为48.2%。2014年零售总额为26.2万亿元，名义增长11.9%——此水平在过去几年中一直保持相对稳定2。对此消费总额的增加将伴以更大的消费预期：埃森哲最近发布的一份报告3显示，55%的消费者希望在其下单后的24小时或更短时间内收到所购买的商品，而且中国消费者对网订店取服务的需求也在增加。遗憾的是，这些需求中有不少都与一系列许多零售商尚未在中国提供的新服务有关。

中国电子商务零售的崛起一方面对传统零售商构成威胁，同时也为其带来机遇。据中国连锁经营协会称，59家传统零售商已在中国开拓在线业务，尽管零售销售在整个在线零售产业中只占相对较小的一部分。

传统零售商将进一步迎接技术革命。他们不仅会增加其在线业务，还在努力使其支付解决方案多元化，同时通过与移动支付玩家合作为客户带来便利化和集中式的购物体验。例如，在去年12月12日（亦称为“双十二销售日”），客户可用支付宝在选定的超市、便利店、餐厅消费并享受超值优惠。传统商店和电子商务玩家间的这种合作关系将使全渠道零售在中国达到一个新的水平。

曼哈顿中国区销售总监肖旭表示：“零售商在2015年所面临的环境预示着该行业将出现重大变化。我们看到有五大关联领域需要零售商进行思考，只有这样才能让零售商直面市场并在2016年实现盈利。”

这五个重点领域是：

1.授权给零售助理

2.创建一个虚拟库存池

3.降低退货损耗

4.迎接千禧一代驱动的创新

5.关注每份订单

解决这些问题将有助于零售商加强客户关系，这反过来将提高客户忠诚度和收益。凭借正确的方法和支持系统，零售商还能保护和改善利润。

1. 如何授权给零售助理

客户使用所有可用的销售渠道购买产品，并希望这些服务和信息能够持续。每当出现问题时，希望能够在商店得到解决。“我试过在网上买这个，但没用”或“我被告知今天会收到这个，但到现在都没送到……”当零售助理面对此类问题时，他们能够让情况变得更好或更糟——所以要给他们提供使情况变得更好的工具。

商店员工中很少有人了解商店储藏室外库存或客户交易历史和购买偏好。但一旦将后端系统相连，则将此信息传递给店员实际上也不是那么困难。这可在智能手机、平板电脑或店内电脑终端上实现。我们见到许多快时尚零售商都已实施了如下方案：店员可经由远程设备检查后端存货信息，同时在店内服务客户。这些信息有助于回答和解决客户问题，并在同时带来交叉销售或向上销售机会，而这一切都在客户离开商店前完成。

2. 创造单个虚拟库存池的重要性

有很多零售商会经历假脱销之痛。如果客户无法购买实际可购买的存货，那就没有赢家。需要利用任何存货源来执行订单，而不论该存货源的地点何在。据麦肯锡报告4，这不仅能培养客户的忠诚度，还能提高盈利能力，同时削减45%的成本。

需在产品的整个生命周期内追踪产品，无论产品是在仓库或储藏室中，还是在货车或在货架上。与客户订单管理系统相结合的单个库存池使商店、仓库、物流服务供应商及制造供应商得以开展密切合作，以对企业有利的方式，在便于消费者的时间和地点，将产品送到消费者手中。

决策流程、渠道具体服务水平及库存临界值会变得更复杂。例如，在决定是否从商店发货时，应将展示库存和后备库存计算在门店库存之内。所有的仓库库存——不论是作为单项产品的在线库存或是托盘内分配给商店的库存——应视为单个库存池的一部分，该库存池可以在完成销售需要时随时随地对产品进行重新分配。

3. 如何降低退货损耗

努力对退货流程进行有效管理——可以说是网上销售盈利能力的最大决定因素——可能极为令人沮丧，因为没人喜欢失去销售机会。更令人沮丧的则是你在同一产品上吃两次或以上的亏。从店内退货到可供重售的逆向物流流程可能需要数周的时间。

例如，尽管惊人的网上销售数据显示阿里巴巴的天猫在光棍节这一天的销售额超过82亿美元，但据市场研究机构Gartner Inc.5分析师Sandy Shen称，业内人士估计约有25%的网购商品被退货。

许多畅销商品都位于逆向供应链中，不仅对企业其余部分不可见，而且无法供应给客户，无论对该产品的需求有多大。供应带来销售，而更多的全价销售则带来更多的利润。

单个库存池的理念和利用该理念的订单管理系统应延伸至逆向供应链。一旦此步到位，就多了一种增加销售的方法，反之就可能会失去这种销售机会。

4. 迎接千禧一代驱动的创新

倘若是在大约20年前，网上订购这一想法可能会贻笑大方，但如今整个行业都在做网上订购这个业务，并在探索下一个机会。

那些拥抱电子商务并对全渠道进行有效管理的零售商是今天的赢家，并已获得显着的竞争优势。那这接下来又会将我们引向何方呢？！

坦白地来讲，‘无人知晓’。但关键是，未来的赢家将是那些能够最好地利用商务革命未来导向的公司。可能会是利用‘大数据’实时分析社会媒体热点，并制定基于地点和趋势的提案。可能会是大量应用客户服务解决方案，这些方案为面向客户的员工提供有助于提升客户关系、销售及盈利能力的可执行信息。还可能是引进更多的概念店，或是新的交付能力。这些策略都将随着Y一代购买力的增长而变得越来越普遍。供应商将需要利用所有可用的工具，以便在新购买渠道出现时就迅速抓住并从中盈利。迎合千禧一代的数字化生活方式将是来年取得成功的道路之一。

无人可确定零售业的未来会怎样，但是了解存货位置并能展示、出售及交付存货这一点从来都不会变，会变的是零售商需要如何凭借现代、灵活及不断演化的技术能力做好准备。

5. 关注每份订单

以客户为中心是在当前零售环境下取得成功的主要途径。客户在可得性和价格两方面均可进行选择，而忠诚度则比以往更难获得和维持。一些零售商可能在新举措上线的挑战下“迷路”，并最终忽略客户。

随着消费者越来越懂技术，他们希望掌握所有的信息。正因如此，零售商们将不得不在新渠道中有所作为，提供更多的交付和退货选择，并对其客户服务和沟通负责。库存可供性是指客户清楚自己何时能购买产品。而一系列的执行选择则使客户能以最便利的方式收取该产品。现在围绕客户的有如此多的循环，因此使流程和体验尽可能便利是很重要的。

对于零售商而言，制定一个流程，然后认为‘自己的事完了’就太简单了。尽管如此，如果在店内提取订货的人不得不在收货前排队等40分钟将会怎样？他们再也不会用网订店取服务了。这只是客户服务可确保新流程和举措取得成功的一个案例。