为什么星巴克可以成为移动支付的王者？

过去的2014年被认为是移动支付元年，紧随iPhone 6/6 plus发布的Apple pay出尽风头。然而如果要给移动支付行业做个排名，不管是苹果还是Google都不如另一家公司：星巴克。

据福布斯中文网报道，在结束于上个月28日的2015年第一财季中，星巴克的美国区移动应用用户达到1,300万，较10月份报告的1,200万进一步上升。每周约有700万笔通过手机完成，占到交易总数的16%。

这一切在星巴克负责欧洲地区IT建设的Robert Teagle看来再正常不过——普通消费者现在越来越懂得利用新技术，比如移动应用，而作为零售商的星巴克也要紧随新技术的步伐，通过实用、炫酷的新技术获取更多消费者的青睐，并快速扩大业务规模。

Robert Teagle目前掌管欧洲、中东以及非洲地区将近三十个市场上星巴克的IT战略，整个IT运维团队部署英国、荷兰、法国以及德国。

重金投资移动

星巴克的移动化战略起步很早。2009年星巴克刚刚发布自己第一款手机应用，或许当时没有谁能料到它会成为今天在移动互联网最活跃的零售商。Robert Teagle告诉TechTarget记者，尽管目前对零售商来说环境险恶，星巴克还是持续的投资于新技术-特别是移动项目，这也是（星巴克）首席执行官Howard Schultz一直以来所坚持的。

Robert Teagle表示：“我们大量的客户在社交媒体和移动应用上十分活跃，所以技术就成了我们业务中一个核心部分。免费的无线网络、简单的移动支付都是IT的创新。”

三五年前星巴克的IT团队还在探讨应该在什么位置摆放电视，然而随后移动化的快速发展让Teagle感到“人们正在随身携带着自己的屏幕”，正是在这样的背景下，星巴克开始全面提升店铺内的无线网络基础设施。

与此同时，星巴克的IT团队注意到，大量短视频的社交应用雨后春笋般出现。据Teagle回忆：“我们发现在过去的12–18个月里，视频上传变得越来越流行，而这就意味着我们需要去注意一下那些网络带宽不好的店铺了。”

Teagle告诉TechTarget记者：“从我个人经验来说，如果一个地方提供无线网络但却很差，我应该是不太可能再来了。如果要影响顾客接下来的行为意味着要升级无线网络体验，那我们会去改变的。”

Robert Teagle进一步补充道：“我们认为移动化是顾客与我们交流的一种方式。我们今天所使用的应用程序很大程度上是以顾客忠诚度为核心的。你注册、进到店里、记录到访、使用你的手机应用程序付款，全都可以通过应用程序完成。而我们现在正在寻求通过移动渠道与顾客进行个性化服务与交流类似的东西。”

据了解，星巴克在2011年将移动支付功能整合到App里。用户通过会员卡号登录账户后，不仅可以查询所有个人账户信息，还能在此直接完成个人信用卡对会员卡的充值。在星巴克门店消费时，在收银台直接扫描手机应用中的会员账号二维码，就能完成支付。

移动支付之外，Teagle还在思考移动化的其他创新可能。比如点击提货(click and collect)服务，该服务让消费者可以在星巴克的移动应用上提前预定饮料，然后在约定的时间到店取走，这一举措大幅缩短了店内排队的人数，并提升了用户体验。该服务已进入部分主要市场，Teagle表示正计划进一步在全欧洲推广这一服务。

星巴克的IT团队和运营部门时刻关注改善到店顾客的体验，比如在美国的星巴克里，就试点去设置了充电设施。

底层架构的优化和升级

事实上，企业的移动化战略绝非开发移动应用那么简单。如果一个企业的底层IT架构无法支撑移动化的新挑战，那么再多的投入也不会产生真正的价值。星巴克在这方面的探索就非常值得借鉴。

据Teagle介绍，星巴克在阿姆斯特丹为整个欧洲、中东地区烘制咖啡原料，其生产的所有方面，从物流到会计都会通过ERP系统。从2014年夏天开始，Teagle的团队已经开始全面升级这个ERP平台。Teagle说：“对ERP平台来说这更是个进化而不是变化。我们在过去的三到五年中逐步使之进化”

对后台终端的升级紧跟前端收银机的升级，全欧洲将替换42000台收银机。之所以如此大规模的升级收银系统，Teagle表示：“我们决定彻底转向最新的POS技术，可以让我们在移动化、客户忠诚度培养、移动支付等方面进行创新，而用原来的旧有技术可做不来。”

而在谈到接下来可能的创新时，Teagle表示：“我们要确保不断更新现有的技术，也不会放弃其他形式的创新，比如像自动售货机技术那种新事物。”同时，Teagle认为，随着星巴克业务规模的不断扩大，从直营到特许直营的模式变化，都将给IT创新带来新的机遇和挑战。而这就是“一个创新不止的未完成之旅。”