CRM系统从重到轻 走向移动应用阶段

ZDNET至顶网CIO与应用频道 09月23日 人物访谈（文/丁慧茹）： 早在三年前，记者梳理中国管理产业的发展脉络时，就提到了一家厂商XTools（企业维生素），成立于2004年，是中国第一批SaaS厂商，向企业提供SaaS CRM。看中国管理软件产业，这些厂商的成立、提供的服务内容都是与管理软件自身的发展特点而息息相关的。

日前记者和XTools副总裁谢亿民交流时，他说管理软件就是从原来的盒装软件游戏到网络游戏，“XTools是开始于‘网络游戏’时，而下一阶段是进入‘手机游戏’。”CRM（客户关系管理系统）从兴起时作为一个庞大的管理体系，到如今企业可以简便地通过云计算的模式获得相应的产品服务，CRM也经历了管理软件的发展必经阶段，但节奏相对较快。如今CRM也要进入“触手可及”的阶段。

精细化企业管理需要精细化销售管理

回忆起CRM的发展历程时，谢亿民说在1999年的时候，那时候在他的印象里CRM是一个和ERP并行的一个庞大的管理体系。对于企业用户来说，引进这套系统，也是一些大的企业如运营商等利用其做一些深度的客户数据挖掘。因此对于多数企业来说，尤其是中小企业，一般很少去碰这样一个庞大的软件。

但是经过几年的发展，如今的CRM是工具类的应用。“一些很小的企业都能够用，从技术角度来说，CRM走过了大型的软件定制、盒装软件阶段，也有了SaaS这样的模式。”谢亿民认为，CRM就是这样一个越走越轻的过程，云计算的出现让CRM变得更轻，也让CRM能惠及的企业更多。

其实客户关系管理，无论客户是一些企业借助EXCLE这样的方式管理客户数据，还是用一套CRM软件来管理，客户关系对于一家相对管理正规的企业来说都是必要的一个工作。现在多数的企业的管理，包括一些中小企业已经意识并开始抛弃一些粗犷的管理风格，不仅仅是注重销售结果，更关注客户的管理和客户的体验。

“精细化的企业管理，必然要做到精细化销售的管理。”谢亿民称精细化的销售管理带来的一个更新的需求是，必须要对客户进行分析、对客户的跟进过程进行掌控，企业需要通过各种数据明细哪些环节是需要优化的、哪些客户是重点关注的、客户的需求又呈现怎样的发展趋势等等。

而随着这样管理意识因为竞争激烈的原因愈来愈被更多的企业管理者所接纳，尤其是广大的中小企业，引入CRM是势在必行了。因此，无论是客户的分析还是销售过程的分析，都是现在CRM里面所包含的。而因为云计算的原因，中小企业获得CRM产品和服务的成本也在下降。“中小企业可以支付较低的成本就可以将整个企业数据、销售团队和销售过程管理起来。”谢亿民说云计算实现了CRM的产品更多地匹配了企业的支付能力。

移动App让销售管理随处可及

文章一开始我们用玩游戏的几个阶段来说明管理软件的几个阶段。其实对于CRM来说，云计算让CRM可以应用到更多的企业，尤其是中小企业。而CRM的下一个阶段就是移动应用，移动互联网带来的会更多的使用方式的变化，以及企业销售管理思维的变革。 

“企业级移动应用在移动终端上使用这是一个必然的过程，其优势显而易见、需求也会急剧增强。XTools也做好了准备，将简单易用和全面的销售管理内容植入到手机里，这可能会影响到每一个使用CRM系统的销售人员的工作习惯。”谢亿民也介绍指出，目前XTools 手机端的CRM里，销售可以实现对客户的核心数据随时随地通过语音录入到整个系统里。同时也可以移动端的直接下订单，下完订单公司就可以直接发货。而据了解，XTools也和名片全能王合作，实现了随时扫名片的数据直接记录到CRM系统里。 

XToolsCRM-客户关系管理/销售管理/业务管理全能工具

类似于这样的功能，手机上的CRM都可以实现，这可以在很大程度上提升中小企业的整个执行效率，也能重塑企业的一些流程。 

在交流中，谢亿民还举了一个XTools的客户案例。该客户属于巡店型，即销售需要到各个门店去拜访以销售自己的产品。对于这个客户来说，销售经常在路上，随时记录所拜访的店的情况是必须的，同时如果有需求还需要实现随时下单、甚至财务结算等。移动CRM就可以做到这些。

另外，其实对于企业管理者来说，也可以通过移动CRM随时查看企业的销售数据。

移动互联网带来的变革是显而易见的，而对于不同的企业来说，对于移动互联网的需求也不一样。有的企业关注业务流程，有的关注信息及时性，也有的关注沟通的便利性。因此，根据需求的不同，企业在将企业应用移动化时也需有所区分。 

谢亿民说其实并不建议企业大而全地将系统全部移动互联网化，并全部打通。“我觉得这是一个误区，应该是企做到业管理哪，再做到哪，企业可以分部门、分业务去做。”谢亿民同时强调产品的易用性。 

结束语

其实关于CRM的发展历程，记者记得之前一直和很多业内人士讨论，为什么CRM没有如其他的管理系统如ERP那样，成为一个企业应用很大的市场，这个市场一直是不温不火。其实一方面跟客户关系管理本身的复杂性相关，另一方面其实谢亿民所提到的一个点很重要，就 是企业以前多将CRM作为一个庞大的管理软件来看。其选型和实施的周期长、成本高，而如今CRM成为工具型的应用，更加强调使用该系统的员工的体验和便利性。

随着企业管理的精细化需求，对于销售管理也不再是过去的粗犷的模式，结果固然重要，但是过程影响着结果。更多的中小企业开始借助CRM来规范销售管理、规范业务流程，云计算和移动互联网带来的成本和模式的变革，让中小企业的CRM之路更为平坦。