Forrester发布2015中国客户体验指数

ZD至顶网CIO与应用频道 08月31日 北京消息：2015年Forrester 客户体验指数的研究方法是一套能够为企业提供有关客户体验质量深度洞见的可执行框架，通过客户忠诚度 (customer loyalty) 这一概念来捕捉客户体验与企业业务价值之间的关系。

客户体验质量会对客户忠诚度带来什么影响

2015年Forrester客户体验指数：

·基于客户体验质量的“三个E”。新的客户体验指数能够追踪品牌在三个维度（简称为三个E）的表现状况，即：有效性(Effectiveness)、简便性(Ease)、以及情感触动(Emotion)。这三个维度分别能够反映某品牌在满足客户需求、交互便捷程度、以及给客户带去怎样的情感体验方面的表现。

·强调了情感因素在客户体验中的重要作用。2015年的客户体验指数仔细分析了不同的用户情感，例如生气、开心、或沮丧等会在具体的互动场景中给客户忠诚度产生什么样的影响。

·阐述了客户忠诚度在不同行业领域各自的特点。Forrester的客户体验指数研究发现，在不同的行业客户体验质量收到三个维度（三个E）的影响有所不同。因此客户体验指数通过新增权重设计方案从而反映出不同行业所具备的特色。

·帮助客户体验专业人士了解自身品牌的得分以及原因。最新的客户体验指数通过测试上百个客户体验质量驱动因素，发掘出了那些真正使得客户体验有效、简便并且能够触动客户情感的因素。

大部分中国企业的客户指数得分都表现平庸

发展客户体验已经成为越来越多中国企业业务和技术决策者的重要议题。42%的受调查者认为改善在线客户体验是其公司2015年的发展重点。但另一方面，发展客户体验的热情还远没有充分反映在相应的企业行动上，所取得的成果就更是寥寥无几。大多数中国企业 (80%) 的客户体验得分都集中落在中段。

随着中国消费者对于客户体验的期待值越来越高，只有能够提供直接、简明、高价值的客户体验的企业才能够在同类竞争者中脱颖而出。中国的消费者已经不再像过去那样满足于物美价廉的产品。各个行业对于消费者需求的认知也必将越发深入。

客户体验的改善需要企业快速行动

面对仅有15%的中国品牌获得了“优秀”的客户体验指数得分的现状，Forrester给予中国想要持续并将客户体验发展作为长期企业战略的专业人士的建议是:

·首先满足最基本的客户需求，再着手发展客户忠诚度。将客户体验映射到完整的客户旅程中，在重构客户忠诚度项目之前找到当前客户体验存在什么样的问题。

·寻求跨行业的客户体验提升机会。 企业应该留心本行业之外的优秀客户体验实践案例，实现自身品牌与同行业竞争对手的差异化，更好的赢得、服务、维持客户并且不断丰富客户关系。

·逐步开展对于客户感情的关注。 在客户时代，任何企业业务的本质都是与客户的一段关系。因此，将客户情感纳入现有的企业客户体验发展目标，并持续关注不断更新对于客户情感的理解是企业客户体验取得成功的关键。