要真正提升用户体验 CIO需要这样做

首席信息官们应执行的可提升用户体验的五个关键行动，这五个行动包括升级IT部门角色，修改评估，架构转化以及从内到外的文化转变。

Forrester用户体验（CX）指数评估了18个垂直行业，八个全球市场上超过900个品牌，其基于用户体验的质量，以及其如何影响用户忠诚度。

IT组织是如何提升其评分的？根据Forrester之前的CX指数研究,针对分析了三家评分优异的企业： 美国联合保健公司，家得宝和戴尔。

在第一轮的研究中我们发现，想要改善用户体验的首席信息官们必须：确保评估结果反映用户体验；加上以用户为中心的技术管理角色；建立以用户为导向的团队；创建一种有用户影响力的文化；更专注于全球而不是本地。

技术管理可以以多种方式提升用户体验，而不仅仅是简单地按时按预算地建立并部署系统。通过从用户为导向的业务转型有关的访谈和回顾中获得的信息，我们已经发展出了一系列可以改善用户体验的关键技术管理措施。这些措施包括升级IT角色，改变评测方法，一些架构性变化和从内部到外部的文化转变。

传统的技术评估手段仍然有效，但技术管理必须在IT组织中增加和回顾特定的用户体验评估手段。

例如，美国联合保健公司使用用户调查来评估信任度，关系度，忠诚度和同情度。其被用以给15到25个因素进行评级，这些因素关注与，例如，用户在使用该公司网站时所需要努力。为了使这些数据更加具有可操作性，美国联合保健公司公司的一些资金被绑定到这些对用户影响度，以及整体体验的评估手段上。

同样，家得宝的IT部门在每周一的上午审查用户满意度。公司在线和移动技术副总裁Naveen Krishna说：“如果满意度下降，那这就是个大问题，人们会相应采取行动。”

故障单

戴尔采用了一系列评估手段，包括用户故障单样本，以及紧随其后的用户回访以了解其体验的具体内容。戴尔还进行用户满意度调查，在调查中使用净值推荐分数来衡量各业务单元。

我们采访的公司指出了少量对改善用户体验有显著效果的IT管理角色。有构架师，流程设计师，数据专家和技术战略师。

例如，戴尔公司已经将其企业架构的焦点从仅有的技术架构扩展为信息架构和业务架构。

同样的，美国联合保健公司公司“创建战略性，以体验为中心的竞争力以进行架构设计并开发适合美国医疗保健品牌的交互和体验”。

角色升级

角色升级有两大形式：加大对设计，数据和流程等直接影响面向用户系统的要素的关注度；识别能够充分利用公共基础设施所需的系统更改，其对扩大市场范围，提高规模效益十分重要，比如云计算。

流程设计者负担一个额外的任务，用户体验举措通常跨越传统的组织和业务单元障碍，从而增加了设计的复杂性，并要求熟练处理政治和文化障碍。

像大多数新技术管理举措一样，被采访公司的领导强调对虚拟或正式团队的使用，其结合相关角色以升级体验并促进变化。

但在这种情况下的新问题就是，这些团队从一开始就联合了技术管理和业务领域人员。

例如，戴尔创建了一个专注于内部和外部用户体验的专门团队。虚拟团队将包括有明确责任和权责划分的业务和技术管理人员。

文化是一个宽泛的概念，这其中包括如何做决策，习惯及其效果，行动的速度和动机。以用户为导向的文化是一个旨在确保升级用户体验是阻力最小的路径。

文化变革

家得宝表示，用户的体验是“我们所做一切的前沿和中心”。然而，很少有企业可以在改善用户体验之前等待文化的改变 - 他们需要现在就开始。

文化变革需要持续的，广泛的基础 - 包括自上而下 - 的委托，这是由培训和辅导所支持的。

要做到这一点，界定设想中文化的样子，有什么差距，是什么在激励IT中的不同群体，并开始着手高等级委托，并运用良好的组织变革管理来做到这一点。

组织中改善用户体验的技术管理团队要么本质就是全球性的，要么就正在变得更加全球性。戴尔公司表示，其主要关注点是“跨组织和跨渠道”。家得宝已经有完备的全球流程和系统。

善用资源

我们研究的其他业务转型举措一直期待通过增加对企业来说比较普遍的功能，流程和系统的比例，以更好地利用资源。

改善用户体验，需要商业分析，移动设备，安全性，用户设计等难以各种获取技能方面的专家。

被高度分散，基础设施复杂的机构们发现，要将这些专家从日复一日的救火队员生活中解放出来是很困难的。

这并不是说所有的IT资源应该是全球性的，但改善用户体验的公司间显然有着更大的全球一致性趋势。