揭秘眼睛连锁店Specsavers的IT转型之路

Specsavers 是英国最大的眼镜连锁店，其在全球有2700家店面，日前，Phil Pavitt出现该公司新任CIO。在加入Specsavers之前，Phil Pavitt是保险业巨人Aviva的全球转型与运维总监。一直以来，Pavitt都乐于在新的领导岗位上直面挑战。

现在，Pavitt首次涉足零售行业，他的任务是推动Specsavers的IT转型。这项工作的关键之一就是劝说大量的IT专家加入Specsavers位于英格兰南部沿海汉普郡（Hampshire）Fareham的IT中心。

“这是一家全球化的企业，你可以在南安普顿附近接触到零售行业最大的IT系统之一。”自从2014年6月入职以来，Pavitt就一直在面试求职者时强调这一点：“我必须让面试者了解到，这里能够实现自己的职业抱负。”

“由于很难吸引固定员工，我们之前只能大量雇佣合同工。现在，必须让专家们意识到，这里是一个可以长期为之奋斗的地方，有着广阔的前景。我们有着支撑业务决策的大型IT系统。”Pavitt表示。

“当你能够在风景如画的索伦（Solent）与全球脉动同步时，何必还非要留在伦敦呢？我要强调的是，田园的生活和没有疆界的事业，是可以兼顾的。”Pavitt说。

新机会

当Aviva在2014年初指派Monique Shivanandan为新的CIO时，Pavitt决定去寻找新的机会。尽管很乐于在伦敦工作和生活，他依然被Specsavers的机会所吸引。那么，Specsavers有什么特殊的地方呢？

“Specsavers的机会本来并不适合我，我从没有过零售行业的经验。而且有过诸多大型企业的经历，却从未为一个家族企业工作过。但是，在面谈过之 后，我被这个由Perkins家族掌控的企业吸引了。在这里，IT一直在助力企业成长，而且还有极大的提升空间。”Pavitt回忆到。

Pavitt拜访了位于Guernsey的Specsavers总部，深受震撼。“关键人物都坐在桌边，听我讲述自己的规划和想法。 Specsavers正在试图实现IT的升级，使之成为业务的核心所在，全面转向数字化和自动化，以此提升运营效率。可以感觉到，他们的愿望是如此迫 切。”Pavitt说。

“我和一个女性好友说了上述情况，她的反应是‘Specsavers？零售业？不！’正因为这样的反应，我决定离开伦敦。

有一片新天地在等待我，正是我所向往的。”Pavitt解释说。

于是，Pavitt进入了自己从未经历过的环境中。自从John Lister于2012年2月离职之后，Specsavers的CIO职位就一直空缺。自从那时开始，IT就由两个经理主管，一个主要负责零售业务前端， 一个负责后台业务支撑，都向财务总监汇报。但是，随着整个零售行业数字化进程的加速，管理层认为IT的变革已经迫在眉睫。

“Specsavers曾是传统的零售商，首先的关注点都是广告、产品、供应链、营销，然后才轮得到IT。诚然，IT团队做出了伟大的成绩，但仍然有着巨大的提升空间。”Pavitt分析说。

“当时，IT系统保有很多旧时代的色彩，各种来源的软硬件混杂在一起，包括采购、自研和租用等。系统的成本超出了其原有的价值，而效率却低于应有的水 平。尽管产品上线交付市场的步伐没有因为IT而停止，但仍然有办法通过创新降低工作难度并提升运转效率。这就是所谓的数字化，当前绝大部分企业都在为此而 痴迷。”Pavitt说。

全球视野

Specsavers是一家全球化公司，业务遍及从芬兰 到澳大利亚的10个国家，拥有2700家店面，2013至2014年度的收入达19亿英镑。大量开始于数年之前的项目还在进行中，需要逐一结项 – 这些对Pavitt来说都不是最主要的，他的兴奋点在于自己肩负着引领变革的重任。

“我有很多事要做。我们的零售系统大多基于Oracle实现，而业务支撑则多依赖Google的产品和服务。我不会改变这些已有的方向，但是，必须确保现有系统的高效运转。”Pavitt表示。

“我首先面临的就是提升IT效率和投资回报率，即压缩成本和物尽其用，从而有效支撑全球店面、供应链以及公司总部的运转。说通俗些，就是一个IT的 ‘101’服务，集监管、架构和战略于一身 – 这些职能虽然之前都已具备，但是未必都是以能够被业务端接受和理解的形式存在的。”Pavitt说。

“第二件要做的事情就是梳理当前的各个项目，包括Oracle的财务程序、新型零售引擎项目和新的供应链项目。这六到七个大型项目虽然目前进展顺利，但 是必须要筹划好整合的工作，从而使之以适当的顺序、分别在不同区域为企业带来所期望的价值。一旦这些项目完成后，将改变70%到80%的应用组合。我的工 作就是在确保正常交付上线的前提下，进一步提升效率和敏捷性，同时降低成本费用。”Pavitt说。

Pavitt的第三件任务就是通过数字化转型，让IT成为业务决策的核心：“我之前在Aviva和英国税务局已经有过类似的经历。但现在是零售行业，竞争格局非常激烈。Specsavers试图成为市场的领导者，必须让IT能够同时支撑客户服务和合作伙伴关系管理。”

云计算、大数据、移动技术和敏捷模式都被提上了议事议程。一个针对全球所有分支的IT服务台将于本月上线。此外，Pavitt还计划在一些非核心的工作 上采用外包模式：“关于设计、战略和商业的技能，将在我们的控制之下，而与思考、创新和高效交付有关的事情，则将完全自行构建。”

但是，在电子商务领域，Specsavers面临一个其他零售业者不会遇到的情况：客户有和配镜师进行面对面交流的需求。

“其他的零售业者会希望客户能够定期来访问，这对我们来说未必如此，如果眼睛情况没太大变化，那么面对面交流其实就是时间的浪费。但是，硬币的另一面 是，如果客户访问店面，可能就会促成计划之外的销售。这就是我们的特殊情况，零售模式和医疗服务模式共存共生。在对客户的服务时间上也需要考量，既不能是 5分钟，也不能是1小时零5分钟，必须加以研究。”Pavitt解释到。

“其实，最核心的一点就是，客户需要具有从业资格的眼科专家进行测试。我很希望能够通过网络进行眼睛测试，不过目前还没实现。”Pavitt表示。

测试与验证

针对零售业务的数字化创新，Specsavers进行了一系列的测试。

“我们在一些国家（不包括英国）开通了在线预约的服务，以此测试用户的体验，包括基于不同设备的访问。我们想知道用户如何浏览实时更新的产品目录并在线试用。当然，还有在店面内引入更多的互动技术。”Pavitt说。

“我们试图采集更多的信息。当你到达店里时，我们可以主动提取出关于你的信息。我们还在尝试用iBeacons来实现队列的管理。同时，我们还想让客户可以在自己的移动设备上存储检测单等单据。”Pavitt说。

“不用再测量你的眼睛宽度，只需用iPad或其他设备给你拍个照，然后用数字化技术给你的照片配上眼镜。于是，一段你带着眼镜的小短片就产生了，还可以 分享到社交媒体上。在支付方面，也正在对移动支付进行实证，以此解决店内排队付账时引起的瓶颈问题。所有这一切，都在概念实证阶段，虽然无法保证所有尝试 都能变为现实，我们还是期望有所收获。”Pavitt说。

Specsavers首先在招聘方面给了Pavitt特权。他目前正在寻找项目经理、业务分析师以及在Oracle和SAP的配置、设计、架构和部署方面经验丰富的专家。此外，还有服务台人员，IT自动化和数字化项目方面的专家。

“我们没有庞大的队伍，没有巨额的投入，但是我们在各个相关领域都有自己的专家，他们都相信自己在这块零售业IT阵地里可以大展拳脚。”Pavitt说。

“我们试图寻找那些在原来公司感到些许沮丧的IT人员，而这些人又勇于思考，能够紧跟时代的脚步。同时，对于那些原本就在IT方面充满进取心的人，在我们团队里更是会有一席之地。”Pavitt表示。