CIO访谈实录：英国皇家邮政凯瑟琳·多兰

2015年十二月，英国皇家邮政公司所投递的包裹数量较之2014年十二月同比上涨了6%，而尽管面临诸如亚马逊等来自网上竞争对手的激烈竞争，其在欧洲市场所投递的包裹数量也增长了11%。

其邮政服务也突破了每天460万个独特在线访问的记录——较前一年增长了约30%。

多兰表示说，这一高水平的增长态势迫使该公司必需加大在在线业务领域的投资力度，以便让用户有更多的参与感，进而使得他们的生活更为便利。

推动邮政投递分拣机器的自动化同样也需要几款相互依存和复杂的IT项目和计划，而且，这些IT项目和计划必须以正确的顺序完成。

“英国皇家邮政公司作为一家企业，本身也在进行着转型，而技术无疑是推动此次转型的关键性因素。”多兰告诉Computer Weekly网站的记者说。 “而且我们已经非常快的完成了很多工作，因为曾经有一段时间，公司对于IT的投资相当不足，所以我们必需努力赶上，以促成上述IT项目和计划的完成。”

“我们正处在一个非常非常忙碌，且日新月异变化着的世界，而我们在过去的这一年中也实现了一些相当不错的进展。”

对于其IT团队而言，投资技术项目，以便能够为英国皇家邮政公司的包裹投递业务提供支持已经是势在必行的了。

在过去的几个月里，该IT团队的主要精力都围绕在其邮政数字化助理(PDA)系统的升级项目以及包裹投递平台的更换等几个主要项目方面。

更换其邮政数字化助理(PDA)系统

大约一年前，英国皇家邮政公司开始了一个更换其邮政数字化助理(PDA)系统的项目。自那时以来，该公司已经实现了有两大面相市场的要素了。第一个是一款托管了76000台设备的管理服务，该项目授予英国电信负责，并且目前已经到位。

PDA采购的第二部分要素是其设备本身，其设备本身需要钢化，以便能够承受恶劣的工作条件。而最终，斑马技术公司(Zebra Technologies )被该公司选中，负责设备的供应。

“我们也希望能够改变设备以及操作系统，这样，我们就不会被特定的供应商锁定。” 多兰说。

该计划方案的实施贯穿了整个2015年，而最新的一个阶段是在2016年1月底继邮件中心之后上线的。另一项试验阶段正在交付的过程中，正在处在实际推出前的试验，计划将于2016年十一月完成。

“这项PDA试验是我们去年工作的一个相当大的胜利，我们感觉其真的很不错。” 多兰说。

今年，在获得新的PDA系统大规模实施方面是至关重要的，她补充道。这是因为邮政部门已经进入最繁忙的时期，我们期望通过PDA能够在需求高峰时期处理450万的业务交易。

改善包裹业务的基础设施

该PDA项目牵扯到更换英国皇家邮政公司支持其包裹投递操作的传统的遗留系统。而为了满足对于包裹投递跟踪的需要，这方面的更换是必不可少的。虽然其原有邮政系统已经具备包裹投递跟踪功能，但老平台已经不能满足当前日益增长的需求了。

这促使该公司决定引入一款新的由Tibco公司提供包裹快递操作支持的事件管理套件。

该模块的业务是用来提供面向外部的服务，包括消费预先咨询和电子邮件服务，再加上“包裹跟踪”查询，而企业信息服务系统则作为消息中间件，以简化和加速整合和管理的数据分发。

英国皇家邮政公司所使用的来自Tibco公司的套件服务的其他组成部分还包括业务事件(Business Event)，这是用来实现业务规则，如重复扫描检查，以及ActiveSpace，这是一个数据缓存，来托管实时的包裹数据。另一个组件是Hawk，这 是一款提供应用程序监控和管理的模块。

多兰说，他们选中这款Tibco的平台，就是源于其所具备的扩展能力。

“如果在这些包裹上没有条形码，想要在一个包裹投递系统来追踪包裹的投递情况是不可能的，而随着PDA系统的到位，其可以扫描条形码，这样，就使得我们明确掌握包裹的投递交付情况了。”她说。

确保在这些业务流程背后提供支持的基础设施可以应付预期的需求无疑是一项艰巨的任务，这名CIO表示说。

“通过试点项目，在初期阶段得到顺利运行是一回事，但实际运行过程中，您还需要对其进行微调，所以我们才能够真正确保其能够在2016年的圣诞节之前正式上线进行包裹处理了，对我们来说，是一项巨大的工作。”

以客户为中心的举措

据多兰介绍，确保源源不断的实施以客户为中心的举措也是IT团队工作的重要组成部分。

“我们现在相当专注于我们的客户，无论是邮件或包裹的寄件人还是收件人，因为今天的收件人可能就是明天的客户。”她说。“我已经围绕着解决这一问题进行了各种的规划。”

就在2015年圣诞节前不久2015，英国皇家邮政公司完成了一个项目，通过该项目的成功部署，该公司实现了获得与其打交道的相关客户的统一配置。

这是一款基于IBM Teradata和Infoshare Clearcore公司的技术，其能够帮助整理、丰富和匹配来自不同数据源的数据，并将其组合成一个单一的视图。

“基本上，我们已经基于我们所拥有的客户数据创建了一个单一视图。”多兰表示说。“因为我们需要以不同的方式与客户进行互动，我们现在能够看到我们与我们的客户进行相互作用的一个整体的状况，这是相当不错的。”

该公司最近的另一个项目是实施一项新的系统，以便支撑英国皇家邮政公司的邮票和收藏品业务，该项目是在本月完成的。这款新的平台是来自Epicor公司的产品，由供应商凯捷管理顾问公司负责部署的，并替换了其在公司内部开发的传统遗留的AS400系统。

其最近交付的项目还包括在2015年12月推出的API管理能力。

“我们的策略是，我们将发布一系列的API，方便人们的使用。”多兰表示。“如果他们想获得对于我们所公开的数据的访问，无论是个人使用或是用于他们的业务，他们都能够自由的使用，而不必通知我们。

“我们现在已经发布了一些API了，而我们有一个计划，将其作为一个持续进行的举措。这一切都顺应了客户的需求，更得他们能够更容易的与我们做生意。“

优化内部操作

除了继续改善其邮件自动分拣系统，并为客户继续开发更多更好的产品和服务之外，在2016年，英国皇家邮政公司的IT团队还将忙于继续把重点放在改善企业内部的运营操作模式方面。

多兰正在实施一款生产和控制系统，其将使得该公司的邮件投递服务能够实现“为其配送人员最后一公里旅程的优化”，而这是基于交通流量来优化包裹投递配送人员的路线来实现的。

“我们有37个邮件中心，超过14000个办事处和11万名邮递员。”她说。

“所以，我们不禁要问：这些机器在今天的操作运营情况如何，我们要怎样做以使得其更加优化呢?”

例如，英国皇家邮政在去年遥测团队。今天，该公司的2500辆重型货车均已经配备了IsoTrak遥测工具技术，而其7500辆大型车辆则都配备了Microlise公司的技术，12,600辆小型面包车则采用了Trimble遥测技术。

“遥测技术的采用，有利于帮助我们减少燃油费用账单。”她说。“因此，可以说这项技术的采用是关于自动化和获得关于每辆投递车辆具体位置的智能信息。”

当涉及到其他商业智能项目时，多兰表示他们已经建立了一款内部数据科学功能，以便能够分析来自英国皇家邮政公司各个部分所收集来的数据信息。这是为了帮助该公司获得对于未来客户需求趋势的更好的洞察力，以及更好的把控业务需求。

“在数据挖掘方面，我们正在建立文明自己的数据链接，并使用Hadoop和其他工具以寻求和掌握正在业务运营过程中所发生的状况，以及未来可能的业务趋势，进而找出那些不会自然地显示出来的需求发展趋势。” 多兰表示说。

作为一个供应商的“经纪人”

在2015年，英国皇家邮政公司重新排序了其供应商的组合、并将其桌面台式机管理从CSC迁移到了Computacenter，而根据多兰介绍，这一过渡过程已经“很好的完成了”。

应用程序管理则是从CSC迁移到了凯捷和HCl。而这种变化，其中包括一项大型的转移过程，目前已经完成。

此外，塔塔咨询服务公司和洛克希德·马丁公司通过应用程序开发为该公司的邮政服务提供支持，同时，CSC和Steria正共同致力于打造一款较 大型的应用程序的开发项目工作。新开发的架构已到位一年了，而英国皇家邮政公司的CIO对于他们正在取得进展的方式感到非常满意。

“通过这些应用程序的开发，我们正在实现我们所期望的结果，能够与各种不同的客户进行沟通，了解他们是如何对待和处理任何问题，及其可能带来的结局的。”多兰说。

另一项变化是将数据中心管理由CSC迁移到Atos，通过此举，到目前为止，该公司已经有35-40%的应用程序已被移动到了新的位置。

“我们预计，到今年五月底，绝大部分的应用程序都将从CSC迁移到Atos。” 多兰说。

为了管理供应商的资产，英国皇家邮政公司已经建立了一个内部服务的集成和管理(SIAM)功能，其具备自己的流程和工具——而这也带来了相应的回报，根据该CIO介绍。

“鉴于我们已经完成了在供应商之间的过渡，然后他们能够进入我们的服务平台，在这些服务平台有’解析群体’。”她说。“但是，我们并没有仅仅只 与我们在去年签署的新的第三方完成这一点，还包括与诸如英国电信这样的老的供应商一起，不仅仅是完成了PDA系统的部署，同时也针对他们为我们所提供的电 信网络也实现了这方面的过渡。”

“在去年，我们所推出的服务条款方面的巨大变化从本质上说，意味着皇家邮政公司已经从蜘蛛型网络的中心转变为一个经纪人的角色了。”

“所以当问题发生时，所有合适的第三方都将与我们一起协同合作的工作。这真的是一个很棒的经验，因为人们已经明白，在这一过程中如果秉承了恰当的方法和正确的态度，然后这些都可以很好地工作。”

转移到多方采购服务

当谈到从该公司已经合作了多年的作为其关键供应商并提供相关功能服务的CSC公司进行迁移时，多兰强调，在之前的外包服务采购的过程中并没有发生摩擦。

“事实是，我们依据市场变化，出台了一些不同的采购策略。”多兰说。 “在某些情况下，CSC公司不想再出价了，因为他们并没有在外面所期待在未来实现的项目中，看到与他们未来的战略相契合的部分，所以他们不想进入一个新的契约关系。“

“而在其他的另一些情况下，他们的确时有参与竞价的，而全线的竞争过程曾经相当激烈。当涉及到应用管理领域时，他们的竞价排在了第二，并没有赢得我们的合同。但是，我们在2016年还将继续与CSC合作。

“我们期待并希望他们继续争取我们新的开发项目的合同。但是绝不会存在对该公司有什么严厉的苛刻，毕竟，这纯粹是生意。”

根据多兰介绍，一旦供应商的转型完成后，涉及到IT资产的简化，仍然有更多的工作要做。

“在去年年中，我曾经向公司董事会汇报，并表示一旦我们完成了过渡项目，彼时我们所达成的之后的议程将转移到技术简化方面。”这位首席信息官说。

“因此，我们并不是要部署数百款系统，我们将对它们实施聚集，并对他们基于一款平台的模型进行操作，这将能够很好的支持业务水平，而不是让所有的产品分别具有特有的单独系统。

“我们现在的想法是：在今年年中，我们将实现我们的一些平台的部署，但我们当然还有其它方面的工作要做，而这些工作也是需要在今年年内完成的。”

准备忙碌一整年

由凯瑟琳·多兰领导着的英国皇家邮政公司这家大型企业，拥有约500名长期正式的工作人员和由第三方雇用的1500名人员。

那么，该公司激励员工提升生产力的秘诀是什么呢?据该首席信息官介绍说，鉴于其管理涉及到这么多的项目和人员，如此庞大的多年转型计划需要不断刷新。

“当我回顾过去的12个月的工作时，我们一直处于相当忙的状态和高强度的压力，并强调说，我不认为我在我的职业生涯曾经遇到过这种水平的高压。”多兰说。

“在圣诞节前夕，我开始变得很担心，因为经过了长达一年的非常努力的工作，员工们已经相当厌倦了。但是，由于我们在去年十二月和今年一月期间实现了有一些非常重大的项目的成功部署，其为鼓舞员工们的士气起到了非常巨大的作用。

“当员工们感觉他们能够通过自己的努力达成业绩目标时，他们会通过自己每天上班的工作来看到结果，然后为自己的工作成果而感到振奋。”