CRM：渠道量化管理的重要工具

在CRM理念指导下，企业和渠道共享客户信息，分享客户知识，并且共同决策。如今的CRM不仅可以管理最终用户，而且也可以量化管理渠道和经销商。

现实中，大多数企业已然认识到渠道网络调整的重要性，但很少对渠道进行变革这项任务按照推进时间量化管理。更多的情形是，渠道成员的绩效明显降低，渠道网络中积聚的问题爆发出来，才考虑渠道变革。但是，企业此时已经付出了市场占有率下降和品牌形象受损的惨重代价。

CRM作为渠道量化管理的工具，在企业渠道变革过程中发挥着举足轻重的作用。

1.CRM记录和经销商沟通联络的全过程

很多大制造业企业的成功经验就是定期拜访经销商，这样做不仅加深了彼此之间的友情，使经销商对制造企业的政策更为理解，减少对一些问题的分歧，并通过经销商了解市场信息;同事对经销商进行业务指导，增大经销商进入其他制造企业销售渠道的壁垒。

CRM负责记录企业与经销商沟通联络的全过程，保证了沟通的一致性、连续性，是实现对经销商的透明化、精细化管理的基础。

2.CRM实现对经销商的透明化、精细化管理

企业建立透明的渠道关系，首先要做到与渠道成员充分共享CRM系统收集和分析出的市场信息和数据;其次需要企业在渠道流程上实行透明化管理，即销售政策和销售奖励须一视同仁，不以企业对渠道成员的喜恶为导向;此外，企业还应该让营销活动的信息对经销商透明，从而激发经销商的创意并保证经销商的配合。

通过CRM系统的支持，制造企业可以采用多种方法提高对分销商的支持力度。比如通过Internet，渠道可以24小时下单，及时了解订单执行状况、供货状况。制造商和渠道共享订单信息，也避免了对账中出现的问题，有利于渠道奖励的执行。

此外，在渠道的日常管理中，渠道冲突是在所难免的。关键不在于如何解决冲突，而在于如何预防风险，通过对渠道政策和商务政策的公开和透明化，可以避免大量的因各级分销商信息不对称产生的垂直冲突，也预防地方销售公司于经销商私定合同而引起的纠纷。

3.CRM实现对渠道准确而迅速的绩效考核

即便能够享有相同的信息和政策，渠道成员的表现仍然参差不齐。企业利用CRM系统可以以最快的速度洞察渠道的表现，并有针对性的解决问题。

以下的渠道绩效聘雇指标可供参考：

·销售配额完成情况
·铺货率
·平均库存
·交货时间
·回款周期
·平均毛利
·缺货率
·服务响应

CRM可以同时管理多个渠道，同时对多个渠道的绩效进行评估，并加以比较。

4.CRM帮助企业发现渠道变革的时机

通过洞察渠道的表现，对多个渠道的绩效进行评估，CRM可以帮助企业及时发现渠道变革时机。以下情况的出现往往是渠道变革开端的信号：

·市场份额降低
·经销商绩效普遍下降
·产品在终端网点的铺货率不高
·渠道层次太多
·渠道费用不断上升
·回款周期过长
·渠道库存高居不下
·价格体系受到冲击
·新渠道的绩效显著上升
·渠道严重冲突
·最终用户的满意度下降

总之，CRM记录和经销商沟通联络的全过程，通过对渠道准确而迅速的绩效考核，及时的发现渠道的问题，及时进行渠道变革。