网易七鱼进军汽车制造业，构建汽车行业智能客服新生态

至顶网CIO与应用频道 07月31日 北京消息：近日，全智能云客服专家——网易七鱼，宣布全面进军汽车行业，意在通过“一触即达”的七鱼人工智能机器人为车企客户服务工作提供基于多渠道客户咨询、高效回访和潜客清洗管理、以及智能工单系统等功能为一体的智能大服务体系，打造新型车企服务运营闭环。对此，网易七鱼产品技术总监段毓铮表示：“七鱼所做的事情，是赋能客服部门，通过数据、工单等模块，规范企业的内部流程，对全链条的服务过程进行监控，通过一系列的数据报表，体现关联部门的解决能力和效率，从而帮助客服部门提升服务能力，提高用户的满意度。”

随着国内越来越多的汽车品牌迈入智能汽车领域，从车载智能驾驶语音系统到无人驾驶，汽车品牌已经在汽车制造方面做出了众多智能化改革的升级和探索。同时，当消费需求追求个性化，信息触点趋于多样化，以及重视品牌文化的85后逐步成为当下中国汽车市场消费主力军，车企服务也成为汽车行业竞争的一大挑战，各大车企力求通过在车企服务方面的智能化改革，提升自身品牌竞争优势。

热线+在线多渠道人工智能客户咨询服务体系，帮助车企提升客户服务体验

传统的“车企-消费者”联动往往通过经销商门店、4S店，以及电话沟通等场景进行客户服务，与消费者的沟通距离相对较远，且处理消费者核心问题的人工成本日益攀高。尽管近年来部分车企也建立了微信服务号，为车企用户提供在线预约试驾、维修、保养等服务，但仍需耗费大量客服人力才有可能做到客户咨询实时在线以及迅速反馈。

而七鱼提供的多渠道、“零等待”的客服咨询体系，不仅支持亿级用户稳定通信，使消费者也可以通过多渠道方式如移动App，网页咨询弹窗，微信公众号进行在线咨询，同时，保留但优化传统车企服务模式之一的“呼叫中心”，为消费者提供热线咨询服务。并且，七鱼也可以与企业共同探讨，为企业定制个性化的客服接口。

此外，七鱼智能机器人也兼具自我学习能力，可以对人机交互中用户咨询过的问题通过大数据沉淀进行预判和智能分流，达到服务先知，逻辑识别以及服务直达的能力。网易七鱼解决方案负责人肖钰妍也提到七鱼机器人学习的特色：“七鱼的智能客服机器人知识库，可以预置各种车型相关的信息，随时解答用户的疑问，也可以通过 ‘人机互助’的方式辅助新手客服”。因此，车企客服想要借助人工智能进行服务升级，可以通过借助七鱼多渠道客服咨询体系，帮助企业提高多渠道客服沟通效率、提升消费者的客服体验。

高效外呼回访+潜客清洗，提高车企营销效率

客户回访和潜客线索跟进一直以来都是汽车客户服务的核心内容。车企通过传统的电话外呼方式或邮件对客户进行回访，渠道单一，效率较低。而七鱼提供的智能外呼回访系统可以轻松变换不同方式对客户进行回访，能触及到更广的客户，并提高工作效率。

除此之外，车企通过车展、广告等各类营销渠道获取的潜在客户线索需要及时跟进，而传统的跟进过程机械且人力与时间成本过高，借助七鱼提供的网易大数据精准营销系统未来可以先将潜客数据进行清洗，再跟进高意向潜客数据，更可以对关键客户设置关爱回访和跟踪提醒，帮助车企实时掌握客户需求、跟进潜客线索，从而提高车企营销效率。

全渠道+智能工单+营销闭环，构成智能客服大服务体系

传统的汽车客户服务通常广泛涉及厂商、经销商以及第三方服务商等多类型主体客户服务，他们各自有明确分工并在服务过程中各司其职。这样的协作模式难免会导致信息出现断层，产业链各个环节相互割裂，最终导致汽车厂商难以全面掌握消费者需求并根据消费者的实际需求制定更匹配的产品和服务方案，而客服工单体系，承接多方利益体的相互沟通，是最直接表现其沟通断层的外显体系之一。而七鱼提供的智能化工单体系，应用于七鱼的全渠道，回访及潜客清洗等七鱼所有大服务体系，以用来支持七鱼所有移动化办公智能体系高效运作，帮助车企提高汽车厂商，经销商等内部沟通、协作的效率，规范企业的内部流程，并对全链条的服务过程进行监控。

对此，肖钰妍表示：“七鱼提供的‘大服务体系’，通过全渠道、智能工单体系、未来的营销闭环等，将更好的帮助线下服务提供者移动化，帮助车企和经销商协作更加紧密，形成服务运营闭环”。

在消费升级的大环境以及汽车市场不断饱的情况下，不论是从产品的改革还是服务的升级方面，企业需要寻求更新颖、更有诚意的方式来获取新兴消费主力军的关注。而在人工智能趋势下，七鱼布局汽车制造企业具有前瞻性的思维，并且，传统制造业与人工智能大服务体系的结合将成为未来发展的方向，为用户带来更好的企业与消费者联动体验。

目前，网易七鱼已服务上汽通用五菱、吉利汽车等车企，2017年下半年开始，网易七鱼将正式全面开启汽车制造业的人工智能客服产品升级和市场推广。