“3·15”临近 说说数字消费的那点事儿

年年“3·15”，年年喊打假，年年在维权，但总会有花样翻新的造假手段让人咋舌，也总会有难以言喻的消费陷阱如鲠在喉。

随着电子产品和互联网应用的普及，手机、互联网服务等与IT相关的领域，成为消费者投诉的热点。据中国消费者协会2月19日公布的数据显示：2012年全国消协组织受理的商品投诉中，通讯类产品投诉4.3万件；受理互联网服务投诉2.1万件，同比增长1.9%。那么在过去的一年中，IT相关领域有哪些产品和服务是消费者投诉的重灾区？作为许多消费者已经形成消费依赖的重要渠道，互联网又有哪些新的消费陷阱让人防不胜防？

不顺畅的“最后一公里”

工欲善其事必先利其器，离不开网络的我们，却总被“跑不动”的宽带捆住手脚。2012年，全国消协组织受理网络接入服务投诉1.7万件，占互联网投诉的79.4%，位列服务类投诉第三。其中，宽带网络接入网速低、出现使用故障时服务提供商反应过慢、无线网络连接经常无故掉线，成为消费者投诉的三大主要问题。

如今，宽带业务竞争日趋激烈，很多企业为了扩大市场占有率，大打价格牌，以低价吸引消费者。然而消费者在办理业务时，业务员却开出“空头支票”，其口头承诺的“不想用可随时退网”、“可随意办理迁址业务”等服务根本无法兑现。在费用结算上，有的企业存在双重计费标准，“入网时低价，退网时高价”，让消费者即使可以退网，也会因为高额的“补差价”而犯难。

广东消费者李先生于2012年4月1日在网上营业厅成功办理将2M提升到4M的包年宽带网络接入服务。直到5月初，网络运营商才正式升级到4M，但网络连接频繁出现故障，经技术人员多次调试仍无法解除。6月11日，网络运营商同意退款，但要扣除5、6月份的宽带包月费用。对此，专家建议在办理宽带业务时，要仔细考虑自身需求，认真阅读服务协议，切记不要轻信业务员口头承诺，日后若遇到服务质量问题，要及时向客服反映，并记录客服承诺。

不死的翻新机

工业和信息化部公布的数据显示：2012年前三季度电子商务整体市场规模达到了5万亿元，占同期GDP的14.1%，同比增长13.7%，其中，网络零售市场交易规模为7609亿元，增幅达到34.5%。在传统经济低迷的同时，网络经济的价值不断凸显。

今年1月中国互联网络信息中心发布的《中国网民消费行为调查报告》指出，网络已经成为3C行业最重要的消费与交易平台。

而商家的“正品保障”正是大部分消费者敢在各大电商网站购买如智能手机、手提电脑等价值不菲的数码产品的重要原因，但这个“正品保障”的背后却可能暗藏猫腻。

上海的蒋女士在2013年1月底通过某知名电商网站购买了一台16G的苹果iTouch。收到商品后不久，蒋女士因不熟悉操作拨打了官方客服电话进行咨询。但蒋女士万万没想到，当她把产品序列号报给客服后，竟被告知自己这部iTouch保修期在今年6月30日即将截止。这就意味着，蒋女士的iTouch在去年就已经被激活，她买到的是一部“翻新机”。通过几番交涉，电商网站最终同意了她的退货要求，但这样的遭遇却让蒋女士直呼“伤时又伤力”。

通常来说，数码翻新机可分为“官方”和“非官方”两种，官方翻新机是指厂商检测后确认无质量问题的包退期内退回的数码产品，通常厂商会明确标示该产品为翻新机，其售价也会比全新机略低。而非官方的翻新机质量则完全难以界定。

由于绝大部分电商平台的进货渠道并不完全公开透明，因此消费者也很难像在官方旗舰店购买一样，可以百分百确定所购产品的来源。客观来说，大型电商企业一般都会从正规的品牌渠道进货，所售的数码商品也基本拥有较好的保障。但需要指出的是，由于所有的电商企业都会面临一定量的数码产品退货，因此在管理不严的情况下，这部分产品和官方翻新机也可能有意无意地被作为“全新”商品二次出售。

大部分消费者都不是专业的技术人员，在遭遇翻新机时不一定都能迅速看出端倪，消费者在网购数码产品时除了尽量选择拥有良好售后保障的大型电商外，自己也要掌握一些分辨翻新机的技巧与方法，及时通过官方渠道查询产品的序列号和激活时间是十分有效的判断手法。

O2O陷阱多实惠少

从媒体到产业，互联网已经成为和实体社会融合越来越紧密的平台。O2O的核心是把线上的消费者带到现实的商店中，也就是让用户在线上支付并购买线下的商品和服务后，到线下去享受服务。然而，O2O方兴未艾，就给互联网消费带来了新的问题。

2012年，全国消协组织受理销售服务投诉3.9万件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉两万件，占销售服务投诉量的52.4%。

餐饮、电影、美容、SPA、旅游、健身、租车、租房是目前O2O涉及最多的几个行业，然而消费者却不一定能在线上支付后享受到应有的服务。

由于对入住网站的商家或个人的资质审查不严、管理措施乏力、事后补救欠妥，一些缺失诚信的经营者利用网络购物互不照面的优势，以及消费者维权嫌麻烦的心理，向消费者提供质价严重不符的产品和服务。

消费者李女士于2012年6月在某团购网站购买了2张某美容美发工作室的团购券。李女士在消费期间，经发型师极力推荐，充值办理了300元的会员卡。然而10月11日，消费者收到网站短信通知称，该工作室因经营调整暂停服务，网站将对未消费的团购券予以退款。李女士多方查找、联系工作室及发型师，发现工作室人去楼空，发型师更是无法找到。后经消费者协会调查，该团购网站在审查该工作室资质时，并没有向网站提供营业执照和卫生许可证。

除了“团购”常被消费者评价为“看上去很美”的O2O服务外，在线旅游随着预订用户的增多，问题也多了起来。

今年春节前夕，本想带父母出境游以尽孝道的网友，却给旅行社的网站封了个大红包。某网友看到一条去韩国济州岛旅游的线路，网站标明需要10人才能成团，并显示已有8人报名。该网友给自己和父母报名并支付了费用后，却立即接到客服电话，被告知此团无法成行，原因是目前只有3人报名。客服人员表示，网上的报名人数是假的，只能以后台的数字为准。当被问及退款时，客服却答复需要20个工作日。

有从事过旅游业的人士透露，这种在网上玩数字游戏的现象非常普遍，而旅行社之所以要这么做就是想表现出一种紧迫感，从而吸引消费者参团。

售后软肋

电子商务兴起后消费者的权利屡遭肆意践踏，其诚信问题不断受到拷问。

中国消费者协会今年1月发布的《电子商务诚信调查报告》显示，售后环节仍是电商诚信度的软肋，仅有51.83%的受访者对现有电子商务企业在售后环节的诚信度表示满意。

消费者对网购投诉主要集中在到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节，占网购投诉总量的一半以上。消费者反映网购之后退款、退换货困难，维修服务跟不上，一些电商企业做出了“7天无理由退换货”、“先行赔付”的承诺，但在实际操作中，却要面对界定模糊、解决周期过长等问题。

对此，中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领在接受记者采访时表示：“电商的低价打破了品牌商传统的价格体系、销售体系，但是只要电商所卖商品不是假货，即使没有经过品牌商授权，法律上并不侵犯品牌商的权利。品牌商难以通过法律途径限制电商，于是不少品牌商对电商售出的商品不提供售后服务，希望以此打击电商。但是从消费者权益角度来看，品牌商对于线下、线上商品的消费者不应分别对待，否则可能会被消费者投诉甚至起诉。”

此外，赵占领还建议消费者在网络购物时，应保留证据，对于网络经销商的描述页面和沟通记录即时截图，保留相关信息，以备日后维权之需。同时，要留意网站的资质认证，尽量选择知名网站购物，不能一味贪图价格便宜。

霸王条款何时休

相比小企业，大企业制订的霸王条款危害面更广，带给消费者的伤害程度也更深。大企业不能一方面享受着品牌影响力带来的丰厚收益，另一方面却拒绝为消费者提供基本的服务。

2012年9月1日开始，北京联通2M及以上家庭宽带包年用户必须绑定3G手机业务。2M宽带每月168元，3G手机最低必须选择66元套餐，但是绑定每月可以减免50元，相当于包月宽带需要184元，用户每月被强制多掏16元钱，消费者纷纷吐槽联通的各种“霸王条款”。联通首批iPhone合约机到期，“合约到期无提醒”、“第25个月套餐”、“流量扣费混乱”等问题不断被爆出，一时间联通成为众矢之的。

此后，记者再次拨通联通客服电话咨询宽带家庭套餐包年事宜，被告知此活动已经取消，目前不强制要求绑定3G手机业务。但是那些在所谓的“活动期间”被迫办理了3G手机业务的用户却已经付出了100多元的真金白银。

有网友指出，垄断不打破，“为用户提供优质服务”将永远是口号。

然而，在相对更开放的行业，“霸王”的身影也依旧存在。据不完全统计，全国消协组织2012年受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。

自2012年6月起，中国消费者协会联合全国各省消费者协会先后三次对苹果产品维修“霸王”合同进行了点名批评，要求其进行整改。虽然苹果公司回函提供了修改后的《苹果维修条款和条件》，但仅是把三包期内可使用翻新件问题，修改为适用消费者保护法的规定；把有关运输损坏不能免费维修问题，进行了删除而已。

2012年8月30日，中消协联合全国46家副省级以上消费者协会继续发布了苹果公司合同中仍存在条款内容违法和规定不明两方面的10大问题，包括：零件90天无缺陷，责任承担公司定；送修产品受损害，只赔维修、更换费；公司有权来维修，数据保密无能力等。

另据了解，苹果公司会针对每个国家不同的法律体系，设置不同的标准。为了保护消费者权益，各国政府纷纷采用“罚款”政策对付苹果。2012年3月，墨尔本联邦法院曾裁定，美国苹果公司有误导消费者的行为，判罚款229万美元；7月，葡萄牙提出如果苹果不根据法律向葡用户提供免费的两年产品质保，那么将对其提起诉讼；在更早前的2011年12月，意大利竞争管理机构就要求对涉嫌违反消费者权益保护法的苹果公司罚款120万美元。目前，在我国并未见到“被罚的苹果”。

作为消费者，我们不甘心，我们恨不得天天都是“3·15”。因为消费者权益日铺天盖地的宣传、工商部门的严厉整治、关键时间节点的放大效应，让商业丛林中的每一个参与者都乖乖地各司其职，谁也不想在敏感日到来的时候捅出大篓子。

即便电子产品厂商、互联网销售渠道商尽力将差错率控制在1%以下，但这1%到了消费者时就成为了100%，况且在目前市场还不成熟的格局下，消费者可能要为这商家的1%付出自身100%的努力，才有可能避免自己陷入被动。个体对抗大集团，其中的滋味可想而知。在IT这个被人视为高科技、充满希望的产业领域里，如何才能让消费者少一些抱怨，多一些信任？健全的消费者权益保障制度必不可少。

投诉渠道 移动端是亮点

一年一度的央视“3·15晚会”一直是为消费者惩奸除恶、传递正能量的权威舞台。去年央视与腾讯合作，号召社会各界，通过网络平台，利用最新的互联网产品，更好地推动消费环境的建设和完善。

当时，腾讯网、腾讯微博、QQ邮箱、企业QQ和微信在内的多个腾讯产品形成了一个立体的网络投诉环境。消费者不仅可以通过腾讯网“3·15”专题页面了解各类相关新闻和信息，还可以添加“3·15”官方微信号、企业QQ号为好友，给“3·15”的QQ邮箱发送新闻线索，同时，也可以关注“3·15”的腾讯微博，参与“3·15”相关话题的各种互动。

这其中的很多方式，是2010年微博火起来之后同步跟进的推广渠道，只有微信是新面孔。据腾讯微信产品人员介绍，通过添加“3·15”的官方微信账号 CCTVQQ12315或扫描二维码和“3·15”成为好友，便可通过文字、图片和视频等多种形式向“3·15”直接爆料或谏言。只要拿起手机，消费者就可以发现，其实“3·15”就在你的身边”，无论是“查找附近的人”还是“摇一摇”都可以轻松获知“3·15”官方微信账号，随时参与互动。

当微信跟“3·15”成功结合推广后，在商场我们可以看到很多消费者摇手机。当然，这都是因为移动互联网的崛起，带来了新的消费者投诉渠道和形式。当消费者面对消费欺诈等现象时，就可以在第一时间通过手机进行投诉。

不过，今年央视“3·15”晚会在新媒体端做出了全新突破，与新媒体进行了全面的融合，并与“搜狐新闻客户端”一起联合打造了“官方手机投诉平台”。

自3月1日起，用户可通过搜狐新闻客户端随时随地进行爆料投诉，维护自己的合法权益。

打开官方手机投诉平台，你会发现除了满足申诉、评论、分享的常规功能外，还能通过手机上传投诉图片、投诉人城市，并技术处理对比各地域投诉的趋势及排行，形式非常活泼。

据了解，搜狐新闻客户端每天将会把官方数据进行汇总提供给中央电视台，由央视财经在“3·15”系列节目中公布这些数据。数据包含被投诉的行业类别，各类投诉人数、参与投诉的地区省份人数比例、投诉较多的问题内容等。

其实，不仅仅只是央视“3·15”的策划有结合最新互联网产品，很多门户网站也在利用自身的优势来为消费者投诉做更好的服务。如新浪门户网站，相关的专题也已经上线，除了主题新闻发布以外，在微博上也已开通“新浪‘3·15’投诉曝光台”和有关“3·15”的“微话题”。其中很多网站都已有自己的移动终端，各种“3·15”专题内容在手机或平板电脑中都会显示，消费者也可以通过这些移动终端来表达成自己的愿望，维护自己的权益。