Target CIO：企业IT仍要以客户体验为导向

Target Corporation是美国前三名的零售商，在这个动荡的行业中，这是一个令人垂涎的位置。Target仍想寻求继续发展，致力于对多个领域的扩张，向城市中心迈进、进入移动领域以及进入全球化发展，都是Target的下一步战略。而面对每一次的改变，IT都是其中关键性的参与者。

大多数传统又希望寻求智能化发展的企业，都希望它的IT领导者是一个在业界有威望、有经验的CIO，而Target并没有选择同样的方式。在2008年，根据企业战略的形成，Beth Jacob受命从运营部门升任为CIO。

Jacob在1984年第一次加入Target时是一名助理采购员，将近20年后的2002年，Jacob卷土重来，决心为老东家做出更大的贡献。在出任客户运营副总裁后，没多久便升职为预算超过10亿美元的IT副总裁兼CIO。

她上任后，全权负责电子商务平台从亚马逊转移到自建平台target.com上的项目，以及利用移动计算支持业务创新，比如，推出智能手机优惠券。Jacob还十分重视技术团队和企业内部各合作伙伴之间的关系，建立良好的氛围，以更好地完成业务流程框架的设计。Jacob说：“我的工作就是检查和重新审视工作的完成情况，以及如何找到最有效的方法和最恰当的标准来完成目标。这样才不会对客户产生差异化的服务，以及对业务开展造成不同的结果。”

Jacob一直致力于寻求管理上的变革，而在变革中，作为一个CIO该怎样做，应该保持何种心态？记者近期就这些问题采访了Beth Jacob。

记者：不论是最自然的变化还是刻意寻求的改变，都已经造成了变化。而变化并不总是迭代，就像对抗火灾并不总用同一种方法，因为火永远不会相同。

Jacob：我认为变更管理这个话题只会比以往越来越重要，并且也是我很关心的有趣的话题。4年前我接受担任Target 的CIO 时，我只有运维方面的经验，所以对于我个人来说，我也同样经历了巨大的变化。而且不光是我个人，我与Target的技术服务团队（TTS）一起，进行了大量的改变。

Target是一个快节奏的动态的创新型公司，一直倾向于改变。正因为如此，TTS团队也几乎改变了一切，包括与合作伙伴（内部和外部）的沟通方式，以及对于不同组织间的变更方法。

我们不得不开发可以对不同层级适用的系统。从我所处的领导职责来说，与过去相比，有着不同的战略伙伴关系。管理变革项目对于TTS团队来说有着很大的挑战，因为它需要制定长期的管理机制，却只有较短的生命周期。

在过去一年左右的时间里，变化的速度显著增加，我们TTS团队做了许多变革，尤其是当项目周期变为几天或几周后，比如说我们已经实现的移动功能。

记者：能否详细谈谈如何做到一个项目仅几天或几周便完成整个生命周期？

Jacob：我们必须准备更精准的技术提供给客户和员工。比如说我们为客户提供一些可接入的移动功能，就像移动（设备）优惠券。去年假期的时候，我们对玩具类商品推出移动优惠券，从项目立项到应用再到项目的结束，整个周期就在仅仅几天之内。这个优惠券使用非常方便，为客户提供了许多便利，也促进了我们团队的所有成员积极地参与进来，我觉得这种力量是非常惊人的。

记者：在如此大的工作强度下，应该有一个完善的激励机制，来不断鼓励和教育你的团队成员？

Jacob：没错。我们需要让我们的团队成员都能感觉到在面对客户时，他们可以站在同一起跑线上，利用相同的工具以及同样的机会，获得相同的知识和见解。

记者：那么这就需要大规模的教育和培训作为支持？

Jacob：在大多数团队成员的职业生涯初期，我们就制定了技术领袖计划，我们将他们分配到遍及整个组织，让他们从不同的任务中获得不同的经验。

我们还有一个很棒的方法，就是邀请供应商伙伴来与我们一同探讨技术和趋势，帮助我们的团队成员一直保持充电状态。

记者：这些培训对于改善变更管理有很大的作用吗？

Jacob：我没有一个百分比的数值，但培训对于变更管理方面是起到很大作用的。我认为经验对于变更管理的意义胜过一切。Target 有一种学习的文化，我认为这样的文化对于变更管理非常有效。

记者：鉴于IT可能会面临的巨大改变，你必须做出一些艰难的选择。毕竟，不是每个人都会受益于变化。最终，重大项目是由CEO来签字，但你应该怎么决定该由谁来承受更多的改变呢？

Jacob：我认为，改变分为三大块：人、过程和技术。这也是一个相当常见的思考方式。但很少有人特别关注技术方面的改变。但当你将人、过程和技术结合在一起看，就会发现其中巨大的改变。这就是我们TTS Transformation 要完成的。

资源的合理利用，可以让我们整合出2 0 % 的生产力用于提高我们的架构团队。我们改变了员工的工作方式，更好地促进了团队合作，过去两年里提高了团队成员满意度。

另外还有一个很棒的例子，是我们逐渐走向了国际化，在加拿大开设新店，也在另一领域表现出我们的成功，因为技术是其中最关键的因素。

这其实与人、过程和技术三大元素都息息相关，所谓凡事讲求天时、地利、人和。我们正在考虑如何用不同的方式来运作，听取大多数人的建议，从大家的经验中决策需要开业的商店数量，并让团队成员不遗余力地跑向这个目标，这与之前我们传统的运作模式有很大的不同。

记者：面对大量的技术趋势，该怎样选择和改变，是非常困难的吗？尤其是要让客户所接受？

Jacob：我们不会故意做出一次不以客户为导向的改变，对每一次的改变我们都会进行评估，当我们认为是正确的时候，才会做出改变。我们的每一次决策都专注于商业策略，将客户体验作为中心与战略结合。

面对很多的技术趋势，我们的选择总是会以客户为中心，希望能够真正满足客户需求。我希望当我与大家分享我在Target的工作时，他们的第一反应会是，我爱Target。只一句话就可以肯定我所有的工作。

记者：几年前你决定放弃Target在亚马逊上的电子商务平台，而开始自建电子商务平台。作为这么大的零售企业，要想成功自建电商平台是很不容易的，当时你就已经有了一条清晰的道路，知道应该如何走吗？

Jacob：我们仅仅用了两年时间将我们的电商平台完全从亚马逊转移到自建平台上，总的来说，是很顺利的。

当时我们有超过1000个成员的团队，来共同完成这个项目。那个过程很艰辛，但也学到了很多。记得当时有几个稳定性的问题，为此我们还成立了专门的团队一起协作来解决这些问题。可以说当时只有明确的目标，而并没有清晰的方向，每走一步都是通过在过程中的学习来总结经验。

记者：那么，在这个过程中，你遇到过什么特殊的问题吗？

Jacob：在我们网站发布后的一个月，我们就参加了一个Missoni（意大利服装品牌）的促销活动，在这次促销活动中，我们体会到了前所未有的反响和需求。在这之前，我们也做了一些预估与测试，但当促销开始的时候，还是完全超出了我们原本的想象。这就迫使着我们要更快地学习和掌控，尤其是当实际情况超出我们的预设时，要考虑如何建立更加弹性、灵活的系统来做出响应。

这个系统必须是灵活的、动态的。对于如何产生出足够的能量来应对不断变化的市场需求，我们还需要学习，并且通过每一次的实战应用总结出经验，培养自己的洞察力，从而更好地用于网站建设与运营中。当然，我知道我们这条学习曲线会是非常快且陡峭的，但经验帮助我们意识到，企业的进一步发展需要多通道运营，以及作为一个零售商应该如何设立自己的目标。

记者：IT早已成为客户、整个企业以及IT人员在工作过程中的必要工具。但当涉及到改变与变革时，会呈现出三个完全不同的方式，你对这个问题怎么看？

Jacob：我们在团队合作、给予支持以及协作方面有着很丰富的经验，支撑着关键业务更好地发展。一个项目背后团队合作的重要性，与我们要进行的改变与转型相同。就像我们现在正全力以赴准备进军加拿大，IT 在其中起到至关重要的作用，但它却不是一个IT 项目，它是Target 的企业战略项目。

我认为团队协作的重大意义就在于，虽然我们的角色不同，处于不同的领域，有着不同的工作性质，但共同的目标是要完全集中在一个项目团队的角度来看的，要在中间做好沟通与协作。

记者：现在Target面临的最大的挑战是什么？是社交媒体、移动商务，还是进军加拿大以及其它城市战略？

Jacob：对，这几个方面确实是我们现在规划中的几个重大项目。进军加拿大是最优先要做的，我们的新店会在今年的春天开业，现在有上千人的团队在紧锣密鼓筹备着。

我们还有一些已经提上议事日程的项目，就是多通道运营，比如说Target.com这个电商渠道；移动商务，比如移动电子优惠券；店内顾客的数字化体验等。这些项目都是涉及到Target转型的重大项目。

为了更好地支持这些项目的运作以及企业的转型，我们的后端系统也就必须发生转变。我们需要做出很好的计划，保证建立正确的零售系统基础，以便未来的5 0 年都能使Target保持零售企业全球前50的地位。

记者：在你出任CIO短短几年的时间里，你一直推出许多变革，比如说更新技术基础、转移电子商务平台，进军加拿大，要想吧这些改变都传达给组织，并让大家能够了解和接受应该是件比较困难的事情。

Jacob：是的。这对于整个企业来说均是重要的事情，它需要一个大的议程。我知道我们在不断地扩大这个议程，但是我觉得这是正确的。我成为CIO 以后，为我的IT 团队搭了一个框架，要将Target 的IT 团队打造成零售领域中最强大的IT。我们是一个有活力的公司，并且有一个很好的零售基础平台，我想我们Target 已经准备好加快改变的步伐了。

记者：是什么帮助你不断地进行改变？

Jacob：我认为是能力和信念，并且我们所处的现状就是要不断地寻求变化，或推陈出新，或适应变化。改变可以让一个团队一直保有积极的态度，也可以促使一个组织是灵活且动态的。并且当你的企业从上到下都了解了有效变革的意义，那么对于投资也有相当大的帮助。