Forrester副总裁王平：2014年预测“客户时代”的思变

ZDNET至顶网CIO与应用频道 11月26日 人物访谈（文/王聪彬）：现在是何时代？经历了工业时代、流通时代、信息时代的洗礼，企业成功的关键已经不仅仅只是技术，而需要转变思维方式来迎接“客户时代”。“今年Forrester的预测同往年有很大不同，是由技术转向客户为主导的预测。”Forrester副总裁王平表示，过去的一些影响都是由技术本身所造成，而今年看是由客户所造成，企业需要看到客户在做什么。

据介绍，Forrester将“客户时代”定义为是持续20年的商业周期，企业必须重新定位，系统的了解并服务日趋强大客户才能成功。未来变化则针对以客户为中心的关注领域会有所不同，可能将是具体的解决方案。

Forrester副总裁 王平

预测方向向“客户”转变

淡化技术，突出客户是今年预测的基调。在具体细分市场上，王平则表示今年不会在做技术分类本身的预测，但针对各个行业的IT投入今年则第一次做了划分。今年从客户方向去看，而不是纯技术，但底层还是由技术在支撑。

浏览十大主要趋势预测可能会让人感觉规律性不足，但王平解释道，十大趋势是从B2B向B2C的延伸，其中也有穿插的部分。而重点还是从客户体验出发，正因为企业的IT和BT（业务控制的IT预算）投入的变化迫使他更看重对客户的研究。

中国作为亚太区重要组成部分，其变化必将影响整体的改变。王平也认同十八届三中全会对于预测的影响，尤其在IT支出部分，但这是一个深化的过程，从观念上改变需要时间，可能明年的IT支出上还不能立刻体现出来。

预测数据的收集方式有很多途径，一方面从企业IT采购开支角度Forrester进行独立调研，对不同情况做分析。一方面同厂商进行调研，从数字的变化进行调研。王平说道，预测会从这两方面做分析后得出结论，另外还有专门的分析师做宏观分析研究。

据悉，今年的预测从6月就已经开始收集资料，大概经过了四次修改才最终确定。长时间的预测Forrester在某些领域做过，王平认为IT很难做长时间的预测，Forrester每年都会做后一年的预估，到时将以此为基础进行修改。年底正值企业进行IT预算规划时期，客户也更关注第二年的预测。

2014年亚太区十大技术预测

在2014年亚太区技术预测报告中，Forrester认为“客户时代”的强势发展是最关键的首要趋势，王平也做出了如下解读。

1.中国的网上消费者人数将超过美国总人口数

随着亚太地区客户时代的到来，全球企业将有新的机会绕过传统实体渠道（在亚洲多数新兴市场，实体渠道商不发达）以数字化手段进入广大的新市场。在2014年，单是中国的网上消费者人数便将达到3.56亿，超过了美国总人口数。王平指出，电子商务的变革会导致很多企业服务客户的方式发生巨大变化，例如线上线下同价。

2. IT支出增速将继续持平

Forrester预计与前一年相比，2014年亚太地区IT支出增速将持平，整个区域增速为4%左右；中国的IT采购增速2013年为6%，2014年为8%。2014年的增长将主要惠及本土供应商，因为它们在硬件方面的能力有所增强，而外国供应商将面临政府机构发布的安全考量的挑战。“更多企业开始尝试使用国内厂商的产品，因为CIO认为未来可能会遇到这样的情况。”王平说道。

3. 随着商业影响力增长，CIO的IT支出将下降

Forrester预测到2016年CIO的IT采购额（按美元计算）将下降。随着业务领袖日益增强其技术管理能力，预计2014年业务控制的IT预算增长将加速。王平表示，2016年将达到临界值，即业务控制的IT预算（BT）将达到总支出的50%，虽然CIO控制的IT支出下降，但企业整体的IT投入还会上升。

4. 机构将寻求采购业务能力，而非技术本身

随着业务决策人士计划如何增强能力以改善业务成果，Forrester认为企业将放缓技术采购步伐，转而引入新的托管服务，以补充其战略能力。这些新服务将带来符合企业价值观的强大业务流程专长、自动化、监控分析能力和灵活的合作模式。“第三和第四点是相辅相成，由于BT的增长，表现出的则是托管服务的增加。”王平指出。

5. 缺乏目标将阻碍数据中心转型和混合云应用

2014年主流机构对云计算的看法将继续转变，从侧重于通过私有云提高IT效率和响应度，转向对现有流程更为根本性的颠覆和全面接受混合云，包括更多依赖于基于公共云的服务进行核心交易。王平感觉第五点很适用于中国市场，除了缺乏目标外，企业还缺少明确的内部提体系，造成CIO不知道投入用在哪些部门。

6. 客户体验将成为CIO的优先考虑事项

2014年，Forrester预期由于企业希望通过一流的客户体验在竞争中脱颖而出，CIO对客户体验的关注将推动支出快速增长。

7. 极少数IT组织将满足改善分析能力的商业需求

随着实时分析和企业主导的自助服务可视化工具的发展，商业智能（BI）将继续超越传统的报告功能。但大数据的理念仍存在问题；它以技术为核心，却未能吸引公司决策人士或激起他们的热情。因此，2014年本地区的大数据系统、解决方案和咨询服务的发展仍无法构成主流。王平认为，目前企业数据分析普遍，但对怎样用在业务上缺乏了解，并且分析还要和第六点的客户体验做结合。

8. 物联网逐渐个人化

2014年，物联网将逐渐个人化。人们可通过传感器健身、控制私家车、找到钥匙、打开房门、监控环境温度、开灯关灯、控制玩具等。“尤其是健康相关的可穿戴设备将越来越普及，人化事实上会推动物联网的发展。”王平说道。

9. 智能手机将成为“生活中心”

几年前，智能手机仅仅是“第三块屏幕”。随着其功能日益增强，越来越多的组织将其推至首选屏幕的位置。2014年，对于亚洲地区的许多消费者而言，智能手机将逐渐成为“生活中心”不仅仅是进行内容消费的工具，而将成为管理个人生活的工具。王平深感这一趋势更重要是中国在驱动，印度也在逐渐追赶上来。

10. 移动支付日渐成熟，但仍未成为主流支付方式

2014年，亚太地区的移动支付领域将进入令人兴奋的发展阶段，但由于规模分散，尚未形成气候。寄希望于遵循一致、稳定标准的移动支付将获得主流采纳的公司将难免失望。“更多的和社交结合，需要形成闭环支付的体验。”王平说道。

写在最后

“这是最好的时代，也是最坏的时代。”狄更斯的名句适用于任何时代，但选择却由你而定。现在正是企业需要看到自身以及客户的改变的时候，Forrester从客户角度出发将B2B、B2C两方面进行结合总结出2014年的十大预测，让更多的企业意识到你需要更懂你的客户，思变从现在开始。