展望2013：揭秘CRM发展新走向

ZDNET至顶网CIO与应用频道 01月30日 北京消息：经过了市场的沉沉浮浮，CRM已经成为中小企业提升竞争力的有力武器。显而易见，现在的CRM和过去最大的不同是丢弃了传统的软件形式，而是以互联网应用的形态存在，而伴随这两年云计算的迅速升温，CRM也在不断变化。

目前，包括传统互联网巨头和新兴成长型企业在内的越来越多的公司开始涉足云计算领域。分析人士表示，云计算CRM应用的快速增长将推动整个云计算产业的积极发展。而据多家市场调研机构的数据显示，基于云计算的CRM应用需求也在迅速增长。全球大多数CRM服务提供商均设立了在线CRM产品线，未来几年云计算CRM市场的年复合增长率将突破60%，预计2014年云计算CRM应将取代传统CRM模式成为行业主流。

在这样的大环境下，在线CRM在2013年将有着怎样的发展方向?

一、社交化。随着社交媒体的崛起，人们的沟通方式也悄然发生着改变。社交凭借其快速传播的特点，受到用户的广泛青睐。八百客副总裁表示，CRM融合社交技术，突破了原有的沟通障碍，对于挖掘客户价值，提升客户粘度都会起到举足轻重的作用。例如，当销售人员奋战前线时，他需要大量的信息支撑，如文档知识，客户数据等，团队的支持，如售前，产品等协作。这种协作能力背后的助推者正是企业社交和移动应用。让CRM真正变成销售人员移动办公和打单的利器，而不是一个办公枷锁，从而提升企业的销售业绩。

二、移动化。对于如今生活节奏的加快，商业竞争的激烈现状不必多言，随之而来的则是时间在销售周期里的珍贵性日益凸显。加之移动终端数量的井喷，移动CRM展现出了不可逆转的发展态势。除此之外，移动CRM突破时空界限的力量，可以让使用者快速获得信息支撑，利用碎片时间来实现指尖上的客户关系管理，内部沟通协作，达到了高效、便捷的工作效果。而且，移动CRM要结合移动终端特性，重新打造系统，提供消费类移动应用体验，并充分彰显移动技术的价值，例如照相、录音，地理位置等功能，移动端可以很方便的完成。除此之外，移动和社交技术相糅合，更是达到了相得益彰的效果。

三、平台化。企业发展越来越快，信息化工具部署也越来越多，ERP、OA、CRM、SCM等系统各自为政，信息互不沟通，高科技的信息化工具成为企业管理负担与瓶颈。与非平台的系统相比，PaaS CRM优势明显：平台级别的软件可与企业其他系统实现无缝对接，企业信息沟通便捷，讯息一键可达。像国内知名SaaS厂商八百客的产品模式就是CRM+开发平台+一些其他应用，它不仅拥有自己的PAAS开发平台，更是积累了大量的行业解决方案，开创了一套以简化管理流程，提高客户服务质量为核心的独特CRM系统。

伴随着市场越来越大的竞争压力和行业细分，各类企业对CRM的需求更强烈。再加上受到国内外企业的推动，中小企业主也将越来越意识到使用CRM对企业的帮助和益处，这也将掀起一股CRM热潮。同时，随着在线CRM的受重视程度增强，以及云计算的发展对CRM的促进作用也不断增强，CRM服务商将进一步的优化产品重视与企业使用者的沟通，让CRM更能务实的帮助企业，取得双赢!未来将会掀起一次CRM在云计算中广泛应用的新浪潮!