四招助企业巧妙留住“回头客”

ZDNET至顶网CIO与应用频道 06月06日 北京消息：在商业领域，一直存在着一句非常著名的格言：留住回头客比不断去开发新客源，更容易也更合算。这也正是提升客户忠诚度的意义所在。在竞争日益激烈的今天，如何赢得更广大的市场占有率、开发更广阔的市场空间、如何有效地开发新客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生死存亡的关键问题。

美国的一个调查结果显示，保持一个老客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户营销费用的1/5；向现有客户成功销售的几率是50%，而向一个新客户成功销售产品的几率仅有15%；客户忠诚度下降5%，企业利润则下降15%；如果将每年客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85%；企业60% 的新客户来自现有客户的推荐，以客户忠诚度的影响尤为明显的服务性企业为例，每当顾客忠诚度上升5%，企业相应的顾客净现值将会有大幅度的提高。

CRM是一种以客户为中心的管理方式。客户关系管理是指围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为不同价值分类的客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。八百客在线CRM系统已成功让万余家企业享受到云端管理所带来的乐趣。

1、利用在线CRM整理潜在客户、锁定目标客户

整理潜在客户并不是简单的分类，我们需要从数据中挑选出“准目标”，这些“准目标”客户需要优先处理，重点开拓。在和客户沟通之前，尽量多了解客户的情况，并把这些资料记录在CRM里。在对客户进行跟踪时，必须要合理、准确掌握“度”，过犹不及都不是好的选择。

800APP在线CRM，提供潜在客户在线捕获，能够从公司网站上自动收集客户需求，并在数分钟内分配给对应销售人员，以便销售人员及时跟踪并捕获潜在客户。此外，销售人员可以通过CRM发送邮件、手机短信等表达对客户的关怀，可以让销售人员有更多的机会获得客户的认可。

2、利用在线CRM判断客户价值

营销大师菲利普·科特勒在其营销新著《如何创造、赢取并主宰市场》中，将营销定义为“发展、维系并培养具获利性顾客的科学与艺术”，并强调需分析“客户获得成本”与“客户终身收益”，指出营销符合“20/80/30定律”，即最能让公司获利的20%的客户，贡献了公司总利润的80%，而最差的30%的客户会使公司的潜在利润减半。如何区分客户的价值，就成为企业必须解决的问题。

企业需要以全生命周期的观念，来看待客户、评价客户和维系、管理客户，同时通过对客户价值理论的理解加以实践。客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此通过在线CRM可以帮助企业清楚的认识到客户目前所处的状态，才能提升客户的忠诚度。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。

3、利用在线CRM让客户在企业中“显值”

在CRM软件的支持下，客户处于生命周期哪个阶段，哪个阶段的客户有多少；哪些客户价值高、潜力大，需要重点维护，哪些客户快要流失，需要尽快维护；企业不同部门人员都做了哪些工作，客户反应如何等等均一目了然。

如在800APP系统中由商机变为成交客户，中间的过程都能做到详细的记录，这样就有利于销售人员尽快进行客户关怀，找出原因、采取措施、挽留客户。CRM系统为实现“以客户为中心”提供了充分且方便获得的信息支持；同时，还提供营销管理和工作支持，使理念、流程和信息紧密结合，以帮助企业构建新型的营销方式。

CRM软件通过把客户生命周期管理与客户价值管理相结合，可以有效控制阶段转化效率、保障分类客户的策略一致性、更好的维护客户忠诚度；同时从客户多方面建立客户价值评价体系，使高价值客户与负值客户“显”出来，使企业把有限资源投入到最具产出的客户上，并且保证不同价值客户的满意度，实现更合理的成本。

4、利用在线CRM加强客户关怀

对于实行会员制的企业，加强会员的管理与关怀，能大大提高客户的忠诚度。如八百客在线CRM可以定制会员管理模块，加强会员信息的管理力度，通过会员的会员卡、会员消费额、会员积分、会员级别的记录，更准确的管理会员信息，区分会员价值，提高会员的管理效率。并把会员与会员卡对接、消费转积分与短信自动通知相连接，支持多分店连锁，统一消费、积分。不仅完善服务流程，及时处理备件和费用，极大提高了客户满意度。而一个温馨的短信，一个简洁的邮件提醒，不仅记录、规范客户关怀的内容和数据，还节约客户关怀的成本和风险。

CRM作为一种新型的管理机制，它极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，为企业提高客户忠诚度起到了积极的作用。