玉山银行的一名新员工“玉山小i随身金融顾问” 原创

至顶网CIO与应用频道 07月04日 北京消息（文/王聪彬）：市场竞争、监管变化、客户体验一直在对金融行业发起挑战，所以无论监管、竞争、客户都会影响金融行业在成本和服务上的创新，金融行业越来越多的开始利用人工智能去满足现有发展提出的要求。

台湾玉山银行的数字化转型就是一个很好的例子。台湾有一句顺口溜“一二三到台湾，台湾有个阿里山”。但你可能不知道玉山比阿里山还要高，是台湾的最高山，取名玉山银行也是希望其可以成为台湾最好的银行。

“从1992年玉山银行成立之初，服务就是玉山的DNA，我们希望为每一位顾客提供最优质的服务。”台湾玉山银行数位营销部协理刘美玲说，玉山银行最大的股东并不是某一个财团，而是玉山银行的员工，将近95%的员工都持有玉山银行的股票，占整体股票的1/4。所以玉山银行就是每一位员工的事业，而且每一个员工都具备管家精神，这在数字化转型中是非常有帮助的。

但现实的环境也在改变，台湾人口正长期呈现出负增长，预计到2025年每五个人中就有一位老人，随着人口结构的变化对于玉山银行的业务是一个很大的冲击。而且台湾是全世界银行密度最高的地区，平均每3.14平方米就有一个网点，总共有3500多个网点。

玉山银行在面对利差1.4的环境下，2007年成立数据团队帮助改造产品和服务流程。刘美玲举出利用大数据改善行销信用贷款的例子，玉山银行最早的方式是通过风险计量模型和人为审批进行评估，但是这是一个非常长的过程，现在通过数据团队收集所有产品线信息，可以很快的计算出每一个数据的风险和价值。

普惠金融、场景金融、智慧金融是玉山银行定位的三个新金融方向，普惠金融是让每个人都能够有银行的服务；场景金融是让金融可以渗透到客户所在的各个场景提供服务；智慧金融就离不开人工智能，让服务更加智慧和个性化。

玉山银行正在人工智能上进行尝试，通过访谈12个部门，打通8个系统，4月24日上线了ChatBot“玉山小i随身金融顾问”提供全新的即时性AI金融顾问服务。

让“玉山小i随身金融顾问”成为玉山银行的员工这中间是藉由IBM Watson Coversations自然语意分析技术，以LINE Chatbot的形式，在台湾1800万广大的用户群，提供给台湾民众最即时的个人化金融服务。

目前除了在LINE上使用“玉山小i随身金融顾问”之外，还可以通过玉山粉丝团@esunbank，以Facebook Messenger App进行对话体验。

“玉山小i随身金融顾问”已经能够依据标准作业流程完成多种服务，第一阶段将提供包括外汇咨询、房贷评估、信用卡推荐等金融谘询服务。第二阶段将提供客服单位进行AI与人工对话的切换，通过LINE的语音服务连结用户与客服，获得更快速的专人服务。

通过中文对话的内容进行语音分析和辨识，“玉山小i随身金融顾问”可以清楚知道顾客的需求，提供精准的服务。当然玉山银行也希望通过人工智能打造一个有温度的服务，而不是冷冰冰的回复。刘美玲说，通过学习玉山行员的对话方式，让“玉山小i随身金融顾问”训练出对应的对话内容，等它训练的更聪明后将服务更多的领域。

而未来在面对整体数字化转型的过程中，最关键因素在于整合和执行。玉山银行恰好具备这两大因素，通过数据部门、产品部门、营销部门、咨询部门的协作，最终形成一个整体端到端改善顾客流程创造新价值的方式。