顺理成章 管理外包或成IT外包最优选？

　　当前，随着企业IT建设的逐渐深入，IT外包开始成为诸多CIO日益关注的问题。这一一切源于企业庞大的体系信息化建设无法让CIO全方位地顾及到建设的各个角度。为了能够降低企业的IT建设和运维压力，IT外包逐渐成为CIO讨论的新话题。

　　在国外，外包服务市场已经非常成熟。大多数国外客户倾向于选择将IT服务全部外包。究其原因，有专家表示，国外客户主要看重的是服务商能否提供符合其业务需求的服务水平协议(SLA)，能否实现IT管理的灵活性，同时还要降低IT管理成本。因此，国外客户多数会选择全外包服务。

　　而立足于中国，企业十分注重自身IT系统以及IT团队的建设。因此，在企业核心应用方面的系统建设、运维，更多企业选择组建自身团队进行操作，而对于桌面端以及基础架构等最基本的IT运维，选择与服务商共建共管的模式是顺理成章的事。

　　那么如何打造最佳的IT外包模式呢?到底是基于人员的外包模式更明确?还是基于管理的外包模式效果更显著呢?

　　针对这一问题，拥有10多年世界500强企业驻华分公司IT运维服务外包经验的金道公司认为，外包模式与企业发展阶段和管理理念密切相关。当前IT外包市场主要存在两种类别，即人员外包和管理外包。而人员外包主要根据外包公司提供运维人员的数量进行费用收取，最初更容易让企业接受。但人员外包的缺陷在于，以运维人员数量进行计费的方式无法激发外包人员去主动性的提高服务效率，一旦个人人员效率提升，相同工作量必然会造成外包人头的缩减，将严重影响到外包公司的营收。此外，人员外包在运维逐渐提升过程中必然面临扩大运维团队的压力，团队的扩充使得企业自身必须设置相应的管理人员进行规范化管理，这一过程，企业的管理成本较高，对于能力层次不齐的运维人员，管理的效果和质量也将大打折扣。

　　因此，基于服务外包效果考量的角度出发，金道公司比较推崇基于管理外包的服务模式，而这也恰恰是金道在IT服务外包领域的价值展现。单纯的人员外包，从客户价值方面考量，无法让客户更加便捷和有效的借鉴外包公司良好的管理经验和方法。所以现今很多企业开始倾向选择管理外包，这种管理外包方式可以基于质量的相关指标来约定外包服务，使得双方在IT外包方面达成一致的服务目标，起到提升服务效率的目标。对客户而言，在获得良好服务感受的同时，可以将管理人员从人员外包管理中解脱出来，关注更有价值、更核心的部分，真正做到多方受益。

　　据悉，现今金道所倡导的管理外包服务模式，在保证服务质量的情况下，也不断想方设法提升效率。例如，在一些项目中，金道会采取虚拟服务台的方式。由于很多服务过于分散，长期安排专职人员很大程度上造成资源浪费，不安排人员又会给客户造成不良的服务感受。而虚拟服务台的利用，可以最大限度的集中闲置人力资源，动态而弹性的对资源进行调整，打造比较合理而有效地人员利用和服务机制。花旗银行就是采取这种方式，效率得到了显著的提升，20%的效率提升中很大部分归结于虚拟服务台的功劳。

　　当然这些方法的落地必须依托工具支撑。总结多年实践经验，目前金道已自主研发多种服务管理工具，除了服务台工单系统E-Service Desk，还有帮助提升服务管理效率的Dashboard(仪表盘)系统，它不但可以实时监控服务情况，还能收集服务数据，帮助服务经理快速掌控某一时间段按的整体服务结果，从而制定相应改进计划和建议。

　　我们不难发现，IT应用更加深化的今天，就服务外包层面而言，基于管理的外包模式相比于单纯人员外包，有着无可比拟的优势，这种管理服务外包可以激发外包商主动提升服务质量和效率，分享更多先进管理方法和经验，再结合企业客户实际情况发展酝酿出具有独特优势的管理体验。