江苏联通CRM建设六大经验

对电信运营商来说，CRM系统就是用“以客户为中心”的服务将销售的全过程统一成一个无缝连接的整体。而连接这个无缝整体的则需要分步骤规划CRM建设方案，通过有计划地分期建设来达到最终目标。江苏联通自2004年开始部署建设，至今已初步搭建了面向客户的CRM系统，并在使用中积累了建设和应用的经验。

规划先行

江苏联通CRM系统始建于2004年下半年。当时其正在向“效益优先”型企业转变，恰逢联通总部提出进行CRM系统建设。作为CRM建设试点省份之一，江苏联通意识到这将是一次由“以生产为中心”向“以客户为中心”经营思路的转变。他们用2个月的时间，规划了2005年到2007年CRM建设。

一期工程历时一年，逐步实现分销商、佣金、积分管理、统一认证、客户维系挽留、集团客户关系管理及统一客户视图等子系统的建设。目前已基本达到预期目标。

从远期规划来看，未来两年江苏联通将考虑逐步纳入综合营业、综合客服系统功能。首先实现营帐分离，在此基础上分CRM、BSS两条线进行建设，CRM部分补充建设帐单及收费、定单管理、客户QOS及SLA管理、知识库管理等系统，同时融入营业、客服、缴费卡管理系统的相关业务功能；另一条线完成综合计费帐务、收入保障、综合资源管理、产品管理的建设。在以上两条线建设的同时，将搭建EAI平台，通过EAI总线实现对CRM系统中各模块的统一调度。

重视管理与规范

这包括部门内部管理、与业务部门沟通和建设厂商沟通三方面。

加强部门内部管理，就是提高CRM项目组成员组织意识；重视团队内的协作配合。

强调与业务部门的沟通方式，首先用技术推动业务，做到从一开始就让业务部门相信系统建设的能力；其次，建立系统为业务服务的概念，所建的系统必须是由最终使用人员操作后，能立即面对用户的产品；第三，让业务部门真正理解系统所有优势，帮助项目组宣传和管理系统。

重视与建设厂商的沟通方式，首先是确定需求提交和反馈流程，并严格按照规范操作实施；其次，确定联通和建设厂商在系统建设中的分工。

重视分层客户服务与维系

联通对高中低端客户采用不同的服务和维系手段。高端用户群通常消费量大，对资费关注度不高，因此把主动服务、个性服务，作为高端用户维系的重点；中端用户群较大，主要通过套餐等资费类手段进行客户服务，建立预警机制；针对低端用户的维系，则通过短信等自动方式开展。

针对集团客户重视售前、售中、售后三个环节服务的特点，通过售前产品策划、流程管理、服务支持，为集团客户业务发展奠定基础，通过售后工作中的集团客户维系为集团业务的二次开发提供服务保障。

重视客户接触过程标准化

将与客户接触的全过程标准化，同时将与客户接触的结果数字化，用于后期分析和管理。

江苏联通以CRM系统为平台对客户经理进行定期的维系培训，建立客观的客户经理考核机制，将客户经理维系指标的综合评估结果与客户经理的收入挂钩，使得维系工作真正与个人的利益相关等。提高了维系队伍的素质及管理水平。

重视效果评估

CRM系统建设中采取的各种方法和手段是否起作用或者起多大作用，需要建立客观合理的效果评估机制。可通过对佣金政策的评估，帮助业务部门回避风险；对维系方式、回访结构等的评估则提高了维系水平，减少不必要的投诉；对集团发展效果的评估指导了产品库的建设和规划，更加合理地调用内部资源进行集团业务的支撑；通过对积分政策和积分消费策略的评估，有效提高了积分回馈的价值。

重视分销商渠道管理与考核

企业价值链50%在分销渠道，有多个子系统与分销商有关。分销商管理及佣金结算系统是首先上线的CRM子系统之一，通过建立佣金分成机制，满足了市场上对竞争手段灵活性、准确性的支撑要求；督导员机制完成对渠道建设、运营、监督的全方位管理；建立渠道分析预警系统，对分销商的欺诈行为进行预警，并进行评估；建立渠道电子地图系统，并通过市场调研将竞争对手的渠道分布进行比较，对渠道的投资建设进行合理化的安排。

重视客户忠诚度培养

细分用户需求，量身定做适合客户的忠诚计划。对低端客户激励忠诚的手段就是给予客户额外的经济利益。高端用户可通过建设积分子系统为用户提供额外的经济利益反馈，并通过多种形式的积分消费手段，提高用户的离网成本，同时建立有效的信用度管理体制，通过以客户细分为主的不断反馈调整的信用度计算模型，为用户定制合理的信用额度，通过固定信用额度和临时信用额度的管理和使用，降低用户停开机的频率。