零售业变革前夜：英国人更注重全方位的购物体验

在“互联网+“越来越深地影响到各行各业的时候，零售业也将迎来新的变革契机。而在国外，数字技术正快速融入到零售商的血液里。根据Oracle Retail的调查研究，英国约有80%的消费者认为零售商应该积极投资技术，以改善购物体验。

在所有的技术中，网络购物和自提对于英国顾客最为重要，将近60%的顾客认为这一服务让购物变得更容易。
但是，过去一年，提供网络购物和自提服务的零售商数量并没有大幅增加，全球约有43%的零售商提供网上订购，线下提货的服务。

“对于顾客而言，网络购物和自提是他们最喜欢的将网络世界与现实世界相连接的方式，他们觉得这比送货服务更方便，” Sarah Taylor说，她是Oracle Retail公司的高级总监。

“商店的访问频繁程度，远高于网上购物交易量。”

商店的角色正在发生转变，顾客将它看作为在线购物体验的一种更方便的延伸。

随时随地

随着技术的发达，消费者可以随时随地购买他们所需要的商品，因此，商品的库存和购买便捷性，对于客户忠诚度非常关键。

超过40%的英国顾客说他们对品牌的忠诚度，直接受零售商的多购买渠道的便捷性所影响，另外，36%的顾客说，如果一个品牌让他感到失望，他就不会再次购买这个品牌 —在全球顾客中这一比例几乎占到一半。

如果消费者找不到他们想要的商品，他们会毫不犹豫地选择其他零售商，49%的英国消费者会选择购买一个他们之前从未购买过的品牌，只要他们能够提供他们想要的购物体验。

“消费者会花费大量时间和精力，以他们认为合适的价格获得他们想要的商品，” Taylor说。“英国的购物者现在可以从世界上任何地方购买到他们想要的商品。”

自助购物

自从自助结账创建以来，越来越多的消费者想要在店内进行自助购物，四分之一的全球消费者不愿意在购物的时候和店员进行交谈。

在英国这个数字更高，35%的顾客不愿跟店员交谈，而34%的顾客认为自助购物设备可以改善购物体验。

“我们变得越来越独立和自给自足，” Taylor说。“我们真的想成为一个自助购物者。”

社会媒体对消费者的影响

年轻一代的消费者与品牌的互动方式则不同。新一代的购物者不仅不想和店员交谈，当他们有问题或者想要投诉时，他们会选择社交媒体。

但是，42%的全球零售商说，尽管他们设立了社交媒体渠道，他们也不会对上面的询问进行回应。

“我们都知道Twitter是一种我们喜欢投诉的渠道，我们认为我们会得到一个快速的响应，” Taylor说。“在社交媒体上，处理的不当，比什么都不做，还要糟糕。”