环信移动客服系统评测：八大技术创新不丢客户不丢单

移动互联网改造了众多传统行业，同时，也让移动 客服行业发生巨大变化，传统PC端电话端的企业客服开始向移动端延伸、转移。移动客服变得极为重要，全球技术研究和咨询公司Gartner预测，60%的 客服请求将来自移动端,同时，有研究机构预测，70%的O2O业务将发生在移动端，而O2O业务流最关键的就是移动客服环节。一项研究报告指出，如果做不 好客服，辛辛苦苦通过各种渠道引流到自己App、网站、平台、账号的客户，95%都会流失掉。那么，如何做好移动客服呢？

复杂的移动网络环境下，有限的客服要应对海量移动端客户的集中访问，若不能及时响应，客户等待过久就会流失；既要控制成本，又要有效响应客户需求甚至挖掘客 户行为，没有智能的轨迹跟踪和分析，客户和订单依然会丢失；复杂网络环境下经常会遇到断网、网络切换，如无法跟踪找回，客户和订单依然会丢失。环信针对移 动环境下基于IM长连接技术打造的“环信移动客服”平台产品，能够很好的解决这些问题。今天我们就来评测一下在复杂网络环境下环信移动客服的真实表现。

一、接入过程及跨平台多渠道接入

对于首次接触的开发者用户，可以快速注册、根据体验指南5分钟内即可完成会话体验，非常快速。环信移动客服以移动端为核心，支持多渠道接入，App、微信公众账号、微博、网页都可以快速接入统一客户服务平台。

环信移动客服平台还打通了各操作系统、各终端设备、包括智能硬件、智能家电芯片底层支持，实现对智能硬件的支持，这在业界来说属于首创，未来可以让用户直接与各种智能设备畅快沟通。

二、开放性与自定义信息

在开放性方面，环信实现了代码开源、UI开源，还提供多套UI模版，这样便于与自身的APP快速集成，平滑接入。

环信移动客服是开放的平台，支持企业原有系统接入及差异化的客服业务需求，更灵活更方便，更节省成本。支持全插件设计，所有模块均可插拔，自定义组合；还提供了API接口、iFrame、页面插件、后台插件等多种形式的集成。

环信移动客服的第三方集成功能也很强大，可与第三方工单、知识库、CRM 系统等进行扩展集成。

在多样化需求时代，客服系统也要应对这一趋势，环信移动客服支持自定义消息，可以设置企业信息、欢迎词、活动信息等；还可以设置排队提示语、下班提示等，这样可以打造一个个性化的客服系统，大幅提升客户体验。

三、富媒体消息交互体验

这是一个富媒体市场，客服的交流也早已超出了原有的文字交流，环信平台提供了基于IM技术的类似微信体验的友好富媒体消息交互，不仅可以实时收发文字、表情，还可以即时收发图片、位置、实时语音、实时视频、还可自定义消息，大大方便了开发者与用户的沟通交流。

四、精准客户画像

良好的客服系统可以通过IM沟通辅助判断客户需求与诉求，环信移动客服做到了。客户分类是最基础的功能，客服可以自定义客户分类标签，这样客户再次访问时可获知客户的类型。

环信移动客服还支持自定义会话小结，根据会话小结统计会话的分类，通过会话小结追踪客户诉求。轨迹分析可以说是一大特色功能，通过发送客户访问页面的轨迹，判断客户意图，获取客户个性化细节，了解客户基础信息，分析客户行为，可以极大提高订单效率。

五、不仅仅是智能回复

一 个好的移动客服系统，光有轨迹分析还是远远不够的，环信还打造了一个智能化的客服系统。企业可建立基于业务的智能知识库，智能辅助归结业务信息和应答客户 信息，历史常见问题系统梳理，提高客服效率，不丢客户订单。环信移动客服可基于知识库自动回复，自动回复率一般可达60%，确保订单不丢失。

六、不丢订单的客服系统

除了智能回复可以不丢订单，环信还有其他绝招保证不丢订单，这包括：

1.超线拉取排队会话：基于IM长连接技术，可实现超线拉取排队会话，让等待时间过长或有订单需求的客户得到优先服务，提升客服效率，不丢客户订单。

2.客户会话找回：基于IM长连接技术，即使客户关闭会话，甚至退出App，甚至关闭手机，基于IM长连接技术依然能找回客户会话，提升客服效率，不丢客户订单。

3.断网或复杂网络切换时不丢客户：在复杂移动网络环境下，遇到网络频繁切换，比如客户从办公室wifi进入公共3G网络，又坐地铁进入2G网络，甚至遭遇长时间断网，基于IM长连接技术，依然能找回客户会话，提升客服效率，不丢客户订单。（类似场景原理微信）

4.弹性客服席位接入上限：基于IM长连接技术，理论上客服席位接入客户会话无上限，在会话达到预设数量时，客服依然可以弹性扩大接入重要客户会话，提升客服效率，不丢客户订单。

5.省电省流量优化：基于IM长连接技术，不用高频访问客户终端，既保障不掉线，不丢消息，不丢客户订单，又省电省流量，提升客户体验。

七、透明质检系统轻松检验客服质量与水平

一个客服系统，没有考核与检查是万万不行的，质检系统可以实时检查回复情况，发现问题及时纠正。环信移动客服提供了实时监控系统，可实时监控当前所有会话， 管理员在线质检，在线查看会话信息，还提供了历史会话查询、质检考核。通过实时与历史查看，可以统计出客服代表的接入量、在线时间及应答等待时间。

八、其他方面

环信移动客服平台是极其强大而又完善的客服系统，它还提供了多客服协同工作功能，支持多技能组，组内可单独管理成员、提示语，支持多种会话分配策略，支持自定义会话分配策略插件。

九、评测总结

我们要明白，企业也好，App开发者也好，O2O创业者也好，做在线客服、移动客服的最终目的是什么？并不是单纯的引流或维护客户关系，最终的目的是留住客户，进一步是为了谋求客户订单。

经过对移动客服多项关键性能指标的评测体验，基于长连接技术的环信移动客服可节省成本60%，省电省流量80%，留住70%会话客户，订单提升95%。这得益于环信IM亿级长连接技术。环信目前拥有万家客户，覆盖电商、O2O、金融、教育、旅游、医疗、智能硬件等多个行业，其中千万规模App上百家，经历亿级长连接同时在线考验，业界领先的技术实力为商家客户保驾护航！