数据中心的3个关键指标

只要我还在联络中心这一行工作，我就深深地为那些巨量的数据、信息、报告等提高效率和效益的关键指标所着迷。

参观联络中心时我最感兴趣的是“数据墙”，许多联络中心设施一般都有这个。我最常问的问题就是“你能告诉我这个数据什么意思么？”大多数人往往给不出答案。

如果你认真将“信息过载联盟”层层剥开的话，就会发现真正影响联络中心管理效率的关键指标只有3个：

一、转接——转接频度是评价你的路由策略设计是否有效的一个重要指标。某条线路上转接越多，一般表明系统所设定的逻辑和座席的综合能力没有被有效调整。

建议：跟踪每一个路由策略产生的转接量，研究那些转接量过大的路由策略。

二、挂断率——客户在你应答之前就挂断电话的百分比，能够清楚地说明座席人数是否安排得当，有效安排人力才能为企业和客户提供你所承诺的服务。这也表明联络中心的效率和自动化水平也没有达到标准。

建议：密切监视每条服务线路的挂断率，然后了解哪些相关要素导致了这个问题。接听量或许比预期高，平均处理时间可能会比平常高，也可能由于座席生病或到席较晚，人手出现短缺。

三、净推荐值（NPS）——客户（满意度）反馈是了解客户对服务质量的反响的最佳方式。尤其是当这个指标与前面提到的综合指标相关的时候，我们就能由表及里进行分析。如果服务水平没达标，而且对NPS指数也没产生任何影响的话，你或许该考虑是否有其他地方需要投入了。

建议：不要孤立的测量客户满意指数。要和其他关键指标相联系并且理解哪些因素影响了客户满意度，哪些没有。
显然，还有其他相关指标或许也很重要，但这三个指标尤为关键，它们为联络中心的基本运行提供指导和方向。