Forrester ：中国企业敞开怀抱迎接社交智能

ZDNET至顶网CIO与应用频道 10月11日 北京消息：社交媒体成为国人日常生活工作中必不可少的部分。Forrester 预测到 2019 年将有 6.81 亿中国人使用社交媒体。中国人会在网上积极地通过社交媒体与各大品牌和公司展开互动——平均而言，每人互动的品牌或公司在新浪微博上多达 29 家，在微信上多达 32 家。中国企业已经认识到社交对于了解并服务客户的全生命周期的重要性。虽然他们已经开始利用社交来提升品牌知名度（例如，在新浪微博上发布广播），但在这种单向沟通中他们无法识别潜在的客户。 他们能够使用微信公众账号来缩短响应客户服务请求的时间，但不能提前预测这些请求。为了应对这些挑战，中国的企业开始使用企业级社交分析工具。

作为最早应用社交媒体聆听的中国航空公司，春秋航空(Spring Airlines) 成功地利用社交智能工具使其产品和服务脱颖而出。我的最新报告记录并分析春秋航空应用社交智能分析工具的过程和成果。春秋航空使用新浪微博的社交聆听的初衷是为了进行危机公关处理和品牌跟踪。但随着社交媒体分析的效果显现出来，春秋航空进一步采用社交智能工具在更多社交平台上为更多业务部门服务，包括营销、销售和客户服务部门。 例如，春秋航空在微信上提供社交预订服务，以实现 C2B 产品创新。当春秋航空发现超过 200 名乘客有相似的旅行计划时，他们的营销团队会基于这些客户的社交资料和过往旅行经历，制定客制化的度假套餐，包括航班、酒店和当地交通。社交预订服务已帮助该公司将从上海飞往泰国清迈和越南岘港的新航班的乘客数量增加了高达 30%。

为了扩大社交智能可以支持的业务范围，春秋航空专门成立了一个社交运营团队。 春秋航空的社交运营团队开始时仅有两名成员，负责运作公司的新浪微博公众账号。随着支持范围的扩大，其职责从危机识别和品牌跟踪扩展到向营销、产品管理和客户服务部门提供社交数据。举例来说，客户服务团队发现自实施社交团队的建议后，客户满意度显著提高。在六个月内，社交运营团队规模发展到 40 名员工，并整合营销、产品管理和客户服务的客户洞察。

春秋航空借助社交聆听来监控客户的在线行为，供公关和品牌跟踪之用，然后采用社交智能帮助获得更行之有效的洞察力。 客户洞察力专业人士和尝试构建社交智能战略的营销人员必须关注微信平台，寻找合适的社交智能合作伙伴，并与各业务部门展开互动。 如果您对中国的社交智能分析工具和业务模式有任何疑问，请随时与我联系。