互联网金融用户体验初探

ZDNET至顶网CIO与应用频道 07月14日 综合消息：主题为“新银行 新蓝海”的2014年中国银行业座谈研讨会在青岛召开，文思海辉技术有限公司技术总监王海鹏介绍了文思海辉在互联网金融用户体验上的探索。

王海鹏表示，文思海辉几年前就组建了用户体验团队，并且近期也同金融事业部结合起来，尝试在互联网金融方向研究一条用户体验提升的道路。其中工作分为四部分：互联网金融的用户体验剖析；互联网金融用户体验的特点和方向研究；如何实现良好的用户体验；文思海辉用户体验能力。

以下为演讲实录：

今天讲的主题是互联网金融用户体验初探。我之前在跟很多银行客户沟通的时候，用户体验被大多数客户作为非常重要同时又非常痛苦的一点提出来。很多银行在金融往互联网转型方面做了很多努力，创新了很多业务，在落地的时候用户体验环节出现了问题，无法吸引用户同时转化客户为真正的客户，从而丧失了很多潜在客户，丧失更多的市场份额。用户体验作为用户入口，在高速发展的互联网金融方面越来越被重视。

文思海辉几年前就组建了用户体验团队，近期跟金融事业部结合起来，尝试在互联网金融方向研究一条用户体验提升的道路。

本次分享的内容主要分为四个部分：互联网金融的用户体验剖析；互联网金融用户体验的特点和方向研究；如何实现良好的用户体验；文思海辉用户体验能力简单介绍。希望以后跟互联网金融企业合作，在中国这片大地上创造一个具有中国特色的良好用户体验模式。

讲互联网金融用户体验之前，想问大家一个问题，，互联网金融用户体验是什么，或者说是如何定义的？可能每个人都在谈用户体验，或者互联网金融用户体验，但是对于互联网金融用户体验是如何定义的，可能仁者见仁，智者见智。在这里，我们提出我们的理解，是业界标准的定义，“互联网金融榕湖体验是一种纯主观的在用户使用互联网金融产品或者服务过程中的受”，它是用户的纯主观的一种感受。所以，对用户体验来讲它的难度就体现出来了，因为主观的感受是因人而异的，有人说它好有人说它坏，所以很难设计出一个用户体验让所有人都满意。

我们从深层次分析一下用户体验的层次，用户体验有三层：一个是感官体验、一个是交互体验、一个是情感体验。从整体上来讲，所有的用户体验，包括每天不在互联网金融体系内的，大家都在经历各种用户体验，无外乎就是这三类：感官、交互、情感，这三类在不同的用户体验中扮演着不同的角色。

我们的用户是上帝，所有的一切都是围绕我们的用户上帝进行的。所以，用户体验设计过程中一定要以用户为中心。

举个例子，这是美国的一个金融公司做的一个产品，主要业务是绑定用户银行卡，提供个人理财服务。有两个项目：一个是股票投资，一个是债券投资。它的风险程度是不同的，用户可以灵活根据自己的抗险能力选择理财组合。这是他的手机界面，logo的指针是什么含义呢？他非常清晰的展示了我能帮你干什么，你怎么使用我的投资理财组合，最后告诉你多少钱，投资组合是多少。

金融该金融产品首页，系统会先问你多少岁，目的是分析投资人的经验和投资取向。如果我说我26岁的话，他会告诉你26岁这个阶段，把90%的资金放在股票上，10%放在债券组合上。所以，26岁作为一个年轻阶层来讲，他的抗险能力还比较激情一些，愿意承担更多的风险。下一页，非常清晰的告诉客户我能帮你做什么，帮你省钱、帮你赚钱，帮你节省成本，同时帮你避税。接下来一页把媒体或推荐展示主要，告诉用户我是可信的。到现在为止还没有要求用户去注册，到了注册界面，简单名校，明星、邮箱、密码，不需要绑定任何信息，直接注册成用户。如果用户真的对他的产品感兴趣，他会绑定他的银行卡。这是用户注册完之后的界面，仪表盘会非常清晰的告诉你投资组合。所以从整个体验来讲，内容直达，简单明了告诉你投资组合。

从这个产品中可以看到，他在描述信息、用户设计风格上来讲保持统一一致，信息非常清晰、简单，不会有多余的数据，就是帮你安全理财的，不会有其它什么广告等等信息。

余额宝的产品宣传界面上，设计非常轻快，也非常的简单告诉你能做什么，我有多安全，用我的产品会多灵活。这是它的手机版，也是清晰直达的告诉用户你现在的资产是多少，同时也引入攀比心理，你的收入超过了多少多少人。红包，应用了中国的风俗习惯配合社交网络，推出了基于红色比较喜庆的活动产品，这个产品在短时间内会吸引大量用户进来，但这具有时效性，对于互联网金融传统的业务来讲并不一定适用。

分析以上几个产品可以看到，在情感、交互、感官体验上进行了整体考量，面向众多互联网用户，给他们极简的信息提示，和极简的交互，并以极简的核心信息展示，让用户简单清晰的了解到他们最关心的问题 – 收益和安全。

我们来看一下互联网金融用户体验都有哪些特点？首先，他是以互联网为主要渠道，以自动、智能的算法为用户提供服务，显著降低了服务成本，注重个性化和定制化，面向长尾市场，理财方案清晰、透明，用户享有完全的知情权和选择权，操作简单，用户无需过多的金融知识便可独立进行理财，资金门槛低，普遍门槛在数百美元左右，大多拥有移动应用，用户可充分利用碎片和的时间与碎片化的资金管理理财，费用透明、低廉。

下面是一个西班牙银行的用户体验中心，全是以用户为中心、电影式和体验式的方式做的，在我们今天会议上有个专门的主题也是介绍这样的银行网点设计。

基于以上的互联网思维，我想到两个场景，大家可以分析一下，现在的手机互联网的成本模式，首先是访问电商，或者金融服务，同时因为移动的服务基本是基于3G的，3G的费用由用户自己出，假设说用户每天访问金融站点一小时，每个月产生30M流量，每个月产生5个订单，现在会获取100万的用户。换一种方式，如果金融企业愿意为这个流量埋单，用户是不是更愿意访问呢？如果导致用户更愿意访问，可能会增加用户200万，访问时间增加一倍，产生的业务量会增加4倍，所以这种效应是非常非常明显的。还有一个，差异化的收益服务，尤其中国人有中奖心理，买彩票，互联网金融可不可以使用这种方式呢？推出短期的收益非常高的产品，也可以尝试。

互联网金融用户到底要什么？他们喜欢什么？付出那么多努力为什么用户还是不满意？他到底想要什么体验呢？用户体验的好坏标准是什么呢？为什么别人想到了我没想到？

互联网用户的特点：惯性、自我为中心、相信熟人、简单。举个例子，银行接到一个投诉电话，说你们网站上的排序按钮去哪了？找不到了，银行工作人员说为了更显著，从左边移到右边了，客户直接说你们没事儿转移它干嘛？是不是有病啊？所以互联网用户非常简单，他喜欢就用谁。总之就一个字，他喜欢用互联网金融服务的时候他就想爽，爽了之后他就愿意用，你时时让他爽他就时时愿意用，哪天不爽了他就离开了，所以怎么让用户爽是个很重要的事情。

所有的创新全是以用户为中心的用户体验创新，其实我想讲以公司为中心，互联网用户基本上都是屌丝用户，对金融知识根本不懂，所以所有的业务创新真正的为用户去想他要什么，怎么给他带来收益。乙方只有想着甲方怎么挣更多钱，甲方才愿意用乙方。这是从三个层面达到用户体验的价值，需要考量的这些点，这些就不一一说了。

还有规范标准，因为用户体验追求快，当你做的比别人好、比别人快的时候你才能抓住用户。所以，要考虑品牌、用户、业务、用户群体、战略，同时涉及到非常规范的流程，包括体验标准，这样当发现一个新的用户体验痛点的时候，快速的推向用户市场，抓住用户。

比别人更快的发现并解决用户痛点推向市场，就是最好的用户体验。

一分钟介绍一下我们团队，我们团队是个国际化团队，包括来得五湖四海的一些人，他们的组成有心理学的，有社会学的，有金融的，有计算机的，使这些对用户都非常了解才能设计出更好的用户体验来。我们有强大专业的UX、DEV、FIN团队，所以我们一定会设计出良好的符合中国用户的用户体验。

时间有限，今天很多内容无法展开讲述，最后总结一下，互联网思维就是以用户为中心，创新是以公司为中心，比别人更快的发现并解决用户痛点推向市场，这是最好的用户体验。